Tickets

Wie wird im Enhanced Closed Loop ein Ticket erstellt?

Es gibt zwei Möglichkeiten, wie Tickets in Enhanced Closed Loop erstellt werden

• Aktionswarnungen in CX
• Manuelle Tickets im erweiterten Closed Loop

• Go to Enhanced Closed Loop >>Wählen Sie Ihren Arbeitsbereich

Sobald Sie den Arbeitsbereich öffnen, werden alle aus den Umfragen im Arbeitsbereich generierten Tickets hier angezeigt:

Für die manuelle Ticketerstellung steht ein "+"-Zeichen zur Verfügung. Klicken Sie darauf und erstellen Sie Tickets mit den Details

Wie funktioniert ein Ticketsystem in CLF?

Das Closed-Loop-Feedbacksystem, wie es im Rahmen des Customer Experience Managements verwendet wird, ist darauf ausgelegt, die Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden kontinuierlich zu überwachen und zu verbessern. Grundsätzlich muss Feedback aus CX erstellt werden, wobei die Antworten der Kunden in einer detaillierten Umfrage angezeigt werden. Ein Feedback kann mehrere Umfragen enthalten, und der Feedbackname wird auf dem Closed-Loop-Dashboard angezeigt, das Tickets für jede Umfrage enthält. Die Integration der automatischen und manuellen Ticketerstellung in dieses System stellt sicher, dass sämtliches Kundenfeedback aufgezeichnet und bearbeitet wird, unabhängig davon, wie es empfangen wird.

Ein automatisches Ticket wird generiert, wenn ein Kunde bei einer Umfrage eine Bewertung von 0-6 abgibt. Dies bietet eine schnelle und effiziente Möglichkeit, auf negatives Feedback zu reagieren und eventuell aufgetretene Probleme zu lösen. Das automatische Ticket enthält alle relevanten Informationen, wie die Kontaktinformationen des Kunden, das spezifische erhaltene Feedback und alle anderen relevanten Daten.

Zusätzlich zu automatischen Tickets können manuelle Tickets erstellt werden, indem Informationen manuell in die erforderlichen Felder eingegeben werden. Diese manuelle Ticketerstellung bietet eine zusätzliche Kontroll- und Anpassungsebene, sodass Unternehmen auf Kundenfeedback reagieren können, das möglicherweise nicht durch den automatischen Ticketprozess erfasst wird.

Durch die Kombination automatischer und manueller Ticketerstellung bietet das Closed-Loop-Feedbacksystem einen umfassenden und flexiblen Ansatz zur Verwaltung des Kundenerlebnisses. Unternehmen können schnell und effektiv auf negatives Feedback reagieren und gleichzeitig komplexere Probleme persönlicher angehen. Das Endergebnis ist eine verbesserte Kundenzufriedenheit, erhöhte Kundentreue und eine insgesamt stärkere Beziehung zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden.

Was ist der Vorteil unterschiedlicher Ansichtstypen in CLF?

Das Closed Loop Feedback (CLF)-Ticketsystem bietet drei Ansichtstypen zur Verwaltung von Kundenfeedback und Tickets: die Listenansicht, die Feedansicht und die Kanban-Ansicht. Jede dieser Ansichten hat ihre eigenen Vorteile, sodass Benutzer die Ansicht auswählen können, die ihren Anforderungen und ihrem Arbeitsstil am besten entspricht.

• Listenansicht: Diese Ansicht bietet eine detaillierte, geordnete Liste aller Tickets. Sie enthält alle relevanten Informationen zu jedem Ticket, wie etwa den Namen des Kunden, den Feedbacktyp, den Status und das Segment. Die Listenansicht ist ideal für alle, die einen umfassenden Überblick über alle Tickets auf einen Blick benötigen.

  

• Feed-Ansicht: Die Feed-Ansicht bietet eine interaktivere und Echtzeitansicht der Tickets. Sie zeigt die Tickets in chronologischer Reihenfolge an, sodass sich der Fortschritt jedes Tickets leichter verfolgen lässt und man in Echtzeit sehen kann, wie auf Feedback reagiert wird.

  

• Kanban-Ansicht: Die Kanban-Ansicht organisiert Tickets in Spalten basierend auf ihrem Status (z. B. neu, offen, eskaliert, gelöst). Diese Ansicht ist nützlich für diejenigen, die den Fortschritt von Tickets visualisieren und Aufgaben priorisieren müssen. Sie bietet eine schnelle und visuelle Möglichkeit, den aktuellen Status jedes Tickets und die Gesamtarbeitslast zu verstehen.

  

Können die Tickets bearbeitet werden?

Im CLF-Ticketsystem ist das Bearbeiten von Tickets möglich, allerdings mit gewissen Einschränkungen. Die folgenden Elemente können geändert werden.

1. Segments: Das aktuelle Segment des Tickets kann geändert werden, um es besser an die internen Prozesse und Arbeitsabläufe des Unternehmens anzupassen.
2. Priority: Die Dringlichkeitsstufe des Tickets kann aufgrund neuer Informationen oder aktualisierter Umstände geändert werden.
3. Status: Der Fortschritt des Tickets kann aktualisiert werden, um den aktuellen Stand der Lösung widerzuspiegeln.
4. Assignee: Die für die Lösung des Tickets verantwortliche Person kann geändert werden, um sie besser auf die internen Ressourcen und das Fachwissen des Unternehmens abzustimmen. Dies hängt jedoch von den aktuellen Segmenten ab.

Im CLF-Ticketsystem können bestimmte Elemente wie Kundenname, Datum und E-Mail nicht bearbeitet werden, um eine genaue und konsistente Aufzeichnung zu gewährleisten. Während einige Ticketdetails bearbeitet werden können, ist es wichtig, diese Einschränkungen für die Lösungsprozesse zu verstehen und zu respektieren und genaues und effizientes Feedback von Kunden zu erhalten.

Ist eine automatische Ticketzuordnung möglich? Ja, dies ist nur möglich, wenn der Beauftragte zum Zeitpunkt der Ticketerstellung ausgewählt wurde. In CLF können Tickets automatisch eskaliert werden, indem im Einstellungsbereich Eskalationsregeln hinzugefügt werden. Um diese Funktion zu aktivieren, muss der Benutzer den Beauftragten und den Zeitpunkt für die Eskalation angeben. Sobald die Regel hinzugefügt wurde, durchlaufen alle Tickets für das ausgewählte Feedback und Segment den Eskalationsprozess. Es ist jedoch wichtig zu beachten, dass Tickets, die bereits gelöst, manuell eskaliert oder nicht zugewiesen wurden, nicht Teil des automatischen Eskalationsprozesses sind.