Çalışan Net Destekçi Puanı (eNPS) nedir?

Çalışan Net Tavsiye Skoru (eNPS), çalışan bağlılığını ölçmek için Net Tavsiye Skoru (NPS) etrafında oluşturulmuş bir yöntemdir. Çalışanlarınızın iş yerlerini ailelerine veya arkadaşlarına önermeye ne kadar istekli olduklarını ölçer.

Kuruluşunuzda, kuruluşunuza adanmış ve sadık çalışanların olduğunu hayal edin. Müşterilerinizi mutlu etmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için olağanüstü, inanılmaz hizmet sağlamak için her şeyin ötesine geçen bir çalışan ekibine sahip olduğunuzu hayal edin .

Çalışan Net Tavsiye Skoru, kompakt olması, anket yorgunluğunu önlemesi, sonuçların hesaplanmasının kolay olması ve kıyaslama yapabilmesi ve basit olması nedeniyle yeterli aralıklarla tekrar edebilmesi ile övgü almaktadır. Tüm bu özellikler, kesinlikle eNPS’yi daha verimli bir yere koyuyor.

Ancak, eNPS’yi diğer  İK metrikleriyle birleştirirseniz , çalışanların neden olumsuz geri bildirimde bulunduğunu anlayacaksınız. Performanslarının arkasındaki nedenleri ortaya çıkaracak ve onu iyileştirmenin yolları konusunda size yardımcı olacaktır. Ayrıca organizasyonda çalışmak için yeterince motive olup olmadıklarını da öğrenebilirsiniz.

Çalışan Net Destekleyici Puanı (eNPS) Anket Sorusu

eNPS, orijinal olarak Fred Reichheld, Bain and Co. ve Satmetrix tarafından 1990’larda geliştirilen Net Promoter Score (NPS) ile aynı konsept etrafında oluşturulmuştur. NPS, müşteri bağlılığını ölçmek için kullanılırken, eNPS çalışan bağlılığını gösterir.

NPS, soruya verilen yanıtlara göre hesaplanır: 

“0-10 arası bir ölçekte, ürün/hizmetimizi ailenize veya arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?”

eNPS, benzer bir anket sorusuna verilen yanıtlara göre hesaplanır  . Ürünler ve hizmetler yerine eNPS sorusu, kuruluşların çalışan bağlılığını ölçmesine yardımcı olur: 

“0-10 arası bir ölçekte, kuruluşumuzu ailenize veya arkadaşlarınıza önerme olasılığınız nedir?”

çalışan net destekçi puanı sorusu

NPS’de olduğu gibi, eNPS yanıtları üç kategoriye ayrılır:

  • 0-6: Kötüleyenler:  Organizasyondan son derece memnun olmayan ve olumsuz ağızdan ağza yayılan çalışanlar.
  • 7-8: Pasifler:  ne duygusal olarak yatırım yapan ne de bağlantısız çalışanlar.
  • 9-10: Destekleyiciler: Organizasyona son derece sadık çalışanlar ve çevrelerine olumlu bir söz yayarlar.

çalışan net destekçi puanıdestekçiler

Bir katılımcı, çalışanın Net Tavsiye Skoru sorusuna 9 veya 10 puan verdiğinde, destek veren olarak kabul edilir.

Çoğu yanıtta 9 veya 10 görürlerse işverenler gevşememelidir. Kuruluşunuzdan yüksek puan alan çalışanların zaten mutlu olduğunu düşünmek kolaydır ve onlara odaklanmanıza gerek yoktur.

Bununla birlikte, kuruluşlar odaklanmalı ve kuruluştan neden hoşlandıklarını ve kuruluşunuzu arkadaşlarına ve ailelerine yönlendirmelerinin tam nedenini anlamak için destekçilerin geri bildirimlerini kullanmalıdır.

pasifler

Size 7 ile 8 arasında puan veren bir katılımcı, pasif veya tarafsız olarak kabul edilir.

Pasif olarak kabul edilirler çünkü ne örgütü tanıtacakları ne de olumsuz bir şey söyleyecekleri varsayılır. Genel olarak memnunlar, ancak organizasyonun duygularını doğrudan etkilemedikleri için onlara çok az önem veriliyor. Gösterdikleri daha tarafsız bir davranıştır.

Ancak bu, bir kuruluşun onlara dikkat etmemesi veya zarar vermedikleri için onları görmezden gelmemesi gerektiği anlamına mı geliyor? Bir kuruluşun benzer bir tutumu varsa, derhal değiştirmeleri gerekir. eNPS hesaplanırken puanları dikkate alınmasa da geri bildirimlerini göz ardı etmeyin. Onları teşvikçi yapmak için sürekli çalışın. Nihai hedefiniz onları destekçilere dönüştürmek olmalıdır.

Bunun yerine, onlara basit bir soru sorabilirsiniz: “Ailenizi/arkadaşlarınızı bu kuruluşa yönlendirmekten sizi alıkoyan şey nedir?”

