La valutazione della soddisfazione dei clienti viene spesso utilizzata per prevedere il successo o il fallimento del programma di gestione delle relazioni con i clienti di un marchio.
I clienti possono inviare un feedback una volta risolto il loro ticket completando un breve sondaggio con due opzioni: valutazioni positive o negative.
La valutazione CSAT è un modo eccellente per valutare l’efficacia dei tuoi dipendenti e può essere controllata adeguatamente con un sistema di monitoraggio della soddisfazione degli ospiti.
Se vuoi saperne di più su questo argomento, sei nel posto giusto! In questo articolo spiegheremo cos’è il CSAT e ti forniremo anche come misurarlo per iniziare a migliorare il rapporto con i tuoi clienti.
Che cos’è la valutazione della soddisfazione del cliente (CSAT)?
Il Customer Satisfaction Rating o CSAT Rating è una metrica che indica quanto i tuoi prodotti e servizi soddisfino le aspettative dei clienti.
Il punteggio di soddisfazione del cliente è uno dei metodi più semplici per misurare la soddisfazione dei clienti. Misura la felicità dei clienti per l’esperienza di acquisto, la qualità dell’interazione, ecc.
Misurare i livelli di soddisfazione dei clienti attraverso sondaggi personalizzati aiuta a conoscere il livello di efficienza del tuo team di assistenza clienti. Un servizio clienti eccellente garantisce clienti soddisfatti che rimangono fedeli al tuo marchio. Le domande sul punteggio CSAT possono essere personalizzate per esaminare diversi aspetti e capire cosa funziona e cosa no.
Questa versatilità è il motivo per cui i ricercatori di mercato preferiscono le domande CSAT. In genere si misura chiedendo ai tuoi clienti: “Quanto sei soddisfatto dei nostri servizi?” o “Quanto sei soddisfatto dell’esperienza di acquisto?” ecc. Le risposte vengono registrate su una scala di valutazione da 1 a 3, da 1 a 5 o da 1 a 10.
I ricercatori di mercato di solito preferiscono la scala a cinque punti, in cui le valutazioni sono 1 per “estremamente o molto insoddisfatto” e 5 per “estremamente o molto soddisfatto”. La scelta degli intervistati tra le varie opzioni è la metrica riportata. Le preferenze individuali vengono sommate e registrate come percentuale delle risposte totali divise per il periodo di tempo definito su una scala aggregata.
Ci sono vari punti di contatto con il cliente nel suo percorso: prima dell’acquisto, durante l’acquisto e dopo l’acquisto, il che rende difficile avere un’esperienza cliente fluida.
Perché la valutazione del CSAT è importante?
I feedback dei clienti raccolti ti aiutano a capire cosa ti manca per offrire un’ottima esperienza al cliente. I sondaggi CSAT ti aiutano a farlo.
L’utilizzo della valutazione CSAT nei tuoi sondaggi online è fondamentale perché permette ai brand e alle organizzazioni di:
Customer loyalty and retention
Un punteggio elevato di soddisfazione dei clienti dimostra che questi ultimi sono soddisfatti delle loro esperienze, il che può portare a legami a lungo termine e a un maggiore valore di vita del cliente.
I clienti soddisfatti dei prodotti o dei servizi di un marchio sono più propensi a rimanere con esso. Inoltre, è più probabile che diventino clienti abituali, aumentando così il tasso di fidelizzazione.
Mantenere e fidelizzare i clienti sarà sempre una formula vincente, soprattutto se si considera che acquisire un nuovo cliente è più costoso, una tendenza che non mostra segni di rallentamento.
Secondo Stuart Crowleysapevi che il costo di acquisizione dei nuovi clienti è aumentato del 60% negli ultimi 5 anni?!
Customer feedback and improvement opportunities
Calcolare e conoscere l’indice di soddisfazione dei tuoi clienti va al di là di qualcosa di qualitativo, è anche una grande opportunità per conoscere il feedback e le opinioni specifiche dei migliori alleati che hai nella tua attività: I tuoi clienti.
Le aziende possono scoprire specifici punti dolenti, risolvere i problemi dei clienti e apportare miglioramenti mirati per migliorare l’esperienza complessiva dei clienti valutando le valutazioni e comprendendo le opinioni dei clienti.
Increased customer engagement
Sondaggi CSAT I sondaggi CSAT contribuiscono ad aumentare il coinvolgimento del marchio in quanto possono diventare una risorsa preziosa per rafforzare il rapporto con la tua attuale base di consumatori. Facendoli sentire ascoltati e tenendo conto dei loro feedback, è possibile trasformarli in promotori.
