We hebben allemaal op de een of andere manier klantloyaliteit. Iedereen voelt liefde of gehechtheid aan bepaalde merken. We vertrouwen ze, we bevelen ze aan en we komen voor ze op als dat nodig is.
Zij bieden ons zekerheid, service en kwaliteit in de producten of diensten die zij ons aanbieden. Dit laat zien dat onze merken aan hun klanten denken en dat op een of andere manier laten zien. Kennis hebben over klantloyaliteit als bedrijf kan het succes of falen ervan bepalen. Hieronder vindt u alles wat u erover moet weten en de beste manieren om het in uw bedrijf te implementeren. Je zult in staat zijn om je klanten te begrijpen, ze aan te moedigen je te vertrouwen en ze om te zetten in loyale klanten.
Wat is klantloyaliteit?
Klantloyaliteit is de naam die wordt gegeven aan het gedrag van een klant wanneer deze toegewijd is aan het merk en waarschijnlijk zal blijven terugkomen naar het bedrijf voor producten of diensten. De mate van loyaliteit als consument hangt af van de acties die het bedrijf onderneemt om hen tevreden te houden.
Dit is natuurlijk erg belangrijk voor het succes van een bedrijf en de reputatie van zijn merk. Naast de verkopen van een terugkerende consument, is klantloyaliteit ook een van de beste advertentiestrategieën voor een bedrijf, aangezien ze zogenaamde merkambassadeurs worden .
Een goed doordacht klantloyaliteitsprogramma of -strategie zal ertoe leiden dat veel merkambassadeurs het merk promoten en aanbevelen op hun eigen sociale netwerken. Ze zullen namens het bedrijf spreken en zullen waarschijnlijk een grotere klantloyaliteit genereren bij hun kennissen.
Hoe krijg je klantloyaliteit
Klantloyaliteit begint met de waarde die het bedrijf hun klanten toekent. Als er een strategie is waarbij rekening wordt gehouden met de emotionele factor van de klant en een op maat gemaakt product voor zijn niche wordt aangeboden, zal de consument waarschijnlijk tevreden zijn.
Daarnaast zijn het onderhoud en de zorg voor hun loyaliteit cruciaal. Als de klant constant op de een of andere manier wordt beloond, is de kans groter dat hij terugkeert en het product aanbeveelt. Dit onderhoud moet zorgvuldig worden ontworpen om zich te concentreren op de hele aankoopcyclus, inclusief service na verkoop en continu contact.
Om potentiële klanten aan zich te binden en een positieve merkbeleving te realiseren, is verbinding nodig. Mensen zijn emotionele wezens en dat blijkt uit hun consumptiegedrag. De communicatie en service van een bedrijf zijn de sleutel tot een geweldige klantervaring. Dit is echter niet genoeg als er een gebrek aan bewustzijn is van de gevoelens van de consument bij het kopen.
Een geweldige manier om een klantenloyaliteitsstrategie toe te kennen, is door doelen te definiëren, het klantgedrag bij te houden en hun behoeften en ideeën over het bedrijf en wat het te bieden heeft te kennen. De beste manier om dit te bereiken is door vragen te stellen via enquêtes.
Wat consumenten willen van hun merken
Om relaties lang te laten duren, is het belangrijk dat het merk de tijd neemt om effectieve loyaliteitsstrategieën te creëren die klanten helpen om lang bij het bedrijf te blijven, maar ook om het merk zelf te promoten.
Leer hoe u uw eigen klantreis-canvas kunt maken en download onze sjabloon.
- Betere ervaringen
Er is een groot verschil tussen de ervaring om een winkel binnen te lopen en een lekkere geur te ruiken, naar een goed liedje te luisteren en naar de mooie kunst aan de muren te kijken, en de ervaring om een koud, donker magazijn binnen te lopen om een product te halen. Een klant gaat eerder terug naar de plek waar hij zich op zijn gemak voelde, zelfs als de kosten hoger zijn.
Hetzelfde geldt voor digitale ervaringen. Klantloyaliteit wordt geboren in ervaringen en blijft in het onderhouden en constant stimuleren van die ervaring. Mensen hebben de behoefte om zichzelf te vinden in de producten en diensten die ze willen consumeren.
- Eerlijkheid en transparantie
De meeste consumenten doen een zekere mate van onderzoek voordat ze een merk benaderen. Ze weten wat ze nodig hebben en zoeken een bedrijf dat precies biedt waar ze om vroegen en meer.
Daarom gaat klantloyaliteit hand in hand met de transparantie van het bedrijf en de manier waarop het naar het publiek communiceert. Hoe eerlijker een bedrijf kan zijn tegenover zijn klanten, hoe beter.
- Een oplossing voor hun problemen.