Her şeyden çok, kuruluşunuzda herkesin özgürce paylaşabileceği veya ifade edebileceği bir geri bildirim kültürü oluşturun.

kötüleyenler

Bir yanıtlayıcı, 0 ile 6 arasında bir puan verdiğinde bir olumsuzlayıcıdır.

Bu puan ne anlama geliyor? Çalışanın örgütten son derece mutsuz olduğu anlamına gelir. Bazı şeyler onları rahatsız ediyor ve bir kuruluş olarak sizin temel nedene inmeniz ve sorunları tanımlamanız gerekiyor.

İlk adım, neden mutlu olmadıklarını ve kötü geribildirimin nedenini bulmaktır. Bir şey onları rahatsız ediyor ve bunun dibine inmeniz gerekiyor. Akıllarından ne geçtiğini öğrenin, korkmamalarını söyleyin ve düşündüklerini paylaşın.

Bir çalışandan olumsuz geri bildirim aldığınızda, memnun olmayan çalışana derhal neyin yanlış gittiğini veya kuruluştan neden memnun olmadığını soran bir e-posta gönderildiği bir mekanizma başlatmalıdır. Kuruluşta istedikleri değişiklikleri uygulayarak, geri bildirimlerinin değerli olduğunu tüm kuruluşa gerçekten önemsemeniz ve iletmeniz gerekir.

Yüksek  çalışan yıpranması çok can sıkıcı ve acı verici bir şekilde pahalıdır. Doğru yönde atılan bir adım, kuruluşların kötü bir itibar kazanmasını ve düşük çalışan net destekçi puanlarını önleyebilir.

Çalışan Net Destekçi Puanı (eNPS) Formülü, Hesaplama ve Örnek 

Çalışanın Net Destekçi Puanı, destek verenlerin sayısından kötüleyenlerin sayısının, toplam yanıtlayan sayısının 100 ile çarpımına bölünmesiyle elde edilen değerdir.

Bu nedenle eNPS formülü:

eNPS= Destekleyenlerin Sayısı – Kötüleyenlerin Sayısı/Toplam Yanıtlayanların Sayısı x 100

Nationwise Çalışan Net Tavsiye Puanı Hesaplama Örneği:

çalışan net destekçi puanı

Bir örnek verelim – X Şirketi , Kuzey ve Güney Amerika’daki ofislerindeki çalışanlarının memnuniyeti ve bağlılığı hakkında bilgi edinmek istiyor . Bu bölgelerdeki ofislerde çalışan çalışanlarına Çalışan Net Tavsiye Skoru anketi gönderirler.

Kuzey Amerika’daki çalışanlardan 5000 ve LATAM çalışanlarından 1000 yanıt alıyorlar.

Bu yanıtları parçalayalım.

Toplam 5000 yanıt aldınız (Kuzey Amerika)

  • 100 yanıt 0-6 aralığındaydı (Kötüler)
  • 500 yanıt 7-8 aralığındaydı (Pasifler)
  • 4400 yanıt 9-10 aralığındaydı (Promotörler)

eNPS formülünü kullanarak: 4400-100/5000 *100= 86

Çalışan Net Destekçi Puanı her zaman tam sayı olarak gösterilir ve hiçbir zaman yüzde olarak gösterilmez. Dolayısıyla eNPS’niz 86’dır.

Toplam 1000 yanıt aldınız (LATAM )

  • 400 yanıt 0-6 aralığındaydı (Kötüler)
  • 100 yanıt 7-8 aralığındaydı (Pasifler)
  • 500 yanıt 9-10 aralığındaydı (Destekleyiciler)

eNPS formülünü kullanarak: 500-400/1000 *100= 10

Çalışan Net Destekçi Puanı her zaman tam sayı olarak gösterilir ve hiçbir zaman yüzde olarak gösterilmez. Dolayısıyla eNPS’niz 10’dur.

Yukarıdaki hesaplamadan, kuruluşun düşük bir eNPS puanının arkasındaki nedenleri analiz etmesi gerektiği açıktır.

Bölge bazında eNPS Hesaplama Örneği:

eNPS hesaplama örneği

Aynı kuruluş, Kuzey Amerika’nın altı bölgesindeki çalışanlar için çalışan Net Destekçi Puanı anketleri yürütür.

Yanıtları alırlar ve çalışanlarının Net Destekçi Puanı (eNPS) formülünü hesaplarlar. Puanlar şöyleydi:

Bölge 1: 80 için eNPS

2. Bölge için eNPS: 90

Bölge 3: 90 için eNPS

Bölge 4 için eNPS: 80

Bölge 5 için eNPS: 90

Bölge 6 için eNPS: 60

Açıkça görülüyor ki, eNPS puanı bölgesinden 6, daha yüksek bir eNPS puanı elde etmek için çalışan memnuniyetinin iyileştirilmesine ihtiyaç duyuyor.

