שאלות סקר שביעות רצון לקוחות עם דוגמאות

מהם סקרי שביעות רצון לקוחות ושאלות סקר לקוחות?

שביעות רצון הלקוחות היא מדד חשוב לצמיחת הארגון וסקרי שביעות רצון לקוחות נערכים כדי לאסוף משוב לקוחות על מוצרים או שירותים חדשים עדכוני קונספט ותכונות קרובים, שירות לקוחות ותחומים אחרים של ארגון., ארגון, קטן או גדול ככל שיהיה, מתמקד בעיצוב מוצרים, שירותים ואסטרטגיות כוללות בהתאם ללקוחותיו. שמירה על לקוחות מרוצים היא המטרה העיקרית של כל ארגון על מנת לרומם את העסק. מדידת חוויות הלקוח בארגון לא רק מסייעת להנהלת הארגון לתכנן אסטרטגיה טובה יותר כדי למזער או לבטל משוב שלילי, אלא גם מתעלת את המאמצים המושקעים בהפיכת פעילות הארגון ליעילה יותר.

סקרי שביעות רצון לקוחות משמשים לעתים קרובות כדי לאסוף משוב מלקוחות, להשוות משוב שונים כדי ליצור אסטרטגיות שיווק חדשות ולשפר מוצרים ושירותים כדי לתרום להתקדמות הכוללת. לקוחות מרוצים עושים מאמצים רבים כדי להפיץ את הבשורה על החוויה שלהם ולדעת את מספר הלקוחות המרוצים יהיה פרודוקטיבי רק עבור הארגון.

כדי לדעת משוב מדויק על נושאים רצויים, ארגון צריך לכלול שאלות מתאימות. ניתן לסווג את שאלות סקר הלקוחות לנושאים הבאים –

1. שירות לקוחות: צוות שירות הלקוחות נמצא בקשר ישיר עם רוב הלקוחות, ופותר את הבעיות שלהם מדי יום. סקר שביעות רצון לקוחות צריך לכלול שאלות שיכולות לעזור להבין כיצד לשפר שירות לקוחות לשיפור רמות שביעות הרצון של היבט זה של הארגון.
2. אתר אינטרנט וניווט: מכיוון שאתרי אינטרנט וניווט מקוון הפכו פופולריים מאוד בקרב לקוחות, זה הופך להיות קריטי להבין מה הלקוחות חושבים על אתר האינטרנט והניווט של הארגון. למידה כיצד לשפר את האתר ותיקון תלונות לקוחות בנוגע לאתר אינטרנט הפכה להיות חשובה עבור הארגון.
3. רכישה ואספקה של מוצר/שירות: הצלחתו או כישלונו של ארגון תלויים במידה עצומה באיכות המוצרים והשירותים המוצעים. הכללת שאלות סקר על רכישה ואספקה של מוצרים תספק תובנות כיצד לשפר את המוצרים כך שניתן יהיה לשפר את שביעות רצון הלקוחות.
4. נאמנות לקוחות ויכולת שיתוף מותג: נאמנות הלקוח היא גורם שתלוי לחלוטין בלקוח. הם בוחרים להיות נאמנים לארגון ולא להיפך. הוספה וניתוח של Net Promoter Score ושאלות אחרות למדידת נאמנות לקוחות יציעו נתונים על בסיס אילו פעילויות ניתן ליצור כדי לשפר את נאמנות הלקוחות.
5. פעילות שיווקית: יש כמות משמעותית של מאמץ שמושקע ביצירת קשר עם לקוח ובידיעה איזה מקור שיווקי מניב את התוצאות המשפיעות ביותר. צוות שיווק מבצע פעילויות שקוצרות תוצאות, אך ישנם מקרים בהם לקוחות לומדים על הארגון דרך מדיומים פחות מוכרים. הכללת שאלות סקר לקוחות לגבי ההיבטים השיווקיים של הארגון יכולה להוביל להבנה באילו מדיומים ניתן להשתמש טוב יותר כדי לשפר את איכות וכמות הלקוחות.

