Was ist digitales Kundenengagement? Strategien, die man kennen muss

Hatten Sie schon einmal eine gute Erfahrung mit einer Marke im Internet? Vielleicht hat man Ihnen schnell geantwortet, sich an Ihre Vorlieben erinnert oder den gesamten Prozess reibungslos und einfach gestaltet. Denken Sie jetzt an das Gegenteil, wenn eine Marke so lange auf eine Antwort wartet oder Sie wie einen weiteren Kunden behandelt. Das fühlt sich nicht gut an, oder? Das ist der wahre Unterschied, den digitales Kundenengagement ausmachen kann. Es geht um mehr als nur darum, online zu sein, es geht darum, dass Ihr Kunde geschätzt wird.

Sie können entweder starke Beziehungen aufbauen oder Kunden wegstoßen. Unternehmen müssen mehr tun, als nur Produkte zu verkaufen. Sie müssen sinnvolle Interaktionen schaffen, die den Kunden das Gefühl geben, dass sie gehört, geschätzt und verbunden werden.

Wie können Sie also sicherstellen, dass Ihre Marke die Kunden bindet und sie wiederkommen? In diesem Blog gehen wir der Frage nach, was digitales Kundenengagement ist und welche Strategien am besten geeignet sind, damit es funktioniert.

Was ist digitales Kundenengagement?

Digitales Kundenengagement ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen online mit seinen Kunden in Kontakt tritt und interagiert. Dies kann über Websites, soziale Medien, mobile Apps, E-Mail, Chat-Support oder jede andere digitale Plattform geschehen.

Es ist wie ein Gespräch mit einer Marke, nur dass Sie nicht von Angesicht zu Angesicht sprechen, sondern sich über sie austauschen:

• Mag
• Kommentare
• Nachrichten
• Rezensionen oder sogar Live-Chats

Das Ziel ist es, dass sich die Kunden bei der Nutzung digitaler Tools gehört, geschätzt und zufrieden fühlen. Kurz gesagt, digitales Kundenengagement ist die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihrem Publikum in der Online-Welt in Verbindung bleiben, um jede Interaktion reibungslos, freundlich und wertvoll zu gestalten.

Erfahren Sie mehr: Digitale Kundenerfahrung.

Warum ist digitales Kundenengagement wichtig?

Digitales Kundenengagement ist wichtig, denn es hilft Unternehmen, starke Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Wenn ein Unternehmen seine Kunden nicht digital einbindet, läuft es Gefahr, sie an Konkurrenten zu verlieren, die interaktiver und reaktionsschneller sind.

Hier ist, warum das wichtig ist:

• Schafft Vertrauen und Loyalität: Wenn Unternehmen aktiv auf Kunden in den sozialen Medien, per E-Mail oder im Live-Chat reagieren, zeigt das, dass sie sich um sie kümmern. Das schafft Vertrauen und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden wiederkommen.
• Verbessert das Kundenerlebnis: Eine reibungslose und ansprechende digitale Erfahrung über eine Website, eine App oder einen Chatbot macht Kunden glücklich und lässt sie wiederkommen.
• Fördert Umsatz und Wachstum: Engagierte Kunden sind eher bereit, Käufe zu tätigen, positive Bewertungen zu hinterlassen und die Marke weiterzuempfehlen.
• Bietet wertvolle Einblicke: Digitale Interaktionen helfen Unternehmen, die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden zu verstehen. So können sie ihre Produkte und Dienstleistungen verbessern.

Erfahren Sie mehr: Was ist digitaler Kundenservice und warum ist er so wichtig?

Digitale Strategie zum Kundenengagement

Eine starke digitale Engagement-Strategie hilft Unternehmen, mit ihrem Publikum in Kontakt zu treten, die Kundenerfahrung zu verbessern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. Aber wie können Sie das effektiv tun?

Lassen Sie es uns hier im Detail erklären:

Wissen, wer Ihre Kunden sind

Sie können Ihre Kunden nicht einbinden, wenn Sie sie nicht verstehen. Beginnen Sie damit, Ihr Publikum kennenzulernen:

• Was sind ihre Interessen?
• Welche Plattformen nutzen sie am häufigsten?
• Welche Probleme versuchen sie zu lösen?

