De beste klant is de loyale klant. Als je klanten van je merk houden, zullen ze dat aan de wereld laten weten. Zo worden merkambassadeurs tenslotte geboren. Maar de weg naar loyaliteit gebeurt niet toevallig; het gebeurt met het ontwerp en de uitvoering van geweldige loyaliteitsprogramma’s.
Loyaliteitsprogramma’s zijn een belangrijk instrument geworden om de concurrentie het hoofd te bieden en om te gaan met de volatiliteit van de consument. Om effectief te zijn, moet je loyaliteitsprogramma ondersteund worden door een strategie.
Succesvolle strategieën voor klantenbinding vereisen loyaliteitsprogramma’s, maar vooral klantenkennis.
Wat zijn loyaliteitsprogramma’s?
Loyaliteitsprogramma’s zijn programma’s waarbij bedrijven consumenten bepaalde stimulansen bieden, zoals vouchers die ze kunnen inwisselen bij een aankoop, punten, proefartikelen, enz.
Afhankelijk van het programma kunnen deze eenheden worden verkregen van een onafhankelijk product, van producten in dezelfde keten of van verschillende deelnemende producten. De consument kan deze eenheden inwisselen voor beloningen, zoals gratis goederen of diensten of kortingen.
Het belang van loyaliteitsprogramma’s
Onderzoek toont aan dat een loyale klant 10 keer meer opbrengt dan een nieuwe klant. Loyaliteitsprogramma’s helpen je dus om je beste klanten te identificeren en hun aankopen op te volgen. Zo kun je een betere klantervaring bieden.
Als je bijvoorbeeld besluit om klantenkaarten te gebruiken, kun je de klant herkennen en zijn aankoopgedrag volgen. Je hebt dan hun profielgegevens, waardoor je ze persoonlijke aandacht kunt geven en hun loyaliteit en vertrouwen kunt verdienen.
Klantenloyaliteit is een bron van groei voor bedrijven en dit is uiteraard afhankelijk van de mate van tevredenheid die wordt bereikt. Een consument die tevreden is over je product en service en over de relatie met je bedrijf zal je eerder aanbevelen.
Dit is een sterk punt voor je verkoopstrategie omdat de kans dat je een prospect converteert naar schatting met 4 wordt vermenigvuldigd als deze het resultaat is van een aanbeveling van een klant.
Hoe maak je een loyaliteitsprogramma?
Door je klanten beloningen, erkenning en betrokkenheid aan te bieden op basis van hun klanttevredenheid, verdien je hun loyaliteit.
Een klantenloyaliteitsprogramma biedt exclusieve aanbiedingen, diensten, inhoud en voordelen voor uw klanten en vermindert zo het verloop. Hier zijn de stappen die je moet volgen om loyaliteitsprogramma’s op te bouwen:
- Bestudeer je huidige klanten. Beantwoord deze vragen over je klanten: Hoe lang zijn ze al klant bij je? Betalen ze op tijd? Zijn ze tevreden? Wat kopen ze het vaakst?
- Ontwerp je loyaliteitsprogramma. Maar beoordeel eerst de klanttevredenheid door middel van technieken zoals enquêtes, interviews en het bijhouden van feedback van klanten. Zoek medewerkers die uitblinken in klantenservice en die willen deelnemen aan het programma.
- Stel doelen en meet ze: Stel vanaf het begin programmadoelen zodat je weet hoe je moet handelen en wanneer je resultaten kunt behalen op basis van het koopgedrag van de klant.
- Stel een budget vast: Als je klantenbinding wilt beheren en strategieën wilt creëren voor het ontwikkelen van nieuwe klanten, moet je een budget hebben.
- Bepaal op welke klanten je je wilt richten: Classificeer je klanten, maak profielen op basis van je behoeften. Je kunt ze classificeren op basis van aankoopvolume, betalingssnelheid, historische loyaliteit of het soort producten dat ze kopen of diensten die ze gebruiken.
- Kies tactieken die klantenloyaliteit aanmoedigen: Zoek niet alleen naar tactieken die met aankopen te maken hebben, maar ook naar tactieken die een relatie met je consumenten bevorderen.
Voorbeelden van programma’s in bedrijven
Het loyaliteitsprogramma kan ook een vector van het merk zijn door zijn waarden en imago uit te dragen. Dit is bijvoorbeeld het geval voor het NESPRESSO-programma, dat de koffieproefervaring verbetert door evenementen rond het proeven aan te bieden: workshops, culturele en gastronomische evenementen.
Dit zijn enkele andere voorbeelden van loyaliteitsprogramma’s die je in je bedrijf kunt implementeren:
- Punten die worden verzameld door te winkelen bij deelnemende winkeliers, kunnen worden ingewisseld voor gratis producten die kunnen worden besteld via een online catalogus.
- Punten die je verdient door boodschappen te doen bij een supermarktketen, kunnen elke maand worden omgezet in een korting om de boodschappenrekening te verlagen.
- Punten, verdiend door te winkelen met een creditcard, kunnen worden gebruikt voor gratis kaartjes voor een voorstelling.
Het creëren van succesvolle loyaliteitsprogramma’s kan moeilijk zijn, maar door de juiste informatie te vragen, eenvoudige en consistente aanbiedingen te maken en exclusieve deals aan te bieden aan doelgerichte consumentengroepen, kun je de concurrentie een stap voor zijn en geweldige resultaten boeken.
Als je de beste programma’s wilt maken, moet je je klanten beter leren kennen en hen om nieuwe ideeën vragen door voortdurend feedback te geven. Dit is waar QuestionPro je kan helpen.
Vraag een demo aan van onze enquêtesoftware en leer alle functies kennen.