Citywise eNPS Hesaplama Örneği:

çalışan net destekçi puanı hesaplama örneği

Aynı kuruluşun aynı şehirde farklı lokasyonlarda beş ofisi olduğunu ve tüm ofislerinin eNPS puanını bilmek istediklerini varsayalım. Beş farklı lokasyondaki tüm çalışanlara bir anket gönderiyorlar ve eNPS formülü uygulanarak elde edilen sonuçlar şöyle:

Office 1: 80 için eNPS

Office 2 için eNPS 2: 90

Office 3: 60 için eNPS

Office 4 için eNPS: 90

Office 5 için eNPS: 80

Ofis 3 için eNPS puanı 60 olduğundan, eNPS puanlarını yükseltmek için çalışan deneyimini ve çalışan memnuniyetini iyileştirmeleri gerekecektir.

Çalışan Net Destekçi Puanı (eNPS) hesaplaması, yukarıdaki örneklerde gösterildiği gibi çeşitli seviyelerde uygulanabilir.

Daha fazla bilgi edinin: Net Destekçi Puanı Hesaplaması ve Nasıl Çalışır

Çalışan Net Destekçi Puanı (eNPS) Karşılaştırması ve İpuçları

çalışan net destekçi puan ölçer

Çalışan Net Destekleyici Puanı da kültürel farklılıklara tabi olabilir ve puanlar farklı bölge veya ülkelerde farklılık gösterebilir ve çalışanların yüksek puan verme olasılığı daha düşüktür. eNPS her zaman bağlama tabi olan bilgileri sağlamaz.

Bu konularla ilgili olarak, birçok uzman, diğer şirketleri veya endüstrileri eNPS için kıyaslama olarak değerlendirmeyi önermemektedir. Aksine uzmanlar, kuruluşların bir puanla başlaması ve onu geliştirmek için çalışması gerektiğini söylüyor.

Bir kuruluş için çalışan çalışanlar ondan müşterilerden daha fazlasını beklediğinden, bir kuruluşun eNPS’sinin NPS’den daha düşük olma olasılığı vardır. Bu farkındalık, kuruluşların çalışan Net Destekçi Puanını yorumlamalarına yardımcı olabilir.

Ancak, daha iyi sonuçlar elde etmek için eNPS’nin nasıl etkin bir şekilde kullanılacağına dair bazı ipuçları:

1. Kuruluşunuzun yönetimi, anketin neden çalışanlara uygulandığını bilmelidir. Yanıtlar toplandıktan sonra izlenecek yöntemler önceden belirlenmelidir.

2. Anket yanıt veriyorsa ve çalışanların hızlı ve kolay bir şekilde yanıtlayabilmesi için tablet veya cep telefonu gibi elde tutulan cihazlarla bile erişilebilirse daha iyi sonuçlar verecektir.

3. Herhangi bir zamanda anket isimsiz olmalıdır. Çalışanların kimliklerinin tehlikede olmadığı garanti edilmelidir. Bir kuruluş olarak, onlara bu güvenceyi vermezseniz, sonuçlar sulandırılacaktır. Çalışanlarınızdan tarafsız yanıtlar almayacaksınız.

4. Çalışan mutluluğu tek seferlik bir iş değildir. Çalışanınıza işyerinde mutlu olup olmadıklarını en son ne zaman sorduğunuzu hatırlamıyorsanız, şimdi sorma zamanı! Çalışan bağlılığı ve çalışan memnuniyeti , bir organizasyonun iki direğidir ve işverenler bunu zaman zaman izleyebilmelidir. Uzmanlar, bu anketlerin üç ayda bir gönderilmesi gerektiğini öne sürüyorlar, bu da çalışanların anketi doldurma konusunda sinirlenmeyecekleri kadar sıktır.

Çalışan Net Destekleyici Puanını Hesaplamanın Faydaları

eNPS’nin önemi inkar edilemez. Çalışan Net Destekçi Puanını hesaplamanın faydaları şunlardır:

1. Genel çalışan bağlılığını ölçmenize yardımcı olur: Çalışan Net Destekçi Skoru, çalışan bağlılığını, kuruluşun sağlığını ölçmenin hızlı bir yoludur ve bununla ilgili en iyi şey, geleneksel uzun sıkıcı anketleri tamamen geride bırakmasıdır. Bu nedenle, yalnızca bir anket sorusu sorarak çalışan bağlılığı düzeylerini ölçmeye yardımcı olun .

2. Çalışanların yıpranmasını azaltın: eNPS ve diğer  İK ölçütlerini ölçerek,  kuruluşlar yüksek yıpranma oranlarını önleyebilecek ancak bir acil durum planı oluşturabilecekler. Bir kuruluşun eNPS anketini dağıtırken aldığı yanıtlar, kuruluştaki çalışanların mutlu olup olmadığını anlamaya yardımcı olacaktır. Böylece düzeltici önlemler hemen alınabilir.

3. Olumsuzları olumluya dönüştürme şansı verir: eNPS anketi, kuruluşların kötüleyenlerini destekçilere dönüştürmesine yardımcı olabilir. Sistemde belirli değişiklikler uygulanarak yapılabilir. Çalışanlarınızdan her olumsuz yanıt aldığınızda, otomatik bir sistem bir e-postayı tetikler ve kuruluşta onlarla iyi gitmeyen şeyler hakkında sorular sorar. Geri bildirim toplayın ve buna göre hareket ettiğinizden emin olun.