يعد القيام بأول رحلة عميل لك أمرًا صعبًا للغاية ، على الرغم من أنك تعرف الخطوات التي يجب اتباعها لتحديدها والتقاطها بيانياً. ومع ذلك ، فإن البدء من المرجع يمكن أن يجعل هذه العملية أسهل بكثير.
هذا هو السبب في أننا نرغب هذه المرة في مشاركة بعض أمثلة رحلة العملاء لمساعدتك في عملية تقييم تجربة عملائك.
رحلة العميل هي منهجية تستخدمها العديد من الشركات لفهم العملية التي يمر بها عملاؤهم عند التفاعل مع علاماتهم التجارية.
يتيح تمثيلها بيانياً واستخدام اللوحة القماشية الصحيحة تقييم كل نقطة اتصال وإيجاد مجالات للتحسين لتحسين التجربة المقدمة.
في هذه المقالة ، قمنا بتجميع أفضل أمثلة رحلة العملاء لمساعدتك في تحديد أمثلتك الخاصة. ستجد البعض أكثر إبداعًا والبعض الآخر وظيفيًا. بالتأكيد سيكون أحدهم قادرًا على إلهامك في هذه العملية.
ما هي ولماذا يجب علي استخدام خريطة رحلة العميل؟
خريطة رحلة العميل (CJM) هي تمثيل مرئي لجميع الخطوات والتفاعلات التي يمر بها المستهلك المحتمل أثناء عملية الشراء. يمكن أن يكون لها أشكال مختلفة. والقماش حسب احتياجات كل شركة.
يتيح لك تعيين رحلة عميل تمثيل جميع نقاط الاتصال ليس فقط لعرضها بشكل مرئي لجميع أعضاء الفريق ولكن أيضًا لاتخاذ إجراء بشأنها.
الطريقة الأكثر شيوعًا هي تقييم كل واحد منهم. اليوم ، تسمح لك معظم منصات إدارة تجربة العملاء باستخدام هذه الخرائط كدليل لبدء التقييمات وتحديد المجالات القوية والضعيفة في عملك.
إذا كنت تحب القراءة عن أمثلة رحلة العميل ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام التعرف على رحلة العميل مقابل تجربة العميل .
أكثر الأخطاء شيوعًا عند رسم رحلة العميل
عدم تحديد هدف واضح. السؤال الأول الذي يجب أن تطرحه على نفسك هو لماذا أرغب في رسم رحلة العميل؟ ما هي الأهداف التي أنوي تحقيقها وكيف سأقوم بتحديدها كمياً؟
عدم وجود شخصية العميل الخاصة بك محددة بشكل جيد. يجب أن تتجاوز التقسيم التقليدي وأن تفهم تمامًا دوافع العملاء وتوقعاتهم في جميع الأوقات.
ارسم رحلة العميل حسب تصورك. من الشائع جدًا أن يساعدك مالك العملية أو المنطقة المسؤولة ، بصفتها الأكثر دراية بها ، في رحلة العميل. لكن هذا خطأ شائع لأن أول شيء يجب أخذه في الاعتبار هو أنه يجب الاعتماد على تصور العميل في جميع الأوقات.
قم بإنشاء رحلة عميل لكل منطقة. على وجه التحديد ، يرى العميل أن رحلته فريدة ولا يحتاج إلى معرفة ما إذا كانت إحدى المراحل تعتمد على قسم والأخرى على أخرى.
اجعلها معقدة للغاية. يجب تجنبه ، خاصة في البداية ، مما يجعل رسم رحلة العميل معقدًا للغاية. يجب أن يكون من السهل فهمه من قبل جميع المجالات والموظفين المعنيين.
إذا كنت في طريقك لبدء بناء رحلة العميل الخاصة بك ، فقد تجد أنه من المفيد مراجعة أفضل 10 أدوات لرسم خرائط رحلة العميل .
أمثلة على خريطة رحلة العميل
تأخذ خرائط رحلة العميل مجموعة متنوعة من الأشكال. فيما يلي سبعة أمثلة اخترناها لك.
مثال 1: رحلة الخبرات الرقمية
يتبنى مثال CJM هذا هيكلًا بسيطًا يتضمن فقط اللحظات الحاسمة عندما يمكن للتسويق ممارسة تأثيره. يصور مخطط الخريطة نقاط الاتصال الرئيسية لمتجر خيالي للشوكولاتة الساخنة في رحلة عميل رقمية .
تسلط الخريطة الضوء على أهمية تحديد الفرص ولكن أيضًا دراسة المخاطر المحتملة. يجعل من السهل تحديد الهدف التسويقي النهائي للعميل وكيف تؤثر تقنيات التسويق المختلفة على سلوك الشراء وقرارات الشراء.
إذا كنت تحب القراءة عن رحلة التجارب الرقمية ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام التعرف على خريطة رحلة المستخدم .
مثال 2: رحلة عميل التأمين الصحي
يجعلنا مثال خريطة رحلة العميل أقرب إلى استراتيجية تجربة العملاء. يجبر المخطط حتى أكبر البنوك في العالم على التركيز على كل عميل.
قطاعات المالية والتأمين والبنوك مزدحمة. تتنافس العديد من الشركات على العملاء. الاستفادة من رؤى تجربة العملاء يمكن أن يميزهم عن المنافسة. إن تحسين استراتيجية تجربة العملاء والتركيز على العملاء يحافظ على ولائهم.
