De customer feedback loop is een term die je misschien al eerder hebt gehoord. Maar wat is het?
Steeds meer bedrijven kiezen voor een klantgerichte strategie om zich via de klantervaring te onderscheiden van de concurrentie. De aanpak richt zich op het centraal stellen van de klant, wat betekent dat de feedbacklus wordt gesloten.
Hoewel enquêtes zoals NPS, CSAT, CES of marktonderzoek waardevolle hulpmiddelen kunnen zijn om inzicht te krijgen in je klantenbestand, heeft elk van deze enquêtes zijn eigen uitdagingen. Voor bedrijven die moeite hebben om responspercentages te halen die hoog genoeg zijn, leidt dit tot problemen met statistische validatie op basis van de steekproefgrootte, waardoor de verzamelde gegevens minder bruikbaar worden. Een uitgebreide strategie voor gegevensbeheer bevordert het vertrouwen, minimaliseert de risico’s en stelt bedrijven in staat om het volledige potentieel van hun klantgegevens te benutten.
Daarom richten steeds meer bedrijven met een voice of the customer programma zich op luisteren en proberen ze de feedbacklus te sluiten door te luisteren naar hun behoeften.
Wat is de feedbacklus voor klanten?
Bedrijven krijgen feedback van klanten uit alle richtingen. Gesprekken met verkoop- en supportteamleden vinden elke dag plaats. De uitdaging is om deze informatie te verzamelen, te traceren op zinvolle inzichten, te gebruiken om actie te ondernemen en de klant weer te laten weten dat het bedrijf op basis van die informatie een verandering heeft doorgevoerd.
De klantfeedbacklus bestaat uit het verzamelen van informatie via een klantfeedbacksysteem, het laten circuleren van deze informatie door het bedrijf om actie te ondernemen en het doorgeven van deze actie aan de klant zodat deze de voordelen inziet en nog meer waarde haalt uit zijn producten en diensten.
Het belang van het sluiten van de feedbacklus
De belangrijkste reden waarom klanten van merk veranderen is omdat ze zich niet gewaardeerd voelen. De feedbacklus is belangrijk omdat het laat zien dat je bedrijf luistert en reageert op de behoeften van de klant.
Feedback van klanten stroomt door het hele bedrijf naar elke afdeling die invloed heeft op de klantervaring, zoals:
- Steun
- Marketing
- Verkoop
- Product & techniek
Een interne lus is ook essentieel omdat het kloven tussen afdelingen voorkomt en een waardeloos klanttraject voorkomt door één enkele bron van waarheid over alle afdelingen te verenigen.
- De feedbacklus van de externe klant verwijst naar het pad van feedback van de klant naar de uiteindelijke reactie van het bedrijf op basis van de actie die wordt ondernomen op basis van de input.
- De feedbacklus buiten de cyclus is van vitaal belang omdat het je klant laat zien dat je actief luistert, dat je bedrijf om je geeft en dat je je inzet om de gevraagde veranderingen door te voeren.
Hoe de feedbacklus naar de klant te sluiten
Een interne en externe feedbacklus voor klanten ontwikkelen. De innerlijke customer feedback loop verwijst naar de communicatiecyclus van NPS-enquêtes, of de feedback die wordt gegeven aan teams die direct met de klant te maken hebben, zoals support en verkoop, en die wordt gedeeld met alle bedrijfsafdelingen om bedrijfsbeslissingen aan te sturen.
Het verkoopteam ontvangt bijvoorbeeld informatie over de pijnpunten die potentiële klanten met het product willen oplossen en geeft die informatie door aan de marketingteams om de boodschappen en positionering te informeren. Ze geven die informatie ook door aan het productteam, dat ze gebruikt om die specifieke pijnpunten in het product beter op te lossen.
Het marketingteam krijgt positieve feedback van een NPS-enquête voor mogelijke casestudy’s of het identificeren van klanten die ons een goede beoordeling kunnen geven. De teams voor ondersteuning en succes bij de klant ontvangen feedback van critici. En op dezelfde manier worden aansprakelijkheden geanalyseerd om te zien hoe ze kunnen worden verbeterd en de klantervaring kan worden verbeterd.
