Klantintelligentie: Definitie, soorten, stappen + te gebruiken tools

Customer intelligence, vaak customer intelligence CI genoemd, is een belangrijk onderdeel van dit inzicht. Het gaat om het verzamelen, analyseren en gebruiken van gegevens om inzicht te krijgen in het gedrag, de voorkeuren en de behoeften van je klanten.

Door gebruik te maken van de kracht van customer intelligence kunnen bedrijven weloverwogen beslissingen nemen, klantervaringen verbeteren en groei stimuleren. In deze blog duiken we in de wereld van customer intelligence, verkennen we de definitie ervan, de stappen die erbij komen kijken en de software en tools die je kunnen helpen om er effectief gebruik van te maken.

Wat is klantintelligentie?

Customer intelligence wordt gedefinieerd als de methode voor het verzamelen en analyseren van details met betrekking tot klantgegevens om het gedrag van klanten op een gedetailleerde manier te kunnen begrijpen, zodat bedrijven weten wat de beste manieren zijn om met individuele klanten om te gaan.

In de digitale wereld van vandaag delen de meeste klanten hun informatie over hun demografische gegevens, interesses, koopgewoonten, voorkeur en behoeften met de bedrijven waarmee ze samenwerken.

Een goede marketeer die manieren vindt om dit goud te gebruiken, zal met elke klant kunnen communiceren op een manier die elke klant het gevoel geeft begrepen en gewaardeerd te worden.

Dit gedrag zorgt zeker voor een betere merkperceptie, positieve mond-tot-mondreclame en Net Promoter Score (NPS), die de loyaliteit van klanten bepaalt. Ik denk dat ik niet overdrijf als ik zeg dat in dit tijdperk van moordende concurrentie, het beheersen van de kunst van customer intelligence strategie noodzakelijk is voor elk bedrijf of organisatie om te overleven.

Meer informatie: 50+ Gratis Klantenenquêtes: Vragen & Sjablonen

Voordelen van klantintelligentie

Hier zijn enkele belangrijke voordelen van customer intelligence:

• Met een goed uitgevoerd customer intelligence systeem kan een organisatie alle interacties met klanten in hoge mate personaliseren. Deze personalisatie zal op zijn beurt de klanttevredenheid verbeteren en de Net Promoter Score en soortgelijke kenmerken helpen verhogen.

• Dit niveau van klanttevredenheid genereerde unieke merkaffiniteit. Er is geen betere manier om een sterke klantenrelatie op te bouwen dan het klantenverloop te verminderen, en als bedrijf zul je efficiënt kunnen inspelen op de behoeften van je klanten.

• Customer intelligence geeft, als het goed wordt gedaan, een duidelijk overzicht van al je marketinginspanningen. Omdat customer intelligence zich vooral richt op het hele klanttraject, kun je bijhouden welke marketingactiviteiten zorgen voor betere klantcommunicatie.

Soorten klanteninformatie

Customer intelligence-gegevens omvatten een breed scala aan informatie waarmee bedrijven meer te weten kunnen komen over het gedrag, de voorkeuren en de wensen van hun klanten. Hier zijn enkele veelvoorkomende soorten klantgegevens:

• Transactionele gegevens

Transactiegegevens zijn cruciaal voor bedrijven om het koopgedrag van klanten te volgen en te begrijpen. Door deze gegevens te analyseren, kunnen bedrijven vaststellen welke producten of diensten het populairst zijn, hoe vaak er wordt gekocht en zelfs hoe seizoensgebonden de kooppatronen zijn.

Een e-commercebedrijf kan bijvoorbeeld merken dat klanten de neiging hebben om winterjassen te kopen in november, waardoor ze gerichte marketingcampagnes en voorraadbeheerstrategieën kunnen plannen.