Sie können diese Informationen durch:

• Online-Umfragen
• Umfragen in sozialen Medien
• Kundenfeedback oder
• Auch durch die Überprüfung der Website-Analysen

Je besser Sie Ihre Kunden kennen, desto besser können Sie mit ihnen auf eine Weise sprechen, die sich persönlich und hilfreich anfühlt.

Seien Sie dort präsent, wo sie sind

Es gibt unzählige digitale Kanäle, aber Sie müssen nicht überall präsent sein. Sie müssen nur dort sein, wo Ihre Kunden sind. Das könnte bedeuten

• Soziale Medienplattformen wie Instagram, Facebook oder LinkedIn
• Ihre Website oder Ihr Blog
• E-Mail-Newsletter
• Live-Chat oder Chatbot-Unterstützung
• Mobile Anwendungen

Wählen Sie einige wenige Schlüsselkanäle und konzentrieren Sie sich darauf, auf diesen Plattformen aktiv, reaktionsschnell und konsistent zu sein.

Effektive Inhalte teilen

Sobald Sie auf den richtigen Kanälen sind, ist es an der Zeit, mit dem Engagement zu beginnen. Aber wie? Indem Sie Inhalte teilen, die für Ihr Publikum tatsächlich nützlich sind oder Spaß machen. Hier sind einige Ideen, wie z.B. Anleitungsvideos oder Tutorials, Inhalte hinter den Kulissen, hilfreiche Blogbeiträge oder Leitfäden, Umfragen und exklusive Angebote oder Updates.

Sorgen Sie für Abwechslung und halten Sie Ihre Inhalte frisch. Sprechen Sie nicht nur zu Ihren Kunden, sondern mit ihnen.

Kommunizieren Sie wie ein Mensch

Niemand mag roboterhafte Antworten. Ganz gleich, ob Sie eine Frage in einer DM beantworten oder eine Marketing-E-Mail verschicken, sorgen Sie dafür, dass Ihre Kommunikation echt und freundlich wirkt.

Tipps für eine bessere Kommunikation:

• Reagieren Sie schnell.
• Personalisieren Sie Nachrichten mit Namen oder früheren Interaktionen.
• Seien Sie höflich, klar und hilfsbereit.
• Zeigen Sie Einfühlungsvermögen, wenn ein Kunde ein Problem hat.
• Gute Kommunikation schafft Vertrauen, und Vertrauen führt zu Kundentreue.

Messen, Lernen und Verbessern

Die besten Strategien wachsen mit der Zeit. Nachdem Sie begonnen haben, sich digital zu engagieren, nehmen Sie sich Zeit, um zu prüfen, was funktioniert und was nicht.

Dinge, die Sie sich ansehen sollten:

• Likes, Kommentare und Freigaben in sozialen Medien
• E-Mail Öffnungs- und Klickraten
• Website-Besuche und Verweildauer auf den Seiten
• Feedback zur Kundenzufriedenheit
• Antwortzeiten im Chat oder beim Support

Nutzen Sie diese Informationen, um kleine Änderungen vorzunehmen und neue Ideen auszuprobieren. Denken Sie daran, dass Engagement keine einmalige Sache ist, sondern eine dauerhafte Beziehung.

Erfahren Sie mehr: Strategien zur Kundenbindung, die auf Ihrer Liste ganz oben stehen sollten!

Was sind die Herausforderungen des digitalen Kundenengagements?

Digitales Engagement ist eine großartige Möglichkeit für Unternehmen, online mit Kunden in Kontakt zu treten, aber es ist nicht immer einfach. Die digitale Welt bietet zwar unendlich viele Möglichkeiten, aber sie bringt auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Sehen wir uns einige häufige Probleme an, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, wenn sie versuchen, ihre Kunden online anzusprechen.

1. Zu viele Kanäle zu verwalten

Es gibt so viele digitale Plattformen wie soziale Medien, E-Mail, Websites, Apps, Live-Chat und mehr. Die Verwaltung all dieser Plattformen kann überwältigend sein. Es ist schwer, auf allen Plattformen auf dem Laufenden zu bleiben, regelmäßig zu posten und schnell zu reagieren.