Merken moeten te allen tijde op de hoogte zijn van de problemen waarmee hun potentiële klanten worden geconfronteerd om oplossingen te kunnen bieden via hun producten en diensten. Deze aanpak zorgt ervoor dat de klant zich veilig en gehoord voelt, wat resulteert in meer ervaringen en meer loyaliteit.
- Continuïteit
Klanten houden er meestal niet van om vervolgd te worden door hun merken voor druk. In plaats daarvan leunen ze naar een dienst waarmee ze hen kunnen benaderen.
Het is iets dat hen ongemakkelijk maakt en hen onder druk zet. Dit is natuurlijk niet gunstig voor het merk omdat het een slechte positionering en een negatieve perceptie krijgt.
Hoewel het aan het merk is om langdurige relaties op te bouwen, willen klanten echt een merk hebben dat ze kunnen vertrouwen en waar ze terecht kunnen wanneer ze een probleem of behoefte hebben.
Als je graag leest over klantloyaliteit, vind je het misschien interessant om meer te weten te komen over de klantreis.
Klantloyaliteit meten: voorbeelden
Om meer te weten te komen over uw klanten, moet u inzicht hebben in hun gedrag ten opzichte van uw merk. De eerste stap voor het meten van klantloyaliteit is aandacht besteden aan uw klanten. Van opmerkingen tot mond-tot-mondreclame, u moet luisteren en aantekeningen maken.
Wanneer u de loyaliteit van uw klanten meet, kunt u uw strategie upgraden en verbeteren. Hiervoor kunt u methoden gebruiken die speciaal zijn ontworpen om de informatie te verzamelen die u nodig hebt.
1. NPS – Net Promoter Score
QuestionPro CX is software voor het beheer van klantervaringen waarmee u diepere inzichten kunt verkrijgen uit de feedback van uw klanten. Met NPS+ gaat u een stap verder nadat u klanten heeft gevraagd om te beoordelen op een schaal van 0-10. Zodra de gebruiker je beoordeelt, krijgen ze de opties om hun beoordeling te ondersteunen, waarvan je kunt zeggen dat dit de “Oorzaak” achter de beoordeling is.
Feedback van klanten is een van de meest effectieve manieren om diepere inzichten voor een bedrijf te verzamelen. QuestionPro CX biedt de mogelijkheid om de opmerkingen van anderen te bekijken en erop te stemmen, zodat een klant weet hoe de ervaring van andere klanten is geweest en zich kan verhouden tot die ervaringen. Dit maakt Net Promoter Score® een geweldig hulpmiddel voor het meten van klantloyaliteit.
2. Likert-schaal
Een ander geweldig hulpmiddel voor het meten van klantloyaliteit is de Likert-schaal , die wordt gebruikt om de houding en meningen van respondenten of, in dit geval, klanten te onderzoeken en te verzamelen.
Met de Likert-schaal kunnen klanten reageren op basis van hun mate van overeenstemming of onenigheid, zodat u informatie kunt verzamelen over de sterke en zwakke punten van uw huidige loyaliteitsprogramma’s of het ontbreken daarvan. Met deze schaal kan hun houding ten opzichte van uw product of dienst worden gemeten.
3. Beveiligde klantenindex – SCI
Een veilige klant is zeer tevreden, zou het zeker opnieuw kopen en zou het zeker aanbevelen. Klanten die buiten deze nexus vallen, zijn kwetsbaarder voor klantverloop. Isoleer alle respondenten die scoren in de bovenste twee vakken voor elk van de drie indicatorvragen en label ze als veilig. Respondenten die een 7 of 8 scoren op een 11-puntsschaal (0 – 10) kunnen als loyaal worden beschouwd, maar hebben iets ‘extra’s’ nodig om hen in de veilige zone te brengen.
Deze informatie zal u helpen uw klant beter te begrijpen en heeft een solide basis voor het creëren van betere strategieën om de loyaliteit van uw klant te meten en te claimen.
QuestionPro biedt alles wat u nodig heeft om uw klanttevredenheid en loyaliteit te meten met NPS+, dat verder gaat dan een Net Promoter Score.
Exclusief voor QuestionPro CX. Het berekent uw NPS-score, onthult de redenen erachter en laat klanten aanvullende informatie geven. Allemaal tegelijkertijd! Er is gewoon geen betere manier om erachter te komen wat voor uw promotors werkt en wat niet voor tegenstanders.
Gebruik onze NPS-calculator om uw score te berekenen! Het is gemakkelijk en effectief. Voer gewoon de scores in die je hebt ontvangen en wij doen de rest.
Als u geïnteresseerd bent in het verkrijgen van klantloyaliteit en het maken van evaluaties waarmee u verbetermogelijkheden voor uw bedrijf kunt detecteren, nodigen wij u uit om meer te weten te komen over QuestionPro CX, ons beheerplatform voor klantervaringen.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg vandaag nog waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met QuestionPro CX-software .