למידע נוסף: מחקר שוק

סיבות לביצוע סקרי שביעות רצון לקוחות

ישנם ארגונים חדשים המשיקים מדי יום ועם התחרות הגוברת בכל שוק, זה הופך להיות קריטי עבור כל ארגון כדי לשפר כל הזמן את חוויות הלקוח. לקוחות זקוקים לפלטפורמה שבה הם יכולים לחלוק את החוויות המענגות והלא כל כך מהנות שלהם ולא יכולה להיות פלטפורמה טובה יותר מאשר סקר שביעות רצון .

להלן הסיבות לביצוע סקרי שביעות רצון לקוחות:

• הלקוחות מספקים תובנות לשיפור מוצרים/שירותים וכן לחוויית רכישה כוללת:

לקוחות מעריכים זאת כאשר ארגונים הם פרואקטיביים באיסוף ויישום משוב. איסוף נתונים על הציפיות והדרישות של הלקוח יכול להוביל לפיתוח יעיל של מוצר/שירות חדש או עדכון תכונות.

• משוב לקוחות יכול לעזור בשימור:

הלקוחות הם האחראים על התקדמות הארגון ודעותיהם הן בעלות ערך רב עבור אלה המתכוונים לצמוח. במקרה שלקוח אינו מרוצה מניסיונו, חובתו העיקרית של הארגון היא להביא פתרון לסיבת חוסר שביעות הרצון. אותם ארגונים הפועלים לשיפור המוצרים / השירותים שלהם בהתאם למשוב שהתקבל עשויים בסופו של דבר לזכות בלקוח נאמן.

קל יותר לארגונים לשמר לקוחות אשר יביעו את חוסר שביעות רצונם כאשר יתבקשו באמצעות סקר שביעות רצון לקוחות. ארגון צריך להקשיב היטב לתלונות הלקוחות ולהבטיח להם כי התלונות ייפתרו בתוך מסגרת זמן מסוימת. עבודה מתמדת ליצירת חוויית לקוח טובה יותר צריכה להיות המניע האולטימטיבי, כך שהשימור הופך לקל ויעיל יותר.

למידע נוסף: סקרי שביעות רצון לקוחות

• לקוחות מרוצים יכולים להיות טובים יותר בקידום מוצרים:

ניהול הלקוח של הארגון יידע את חשיבותו של לקוח נאמן. אספקת המוצרים הטובים מסוגם היא דבר אחד וניצול הלקוחות כדי להפיץ את בשורת המוצרים הוא דבר אחר.

הוא ציין כי לקוח נאמן יכול לספר לפחות 9 אחרים ברשת שלהם על המותג שהם מרוצים ממנו. ארגונים רבים משגשגים על תמיכה במותג ונאמנות הלקוחות היא שגורמת להם לדבר על מותג מסוים עם חבריהם, עמיתיהם ובני משפחתם. זה מדווח על ידי בית ספר לעסקים נחשב כי לקוח מופנה הוא 16% יותר סביר להישאר נאמן למותג מאשר האחרים.

• קבל החלטות עסקיות מושכלות:

לקוחות הם מקורות המידע האמינים ביותר המגבים החלטות עסקיות גדולות. על ידי יצירת סקר שביעות רצון לקוחות יעיל באמצעות שאלות שביעות רצון הלקוחות הטובות ביותר, ארגון יכול לאסוף נתונים כמותיים שניתן להשתמש בהם כדי לקבל החלטות עסקיות יסודיות.

למידע נוסף: נתונים איכותיים

טיפים לביצוע סקרי שביעות רצון לקוחות אפקטיביים

כתיבת סקרי שביעות רצון יעילים של לקוחות היא מיומנות הדורשת מהיוצרים לזכור את הטיפים הבאים:

• צור סקר שביעות רצון לקוחות בלתי משוחד:

תמיד יש דעה משוחדת על המוצרים והשירותים שלך, כך שהשאלות שנוצרו אינן משקפות את ההטיה. בעת הוספת שאלות, הימנעו מהוספת שמות תואר סופרלטיבים כדי לתאר את השאלה ובמקום זאת, כללו שאלות שאינן משוחדות ככל האפשר.