I sostenitori del marchio sono più propensi a interagire con il brand, a inviare feedback, ad aderire a programmi di fidelizzazione e a partecipare a dialoghi positivi sui social media.
Customer-centric focus
Misurare le valutazioni sulla soddisfazione dei clienti aiuta le aziende a essere focalizzate sul cliente.
Porre i tuoi clienti al centro delle tue attività commerciali può aiutarti a rafforzare le relazioni, a creare fiducia e ad aumentare la loro soddisfazione. Molti di questi vantaggi spesso vanno oltre la qualità dei prodotti o dei servizi che offri..:
Le buone aziende sono quelle che si dedicano a comprendere e a soddisfare le richieste dei clienti dando priorità alla loro felicità. Questa strategia incentrata sul cliente rafforza i legami, crea fiducia e migliora il CSAT complessivo.
Se vuoi approfondire un argomento correlato, ti consigliamo di leggere: Gestione dei clienti
Tipi di scale di valutazione della soddisfazione del cliente
Le scale di valutazione aiutano a misurare con precisione i KPI della soddisfazione dei clienti nei questionari online sulla soddisfazione dei clienti. I ricercatori possono utilizzare scale di valutazione a tre, cinque, sette, dieci e undici punti. La scelta di una scala di valutazione dipende dal tipo e dall’obiettivo della ricerca intrapresa.
Qui di seguito puoi scoprire qualcosa di più su ciascuna di queste bilance per scegliere quella più adatta alle tue esigenze.
Scala di valutazione a 3 punti
Questa scala viene utilizzata quando lo spazio visivo è limitato. Aiuta a catturare i dati rilevanti dei tuoi intervistati ed è visivamente accattivante.
I sondaggi disordinati sono poco convincenti e hanno tassi di risposta e di completamento dell’indagine molto bassi. Utilizza semplici domande di sondaggio sulla soddisfazione dei clienti per migliorare i tassi di risposta e raccogliere il massimo feedback dai clienti.
Scala di valutazione a 5 punti
Preferita da molti ricercatori per la sua affidabilità, la scala a 5 punti offre ottimi risultati rispetto alle scale unipolari. Questa scala è utile per raccogliere i feedback dei clienti sulla loro soddisfazione per i nuovi prodotti e servizi.
Scala di valutazione a 7 punti
Preferita dai ricercatori come la scala a 5 punti, questa scala funziona meglio con le scale bipolari. Questa scala di valutazione è ideale per misurare la soddisfazione dei clienti per prodotti o servizi appena lanciati.
Scala di valutazione a 10 punti
La scala a 10 punti funziona meglio quando l’intento è quello di raccogliere dati granulari. In questa scala, 9 e 10 sono indicativi della soddisfazione totale del cliente. I ricercatori possono distinguere e deliberare ulteriormente tra le due valutazioni per affinare i processi dei clienti.
Scala di valutazione a 11 punti
Questa scala di valutazione misura il CSAT da 0 a 10 e viene utilizzata perché i clienti trovano più semplice valutare la loro soddisfazione. Molte organizzazioni e ricercatori a livello globale utilizzano questa scala di valutazione perché aiuta a esprimere la soddisfazione in modo più preciso.
Come funziona la valutazione della soddisfazione del cliente?
In genere, la valutazione CSAT funziona raccogliendo i feedback dei clienti e utilizzandoli per determinare la loro soddisfazione. Ecco alcuni passi da compiere per iniziare a lavorare con il tuo CSAT e ottenere il massimo da esso:
Collecting feedback
Sondaggi, moduli di feedback, recensioni online, monitoraggio dei social media e interazioni con l’assistenza clienti sono tutti strumenti utilizzati dalle aziende per raccogliere i feedback dei clienti. I clienti possono utilizzare questi canali di feedback per comunicare i loro pensieri, le loro esperienze e il loro grado di soddisfazione.
Dopo aver raccolto i feedback, i clienti valutano i prodotti in base alle loro esperienze e percezioni personali. Le aziende utilizzano comunemente scale di valutazione per valutare i livelli di soddisfazione nei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
Queste scale possono essere numeriche (ad esempio, 1-5, 1-10) o descrittive (ad esempio, estremamente infelice, insoddisfatto, neutro, soddisfatto, estremamente soddisfatto).
Questi dati sono il punto chiave per conoscere i livelli di soddisfazione dei tuoi clienti, per questo sono di solito un punto cruciale dell’intero processo.