ProTipp: Konzentrieren Sie sich auf die Kanäle, die Ihr Publikum am meisten nutzt, anstatt zu versuchen, überall gleichzeitig zu sein.

2. Engagement persönlich halten

Durch Automatisierung und Chatbots geht die menschliche Note leicht verloren. Kunden wollen echte, freundliche Gespräche, keine kalten, roboterhaften Antworten. Eine persönliche Erfahrung für jeden Kunden zu schaffen, kostet Zeit und Mühe. Setzen Sie die Automatisierung also klug ein, aber versuchen Sie immer, eine menschliche Stimme hinzuzufügen, wenn es darauf ankommt.

3. Kurze Aufmerksamkeitsspannen

Menschen scrollen schnell und klicken schnell weg. Wenn Ihre Nachricht nicht innerhalb weniger Sekunden ihre Aufmerksamkeit erregt, werden sie sie vielleicht ignorieren. Das bedeutet, dass Sie sich mehr anstrengen müssen, um Inhalte zu erstellen, die klar, unterhaltsam und wertvoll sind.

ProTipp: Halten Sie Ihre Inhalte kurz, visuell und direkt auf den Punkt.

4. Datenschutz und Datenbelange

Die Kunden wissen immer besser, wie ihre Daten verwendet werden. Wenn sie sich nicht sicher fühlen, werden sie sich nicht mit Ihrer Marke beschäftigen. Sie müssen transparent sein und sorgfältig damit umgehen, wie Sie Informationen sammeln und verwenden. Halten Sie sich immer an die Datenschutzgesetze und erklären Sie klar und deutlich, wie die Kundendaten verwendet werden.

5. Erfolgsmessung kann schwierig sein

Es ist nicht immer einfach zu wissen, was funktioniert. Sie erhalten vielleicht Likes und Views, aber werden diese auch in echtes Engagement oder Verkäufe umgewandelt? Das Verfolgen der richtigen Daten ist wichtig, kann aber ohne die richtigen Tools verwirrend sein. Konzentrieren Sie sich also auf aussagekräftige Metriken wie:

• Kundenfeedback
• Reaktionszeiten, und
• Umrechnungskurse

Wie kann man digitales Kundenengagement messen?

Sie können nicht verbessern, was Sie nicht messen, richtig? Deshalb ist die Verfolgung Ihres digitalen Engagements so wichtig. Es zeigt Ihnen, ob Ihre Strategie funktioniert oder ob sie ein wenig angepasst werden muss.

Hier finden Sie einige einfache und nützliche Methoden, um zu messen, wie gut Sie Ihr Publikum online ansprechen:

1. Schauen Sie sich an, wie Menschen Ihre Website nutzen

Ihre Website erzählt eine Geschichte über Ihre Besucher. Hier ist, worauf Sie achten sollten:

• Seitenaufrufe: Wie oft sehen sich die Besucher Ihre Webseiten an?
• Einzigartige Besucher: Wie viele verschiedene Personen besuchen Ihre Website?
• Absprungrate: Der Prozentsatz der Benutzer, die auf Ihrer Seite landen und diese verlassen, ohne auf etwas anderes zu klicken. Eine hohe Absprungrate kann bedeuten, dass Ihr Inhalt keine Aufmerksamkeit erregt.

2. Überprüfen Sie Ihre Aktivitäten in den sozialen Medien

Wenn Sie auf Instagram, Facebook, LinkedIn oder wo auch immer Ihr Publikum Zeit verbringt, posten, überprüfen Sie, ob es darauf reagiert.

Achten Sie darauf:

• Likes, Kommentare, Shares: Interagieren die Leute oder scrollen sie nur durch die Beiträge?
• Follower-Wachstum: Kommen mit der Zeit neue Leute zu Ihrem Publikum hinzu?
• Reichweite & Impressionen: Wie viele Menschen sehen Ihre Inhalte überhaupt?

Wenn Sie hier eine gute Interaktion erhalten, sind Sie auf dem richtigen Weg.