לדוגמה, במקום להוסיף שאלה כגון "מה יש לך לומר על מנהלי המכירות הנלהבים שלנו?", הסקר צריך לכלול את השאלה הבאה: "מה ההערות שלך על מנהל המכירות שלנו?"

• הימנעו משאלות המבוססות על השערות:

ישנם ארגונים רבים הכוללים תרחישים היפותטיים בסקרים שלהם רק כדי להבין כי התשובות שהתקבלו לא היו יעילות עבור העסק שלהם. הכללת שאלות המבוססות על תיאוריות לא תמיד יכולה להיות פורייה. A ניתן להשתמש בשאלת סולם ליקרט או סולם דיפרנציאלי סמנטי כדי לאסוף דירוגי חוויית לקוח.

• כלול שאלות קלות להבנה:

שאלות הסקר מהוות את החלק הבסיסי ביותר בסקר לקוחות. בלבול הלקוחות על ידי שימוש בשפה או בהקשר מסובך עלול להוביל ללקוחות נשירה מהסקר. המשיבים לעולם לא יבזבזו זמן עודף בקריאת שאלות מורכבות וזה גרם להפחית את שיעור ההיענות לסקר .

• איזון בין שאלות סגורות ופתוחות:

שאלות סקר סגורות מספקות תובנות מרשימת אפשרויות התשובה המוזכרות בסקר ומשאלות פתוחות לאפשר למשיבים להגיב בחופשיות. ייתכנו שאלות כגון "האם אתה נהנה לעבוד עם הארגון שלנו?" אשר יהיו רק שתי אפשרויות תשובה – כן ולא. אבל, שאלה זו יכולה להיות מעוצבת לתוך שאלה פתוחה כדי לאסוף מידע נוסף.

• שמור על הסקר קצר ומדויק:

יוצר סקר תמיד מעוניין לאסוף כמה שיותר מידע, אך לעתים קרובות התוצאה היא סקר ארוך שבסופו של דבר לא יהיה יעיל בהשגת התוצאות הרצויות. סקרים קצרים עם מספר נבחר של שאלת סקר תהיה הרבה יותר אפקטיבית מסקר ארוך ולא מדויק.

למידע נוסף: שאלות סקר לדוגמה ושאלות סקר ממשק משתמש

20 דוגמאות מובילות לשאלות סקר לקוחות

כפי שצוין קודם לכן, ישנם חמישה פיצולים לסקרי לקוחות. להלן רשימה של 20 שאלות סקר לקוחות לפי אותן חטיבות:

• שירות לקוחות

כמעט 45% מהלקוחות מוטרדים ממנהלי מוקד התמיכה ול-30% ממנהלי שירות הלקוחות אין את הידע הנדרש. נתונים סטטיסטיים אלה יכולים לעכב את התקדמות הארגון ולכן חשוב לדעת על שירות לקוחות מסקר שביעות רצון לקוחות.

1. עד כמה אתה מרוצה מהפרמטרים הבאים של שירות הלקוחות:
   

   	מאוד מרוצה	מרוצה	נייטרלי	לא מרוצה	מאוד לא מרוצה
   יכולת טיפול בבעיות
   יכולת ניהולית
   הגיע הזמן לפתרון

2. How professional was the executive in providing you a solution? 
   • מאוד מקצועי
   • מקצועי במידה מספקת
   • לא מקצועי ולא לא מקצועי
   • לא מאוד מקצועי
   • בכלל לא מקצועי
3. האם מנהל הלקוח גרם לך להרגיש מוערך?
   • כן
   • אולי
   • לא

למידע נוסף: סקרי שירות לקוחות

• אתר אינטרנט וניווט

ישנם מצבים בהם חסרונות וחוסר יעילות האתר גלויים ללקוחות ולא להנהלת הארגון. ניתן לכלול שאלות סקר לקוחות אלה כדי להבין היבטים של אתרי האינטרנט, אשר ניתן לשפר רק כדי לראות עלייה ברמות שביעות רצון הלקוחות.