مثال 3: عجلة خبرة LEGO
إنها عجلة تجارب تم إنشاؤها بطريقة بسيطة ومثيرة لإظهار تحليل رحلة إلى نيويورك. يذكر الجزء المركزي من الصورة خصائص الشخص. الدائرة التالية لديها ثلاثة مستويات خبرة قبل وأثناء وبعد الرحلة. يتم تمييز كل خطوة أيضًا بعاطفة تعكس تجارب تسوق إيجابية أو محايدة أو سلبية.
يعد هذا الشكل من الخريطة نهجًا رائعًا للنظر إلى منتج الشركة أو خدمتها من منظور العميل.
مثال 4: رحلة مشتري السيارة
توضح الخريطة الطرق التي يستخدمها العملاء لمعرفة عند شراء سيارة والعوامل المفيدة.
تنتقل رحلة مشتري السيارة من المرحلة الأولية للبحث ، إلى المشاركة ، ثم التجربة (أي اختبار القيادة) ، والشراء ، وتنتهي بتأييد العميل تجاه العلامة التجارية لسيارتك.
إنه يوفر للشركات رؤى رائعة حول السبل التي يستخدمها العملاء لمعرفة الحلول التي يقدمونها. حتى أنه يجعل من السهل العثور على الأكثر شعبية معهم.
قالب خريطة رحلة العميل المجاني
في QuestionPro ، نعلم أن كل هذه المعلومات يمكن أن تكون ساحقة وأن البدء في إنشاء رحلة العميل الخاصة بك دون مساعدة يمكن أن يكون مخيفًا.
هذا هو السبب في أننا أنشأنا نموذج خريطة رحلة العميل الذي نأمل أن يساعدك في البدء في رسم المراحل وتجربة المستخدم والرضا العام لعملائك عن علامتك التجارية.
قم بتنزيل نموذج خريطة رحلة العميل
مثال 5: خطة منتج رحلة العميل
تأخذ هذه الخريطة مقاربة أكثر بصرية. يجعل المخطط التفصيلي الخريطة على نطاق واسع في المنظمة قدر الإمكان ، حيث إنه مفهوم ومكافئ للنظر إليها.
عندما تكون خريطة رحلة العميل مرئية بشكل أكبر ، يمكن نقل المعلومات المقصودة بلمسة إبداعية. إنها طريقة لجعل المعلومات أكثر إثارة للاهتمام.
مثال 6: رحلة عملاء ستاربكس
تتبع خريطة رحلة عملاء ستاربكس نمط جدول زمني يحدد نقاط الاتصال المختلفة والأساس الذي يميز التجربة الغنية.
على الرغم من أنه من غير المحتمل أن تعمل الخريطة في التجارة الإلكترونية ، إلا أنها تُظهر بشكل ملهم المجالات المحتملة والعواطف التي قد يشعر بها العميل في كل مرحلة.
إذا كنت تفكر في بناء خريطة رحلة العميل الخاصة بك ، فقد تجد أنه من المثير للاهتمام معرفة كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل .
مثال 7: خريطة رحلة عملاء B2B
تم تصميم مثال خريطة رحلة العملاء B2B هذا لتقسيم الرحلة مرحلة بمرحلة ومواءمة كل خطوة مع أهداف العميل.
المخطط يجعلك تشعر وكأنك تمشي ميل في حذاء العميل.
من المهم فهم كيفية تفاعل العملاء مع عملك ومعرفة ما تحتاج إلى تحسينه من منظور العميل وتجربته. تصورك خريطة رحلة العميل هذه في بيئة B2B.
هل تريد السبق في بناء رحلة عميلك؟ ستجد هنا نموذجًا مجانيًا تمامًا:
كيفية تحقيق أقصى استفادة من خرائط رحلة العميل الخاصة بك مع QuestionPro CX
لإنشاء نموذج خاص بك ، يمكنك أن تستلهم من قالب رحلة عميل موجود. في نهاية اليوم ، تذكر أن تختار وتعديل خريطة رحلة العميل التي توضح أفضل نقاط اتصال العميل.
بهذه الطريقة يمكن لفريقك التركيز على ما يحتاج إلى تحسين لتحسين تجربة العملاء وتعزيز ولاء العملاء بأسلوب CJM الذي يناسب علامتك التجارية ويمثلها على أفضل وجه.
ومع ذلك ، فإن اختيار أفضل خريطة رحلة عميل لشركتك هو مجرد البداية. إذا كنت تريد حقًا تحقيق أقصى استفادة منه ، فأنت بحاجة إلى تقييم مستوى الرضا وكيف تجعل علامتك التجارية يشعر العميل.
يمكن أن تساعد الأدوات مثل التعليقات ذات الحلقة المغلقة و NPS + وتحليل المشاعر وتضخيم المروج الذي توفره منصة إدارة تجربة العملاء QuestionPro CX فريقك على تقييم كل نقطة من نقاط الاتصال برؤى قابلة للتنفيذ لتقديم أفضل تجربة لعملائك.
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد عن هذه الأداة ، فنحن ندعوك لطلب عرض تجريبي مجاني أو إنشاء حساب مجاني للاستفادة من كل شيء يوفره لك QuestionPro CX .