3. Überwachen Sie die Click-Through-Raten (CTR)

Diese Angabe ist wichtig, wenn Sie Anzeigen schalten oder E-Mails versenden. Die CTR sagt Ihnen, wie viele Personen Ihre Inhalte gesehen und tatsächlich angeklickt haben. Eine höhere CTR bedeutet in der Regel, dass Ihre Nachricht auf Interesse stößt.

4. Konversionsraten verfolgen

Tun die Menschen das, was Sie von ihnen erwarten? Das kann sein:

• Ein Produkt kaufen
• Anmeldung zu einem Newsletter oder
• Ausfüllen eines Kontaktformulars

Diese Kennzahl zeigt, wie viele Besucher aktiv werden. Sie hilft Ihnen zu verstehen, ob Ihre digitalen Bemühungen tatsächlich zu Ergebnissen führen.

5. Auf der Seite verbrachte Zeit

So erfahren Sie, wie lange die Besucher auf Ihrer Website verweilen. Wenn sie Ihre Blogs lesen oder sich eine Weile mit Ihren Inhalten beschäftigen, ist das ein gutes Zeichen dafür, dass sie engagiert und interessiert sind.

6. Achten Sie auf wiederkehrende Besucher

Wenn Menschen immer wieder auf Ihre Website oder App zurückkehren, ist das echtes Engagement. Es zeigt, dass sie Ihr Angebot mögen und Ihrer Marke genug vertrauen, um wiederzukommen.

Erfahren Sie mehr: Strategisches Kundenengagement ist der Schlüssel zu besserem ROI

Beispiele für digitales Kundenengagement

Wenn es darum geht, mit Kunden online in Kontakt zu treten, gehen einige Marken über das Wesentliche hinaus. Sie nutzen intelligente digitale Techniken, um mit ihrem Publikum auf eine Weise zu sprechen, die sich persönlich und hilfreich anfühlt. Sehen wir uns ein paar Beispiele aus der Praxis an, die zeigen, wie Unternehmen ansprechende digitale Erlebnisse schaffen, die den Menschen tatsächlich gefallen.

1. Starbucks: Loyalität zu etwas Besonderem machen

Starbucks hat mit seiner beliebten Starbucks Rewards App die Kunst des digitalen Engagements perfektioniert. Es geht nicht nur darum, Sterne für Gratis-Kaffee zu sammeln. Es ist die Art und Weise, wie das gesamte Erlebnis gestaltet ist, das die Kunden bei der Stange hält.

Und so geht’s: Die App sendet Push-Benachrichtigungen mit speziellen Geburtstagsangeboten, personalisierten Angeboten auf der Grundlage Ihrer üblichen Bestellungen (Hallo, Caramel Macchiato) und Updates zu neuen Getränken, die Sie mögen könnten. Sie informiert Sie sogar, wenn Sie kurz davor sind, eine Belohnung zu erhalten.

Diese Art von digitalem Kontakt vermittelt das Gefühl, dass die Marke aufmerksam ist, und sorgt dafür, dass die Kunden begeistert sind und wiederkommen.

2. Duolingo: Lernen, das sich wie ein Spiel anfühlt

Die Sprachlern-App Duolingo hält die Benutzer bei der Stange, indem sie die Lektionen in ein Spiel verwandelt. Das macht Spaß, ist wettbewerbsorientiert und macht auf eine gute Art und Weise süchtig.

Warum es funktioniert:

• Tägliche Erinnerungen, um Lektionen abzuschließen.
• Fortschrittsverfolgung mit Streifen und Stufen.
• Freundliche Push-Benachrichtigungen wie You’re on fire!

Es gibt dem Lernen das Gefühl, eine Herausforderung zu sein, die man gewinnen will, was die Benutzer motiviert und täglich in Verbindung hält.

3. Amazon: Nahtlose, hilfreiche Empfehlungen

Es ist keine Überraschung, dass Amazon ein Meister der digitalen Kommunikation ist. Was das Unternehmen auszeichnet, ist die Leichtigkeit, mit der es seine Kunden anspricht.