1. כמה קל היה לך לנווט באתר שלנו?
   • בקלות רבה
   • בקלות
   • נייטרלי
   • לא כל כך בקלות
   • בקלות
2. מה בערך היה זמן טעינת האתר?
   • פחות משנייה אחת
   • 1-2 שניות
   • 2-3 שניות
   • יותר מ-3 שניות
3. האם נזקקת לסיוע באיתור המוצרים/שירות הרצויים באתר שלנו?
   • כן
   • אולי
   • לא
4. בסולם של 0-10, עד כמה האתר שלנו ידידותי למשתמש?

למידע נוסף: סקרי הערכה באתר

• רכישה ואספקה של מוצר/שירות

ההיבט של לקוחות הנהנים מהמוצרים שנרכשו או מעריכים את האופן שבו המוצר נמסר חשוב להתפתחות הארגון.

1. עד כמה אתה מרוצה מהפרמטרים הבאים של המסירה:
   

   	מאוד מרוצה	מרוצה	נייטרלי	לא מרוצה	מאוד לא מרוצה
   אפשרויות משלוח זמינות
   מועד האספקה

2. How similar or different was the delivered product in comparison to the one mentioned on the website? 
   • דומה מאוד
   • דומה
   • נייטרלי
   • שונה
   • שונה מאוד
     
3. קיבלתם את המוצר הנכון?
   • כן
   • לא
4. האם המוצר היה קל להתקנה? אם לא, מהן הבעיות בעת ההתקנה? (שאלה פתוחה)

למידע נוסף: סקרי מוצרים

• נאמנות לקוחות ויכולת שיתוף מותג

נאמנות הלקוחות קשורה קשר הדוק עם יכולת שיתוף המותג ושימורו. כדי שארגון יהיה מוכשר בכל הנוגע לשימור לקוחות, יש להוסיף את השאלות הבאות בסקר שביעות רצון הלקוחות:

1. בסולם של 0-10, מה הסיכוי שתמליצו על המוצרים שלנו לחברים ולעמיתים שלכם? ( שאלת ציון מקדם נטו )
2. האם תסתמך על המוצרים והשירותים שלנו עבור דרישות אחרות שעשויות להיות לך בעתיד?
   • כן
   • לא
3. האם ברצונך לקבל מידע על המהדורות הקרובות שלנו?
   • כן, רק באמצעות דוא"ל
   • כן, רק באמצעות SMS
   • כן, באמצעות דוא"ל ו-SMS
   • לא
4. האם גם אתם הייתם רוכשים מוצרים דומים מהארגון שלנו?
   • כן
   • לא
5. האם היית אומר שאתה לקוח נאמן של המוצרים שלנו?
   • כן
   • לא

למידע נוסף: סקרי Net Promoter Score

• פעילויות שיווק

צוות השיווק מוביל מהחזית לבניית ערך המותג של הארגון ומשוב הלקוחות על הגישה השיווקית הוא חיוני.

1. איזו פלטפורמה סיפקה לך את המידע על המוצרים / השירותים שלנו?
   • אתר אישי
   • ערוצי מדיה חברתית
   • ידיעונים
   • פלטפורמות בינוניות/Quora או דומות
2. האם אתם עוקבים אחרינו בפלטפורמות המדיה החברתית שלנו?
   • כן
   • לא
3. Have you subscribed to our newsletter? 
   • כן
   • לא
4. באיזו תדירות אתה קורא את הבלוגים שלנו?
   • לעתים קרובות מאוד
   • לעיתים קרובות
   • לא לעתים קרובות מאוד
   • בכלל לא לעתים קרובות

למידע נוסף: סקרים שיווקיים