In deze voorbeelden zien we dat alle teams toegang hebben tot feedback van klanten. We zien niet dat geïsoleerde afdelingen beslissingen nemen op basis van hun onderzoek, waardoor de klantervaring gefragmenteerd raakt.
De feedbacklus voor klanten
Naast de feedbackloop binnen de klanten is het van groot belang om ook binnen het bedrijf een feedbackproces te implementeren.
Om dit allemaal mogelijk te maken, is het essentieel om tools voor klantenfeedback te gebruiken waarmee gegevens kunnen worden samengevoegd tot één enkele bron van waarheid voor alle afdelingen.
1. Zorg ervoor dat alle teamleden het proces vanaf het begin kennen.
Alle werknemers en managers moeten de doelen, waarden en missie van het bedrijf erkennen om betrokken te worden bij een functioneel feedbackproces. Het geeft ze vertrouwen en een gevoel van waarde, wat zich vertaalt in nauwkeurige en waardevolle feedback voor het bedrijf. Als je je bewust bent van het gedrag van consumenten, worden ze een aanwinst voor het bedrijf.
2. Let op trends en inzichten achter de gegevens.
Hoewel het verzamelen van gegevens cruciaal is voor het succes van een customer feedback loop, is het essentieel om het gedrag van de deelnemers rond deze resultaten te analyseren. In elke sociale omgeving, ook op het werk, zijn er trends en patronen die ons inzicht kunnen geven in wie deelnemers zijn en wat we kunnen doen om hun ervaring te verbeteren.
3. Deel de resultaten en blijf informatie verzamelen.
Om de feedbacklus te sluiten, is het essentieel om terug te keren naar het beginpunt met de nieuwe informatie om te bepalen wat moet worden verbeterd, veranderd of verdwijnen en wat moet worden behouden en geïmplementeerd binnen de organisatie. Eerlijkheid en openheid zijn cruciaal voor het succes van een feedbackloop.
4. Open de deur naar werknemers voor kansen en actie ondernemen
Een succesvolle feedbacklus met klanten kan resulteren in meer dan een betere werkcultuur en een betere werknemerservaring. Het kan de deur openen voor werknemers om beslissingen te nemen en actie te ondernemen voor de algehele groei van het bedrijf binnen de klantervaring. Bovendien zorgt betere communicatie voor betere prestaties en motiveert het werknemers.
Voorbeelden van terugkoppellussen
De externe feedbacklus verwijst naar de klant die feedback geeft en vervolgens informatie ontvangt van het bedrijf dat zijn feedback is gehoord en dat het bedrijf actie heeft ondernomen.
Het is niet gewoon een kwestie van “bedankt voor de mening” zeggen. Het gaat om een oprechte reactie die je klanten laat zien dat je geeft om wat ze te zeggen hebben en dat je bereid bent om die feedback te gebruiken om verandering te stimuleren.
De helpdesk brengt bijvoorbeeld een nieuw product uit dat door verschillende klanten is aangevraagd. Terwijl er een nieuwe uitgebreide marketingcampagne en blogposting van productfuncties komt, communiceert het ondersteuningsteam persoonlijk met klanten die hierom vragen, zodat ze gebruik kunnen maken van de functies die ze willen.
Kortom, de interne lus dient om het product of de dienst te verbeteren door de feedback van de klant doorheen de organisatie te verspreiden. De externe lus daarentegen laat de klant weten dat het product of de dienst beter is dan voorheen. Klanten kunnen niet alleen genieten van het beste product of de beste service, maar weten ook dat je bedrijf naar hen luistert en actie onderneemt.
Conclusie
Gelukkig kun je met een gesloten-lussysteem snel reageren op feedback van klanten en hun ervaringen rechtstreeks vanuit hun perspectief begrijpen.
Het sluiten van de feedbacklus helpt je om ervoor te zorgen dat feedback intern wordt geleverd en uitgevoerd om de juiste inzichten te verschaffen aan de juiste teams om de beste beslissingen te nemen voor klanten binnen hun respectieve afdelingen.
Het helpt de klant ook om te weten dat zijn mening is gehoord en dat er een verandering heeft plaatsgevonden. Het opzetten van feedbacklussen met klanten onderscheidt je niet alleen als een klantgericht bedrijf; het houdt ze ook tevreden door ze te betrekken in een dialoog over positieve verandering en actie op basis van hun behoeften.