• Und so funktioniert es: Nachdem Sie eingekauft haben, zeigt Amazon Ihnen „für Sie empfohlene“ Produkte an, die oft auf Ihrem Surf- oder Kaufverhalten basieren. Sie senden E-Mail-Erinnerungen, wenn Sie Artikel in Ihrem Einkaufswagen vergessen haben, und benachrichtigen Sie, wenn die Preise für gespeicherte Artikel fallen.

Wie können Sie Ihr digitales Kundenengagement mit QuestionPro verbessern?

QuestionPro ist mehr als nur ein Umfragetool. Es hilft Ihnen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten, ihre Bedürfnisse zu verstehen und bessere Erfahrungen auf allen digitalen Plattformen zu machen. Sehen wir uns an, wie Sie mit dieser leistungsstarken Plattform Ihr digitales Kundenengagement verbessern können.

1. Beginnen Sie mit den richtigen Fragen mit QuestionPro

Engagement beginnt mit Zuhören. Mit QuestionPro können Sie intelligente, einfache und ansprechende Umfragen erstellen, mit denen Sie ehrliches Feedback von Ihrem Publikum erhalten.

Sie können fragen:

• Was gefällt oder missfällt ihnen an Ihrer Website oder App?
• Welche Verbesserungen wünschen sie sich?
• Wie zufrieden sind sie mit Ihrem Service?

Indem Sie diese Art von Feedback regelmäßig einholen, beginnen Sie zu verstehen, was Ihren Kunden wirklich wichtig ist.

2. Personalisieren Sie das Erlebnis

Mit der fortschrittlichen Logik und den Verzweigungen von QuestionPro können Sie Ihre Umfragen auf der Grundlage des Verhaltens, der Vorlieben oder der Antworten der einzelnen Kunden personalisieren.

3. Verwenden Sie Echtzeit-Feedback-Tools

Möchten Sie wissen, wie sich Ihre Kunden gerade fühlen? Nutzen Sie In-App-Umfragen, Pop-up-Umfragen oder Website-Feedback-Widgets, um Erkenntnisse im Moment zu erfassen. Diese Tools helfen Ihnen, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten, während es bereits mit Ihrer Marke interagiert und Ihnen frische und ehrliche Meinungen liefert.

4. Engagement im Laufe der Zeit verfolgen

Eine der besten Funktionen von QuestionPro ist das Dashboard und die Analytik. Sie können die Antwortquoten, die Zufriedenheitswerte und die Entwicklung des Engagements im Laufe der Zeit verfolgen.

5. Schließen Sie die Feedbackschleife

Das Einholen von Feedback ist großartig, aber darauf zu reagieren ist noch besser. QuestionPro hilft Ihnen, mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, nachdem sie ihre Meinung geäußert haben.

Sie können:

• Senden Sie Dankesnachrichten
• Teilen Sie mit, wie ihr Feedback einen Unterschied gemacht hat.
• Bieten Sie Lösungen an, wenn sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben.

Das schafft Vertrauen und zeigt Ihren Kunden, dass Sie ihren Beitrag wirklich zu schätzen wissen. Einmalige Nutzer werden so zu treuen Fans.

Erfahren Sie mehr: Digital Customer Experience Software & Tools.

Fazit

In diesem Blog haben wir gelernt, dass Sie auf den richtigen Kanälen aktiv sind, Ihre Nachrichten personalisieren, Gespräche in beide Richtungen führen, schnelle Unterstützung anbieten und Feedback einholen können. Diese kleinen Schritte können das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden stärken und Ihrem Unternehmen zu mehr Wachstum verhelfen.

Letztendlich geht es darum, Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie ihnen zuhören, dass Sie sich kümmern und dass Sie für sie da sind, ganz gleich, wo sie sind.

Von der Erfassung von Echtzeit-Feedback über die Personalisierung Ihrer Fragen bis hin zur Analyse der Ergebnisse – QuestionPro macht es Ihnen leicht, stärkere digitale Verbindungen mit Ihrem Publikum aufzubauen.

Wenn Sie also bereit sind, Ihr digitales Kundenengagement auf die nächste Stufe zu heben, ist QuestionPro ein kluger Startpunkt. Kontaktieren Sie QuestionPro für weitere Informationen!

Häufig gestellte Fragen (FAQs)