Analyzing feedback
Le aziende analizzano i feedback dei clienti per misurarne la soddisfazione. L’analisi può calcolare valutazioni medie, percentuali o altri indicatori statistici utilizzando scale di valutazione. Lo scopo è quello di valutare la CSAT e scoprire i modelli di feedback.
Il modo più comune per ottenere una metrica è il calcolo del Punteggio di Soddisfazione del Cliente, che viene calcolato con la seguente formula.
Ecco un semplice esempio per spiegare la formula del Punteggio di Soddisfazione del Cliente (CSAT):
Immagina di aver condotto un sondaggio sulla soddisfazione del cliente e che 200 clienti abbiano risposto. Di questi, 150 hanno dichiarato di essere soddisfatti del tuo servizio. La formula è:
Questo significa che il 75% dei tuoi clienti è soddisfatto del tuo servizio.
Interpretation of results
La CSAT viene valutata utilizzando dati e analisi. Per valutare le prestazioni e identificare le aree di miglioramento, confronta i risultati con i benchmark, gli standard di settore o i dati precedenti.
Action and improvement
Le aziende possono creare piani d’azione basati sulla valutazione della soddisfazione dei clienti per migliorarla. Queste strategie possono includere l’aggiornamento delle caratteristiche dei prodotti, del servizio clienti, delle operazioni o altre modifiche per soddisfare le aspettative dei clienti.
Monitoring and iteration
La valutazione della soddisfazione dei clienti è continua. Le aziende tengono traccia della soddisfazione dei clienti nel tempo. Questo le aiuta ad analizzare l’impatto delle iniziative di miglioramento, ad apportare ulteriori modifiche se necessario e a iterare la propria strategia per migliorare la CSAT.
Informazioni su: Assistenza clienti e servizio clienti
Quali sono le metriche comunemente utilizzate per misurare e valutare la soddisfazione dei clienti?
I sondaggi possono essere utilizzati per misurare la soddisfazione dei clienti e le aziende dovrebbero concentrarsi sul miglioramento del servizio clienti e sull’essere proattive per aumentare gli indici di soddisfazione. Quando si tratta di misurare la CSAT, ci sono 7 metriche chiave: 1
Customer Effort Score (CES)
Il punteggio dello sforzo del cliente nell’interagire con un’azienda o nello svolgere un determinato lavoro è misurato dal punteggio dello sforzo del cliente. Ai clienti viene chiesto di valutare il loro livello di impegno su una scala (ad esempio, 1-5 o 1-10).
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score valuta la fedeltà dei clienti e la probabilità che questi ultimi suggeriscano un’azienda ad altri. Ai clienti viene chiesto di valutare la loro possibilità di consigliare l’azienda su una scala da 0 a 10.
Customer Service Satisfaction (CSS)
La soddisfazione del servizio clienti (CSS) è una metrica utilizzata per misurare e valutare la CSAT in relazione al servizio clienti ricevuto. Riguarda il livello di coinvolgimento, supporto e assistenza che i rappresentanti o i team del servizio clienti forniscono.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Il Punteggio di Soddisfazione del Cliente valuta la soddisfazione del cliente per un determinato prodotto, servizio o interazione. In base alla loro esperienza, ai clienti viene chiesto di assegnare un punteggio di soddisfazione su una scala (ad esempio, 1-5 o 1-10). La media dei voti determina il punteggio CSAT, che indica il grado di soddisfazione complessivo.
Customer Churn Rate (CCR)
Il tasso di abbandono dei clienti è la percentuale di clienti che interrompono gli affari con un’azienda in un determinato periodo di tempo. Un basso tasso di abbandono indica una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti.
Customer Health Score (CHS)
Il Customer Health Score (CHS) è una statistica utilizzata per valutare la salute e la soddisfazione generale di un cliente o di un account. Fornisce un quadro numerico del coinvolgimento dei clienti, della loro fedeltà e del rischio di abbandono.
Customer Reviews
Anche le valutazioni e le recensioni online su piattaforme come i siti di recensioni, i social media o le piattaforme di e-commerce possono quantificare la soddisfazione dei clienti.
Consulta il nostro blog sulle principali metriche di misurazione CSAT per conoscerle nel dettaglio.
In che modo QuestionPro CX può aiutarti a migliorare il tuo CSAT?
Il nostro software dispone di funzioni che ti aiutano a migliorare la soddisfazione dei tuoi clienti. All’interno della nostra piattaforma troverai un’ampia gamma di funzioni, come la metodologia Net Promoter Score o la domanda AskWhy. Di seguito elenchiamo alcune delle principali funzioni che riteniamo possano esserti di grande aiuto per misurare il tuo CSAT e raccogliere i feedback dei tuoi clienti.
Survey software
Il software QuestionPro CX consente alle aziende di creare e distribuire sondaggi CSAT per ottenere il feedback dei clienti. Questi sondaggi misurano la CSAT e l’esperienza complessiva del prodotto o del servizio.
QuestionPro offre a tutti i suoi utenti una delle piattaforme di sondaggi più potenti del mercato. Ti permetterà di progettare e distribuire questionari utilizzando metodologie specifiche per raccogliere dati che ti permetteranno di calcolare il tuo CSAT.
Le aziende possono migliorare, risolvere i problemi dei clienti e aumentare la loro soddisfazione studiando le risposte.
NPS questionnaires
Il Net Promoter Score è un popolare indicatore di soddisfazione dei clienti. Il software QuestionPro CX consente alle organizzazioni di generare questionari NPS, che permettono ai clienti di assegnare un punteggio alla loro probabilità di raccomandare un prodotto o un servizio su una scala da 0 a 10. Le risposte classificano i clienti come promotori, passivi o detrattori. Le risposte classificano i clienti come promotori, passivi o detrattori.
Hai bisogno di qualcosa di più avanzato? AskWhy è una funzione innovativa esclusiva di QuestionPro CX. Combina perfettamente la misurazione del Net Promoter Score (NPS), l’analisi delle cause e il feedback basato sui commenti in un unico tipo di domanda.
Questo potente strumento non solo calcola il tuo punteggio NPS, ma identifica anche le ragioni alla base delle valutazioni dei clienti, consentendo agli intervistati di condividere ulteriori informazioni.
Rating scales
La soddisfazione, le opinioni e le preferenze dei clienti si misurano con domande su scala di valutazione. Puoi utilizzare domande su scala Likert (ad esempio, “Valuta la tua soddisfazione su una scala da 1 a 5”) o su scala semantica differenziale (ad esempio, “Valuta la qualità del prodotto su una scala da scarsa a eccellente”).
Customer Journey Management Tool
QuestionPro CX offre anche un potente strumento di Journey Management che ti permette di progettare, visualizzare e misurare ogni aspetto del tuo customer journey. Con questo strumento puoi sviluppare dati dettagliati sulla persona e sulla segmentazione, catturare la voce del cliente e mappare visivamente i punti di interazione per identificare le opportunità di miglioramento.
Da un’ampia panoramica delle fasi del ciclo di vita del cliente a un’analisi dettagliata di processi e punti di contatto specifici, il Journey Management Tool offre potenti funzionalità, tra cui:
- Metriche di interazione: Traccia gli indicatori chiave dell’esperienza del cliente, come NPS e CSAT.
- Big Data Analytics: Sfrutta i dati di segmentazione avanzati per ottenere informazioni più approfondite.
- Dati operativi: Monitorare e misurare le prestazioni della CX nel tempo per apportare modifiche efficaci.
Le aziende possono utilizzare le funzionalità e le capacità di QuestionPro CX per valutare la soddisfazione dei clienti. La piattaforma dispone di strumenti per raccogliere i feedback dei clienti, analizzare i dati sulla soddisfazione dei clienti, individuare le aree di cambiamento e adottare misure per migliorare la valutazione della soddisfazione dei clienti.
Sulla nostra piattaforma puoi trovare tutto ciò che ti serve per raccogliere e gestire i tuoi dati e prendere decisioni intelligenti. Se stai cercando uno strumento che ti aiuti a raggiungere i tuoi obiettivi, contattaci. Saremo lieti di conoscere le tue esigenze e di trovare un modo per collaborare per migliorare la soddisfazione dei tuoi consumatori.
I punteggi del CSAT possono variare molto da un settore all’altro, ma un punteggio del 75% o superiore è solitamente considerato buono nella maggior parte dei settori.
Usa l’ascolto attivo, il feedback diretto e le recensioni. Misura regolarmente il servizio offerto al cliente. Monitora attentamente i KPI e utilizza i risultati per migliorare le attività aziendali.
Il tasso di CSAT può essere quantificato utilizzando tecniche come i sondaggi tra i clienti, il Net Promoter Score (NPS), le recensioni su internet, i reclami dei clienti e il repeat business.
La soddisfazione del cliente viene calcolata ponendo domande sull’esperienza del cliente, che vengono formattate in una scala di sondaggio che va da 1-3, 1-5 o 1-10.
La comprensione del cliente, il servizio e la tecnologia sono le tre variabili chiave che influenzano la soddisfazione del consumatore moderno.