• Gedragsgegevens

Gedragsgegevens omvatten een breed scala aan interacties tussen klanten en een bedrijf. Dit omvat het bijhouden van website clicks, het analyseren hoe klanten door een app navigeren, het monitoren van sociale media betrokkenheid en zelfs het beoordelen van klantinteracties met call centers. Dit soort gegevens is van onschatbare waarde voor het begrijpen van klantgedrag en het optimaliseren van verschillende contactpunten van het klanttraject.

Een softwarebedrijf kan bijvoorbeeld gedragsgegevens gebruiken om knelpunten in het onboardingproces van gebruikers te identificeren en op te lossen.

• Psychografische gegevens

Psychografische gegevens gaan in op de psychologische aspecten van klanten, zoals hun persoonlijkheidskenmerken, waarden en attitudes. Marketeers gebruiken psychografische gegevens vaak om zeer gerichte marketingcampagnes op te zetten.

Een moderetailer kan bijvoorbeeld psychografische gegevens gebruiken om advertenties af te stemmen op klanten die waarde hechten aan duurzaamheid, door in marketingmateriaal de nadruk te leggen op hun milieuvriendelijke praktijken en producten.

• Demografische gegevens

Demografische gegevens bieden inzicht in de basiskenmerken van een klantenbestand, zoals leeftijd, geslacht, inkomensniveau, opleiding en geografische locatie. Dit soort gegevens is essentieel voor het effectief segmenteren en targeten van specifieke klantgroepen.

Een gezondheids- en fitnessbedrijf kan bijvoorbeeld demografische gegevens gebruiken om trainingsroutines, voedingsadviezen en marketingboodschappen af te stemmen op verschillende leeftijdsgroepen, zodat ze aanslaan bij hun doelgroep.

• Attitudinale gegevens

Attitudinale gegevens zijn een vorm van customer intelligence die zich richt op het begrijpen van de attitudes, meningen, overtuigingen en gevoelens van klanten. Het geeft inzicht in hoe klanten denken over een product, dienst, merk of specifieke aspecten van hun interacties met een bedrijf.

Attitudinale gegevens helpen bedrijven om een beter inzicht te krijgen in de voorkeuren en motivaties van klanten en de emotionele aspecten van hun relatie met het merk. Hier zijn enkele belangrijke aspecten en bronnen van attitudinale gegevens:

Succesvolle klantintelligentie opbouwen

Er is een enorme hoeveelheid klantgegevens die je bedrijf binnenstroomt vanuit talloze kanalen, waaronder klantactiviteiten op bedrijfswebsites, apps, klantcommunicatie geïnitieerd door klanten, enz. De volgende stappen kunnen worden beschouwd als de bouwstenen voor succesvolle customer intelligence.

• Uitgebreide klantgegevens verzamelen

De eerste taak bij het verzamelen van klanteninformatie is het vermogen om alle klanteninformatie te verzamelen tot een enkel archief van klantengegevens waarmee je deze effectief kunt onderzoeken en analyseren. Dit staat bekend als een eenduidig klantbeeld.

• Technologie voor klanteninformatie implementeren

De volgende onmiddellijke stap is de infrastructuur die nodig is om de klantgegevens te analyseren – technologie. Moderne customer intelligence stelt organisaties in staat om dieper in te gaan op klantinzichten op basis van customer lifecycle en customer relationship management: nieuw verworven klanten, actieve klanten, customer churn, enzovoort. Het voorspellen van de klantlevensduur helpt bij het voorspellen van klantverloop.

• Bruikbare klantinzichten genereren

Zodra de klantgegevens zijn verzameld en geanalyseerd, zijn ze klaar om bruikbare inzichten te leveren die een organisatie of bedrijf helpen om weloverwogen beslissingen te nemen die aansluiten bij hun bedrijfsbehoeften. Customer intelligence stelt organisaties niet alleen in staat om veel duidelijkheid te krijgen over de interactie met de klant, maar ook over de verwachtingen van de klant.

Leer meer over: Klantlevenscyclus

Klantintelligentie door het in kaart brengen van het klanttraject

Dit uitgebreide 360-graden beeld van het klanttraject is een beproefd model om te begrijpen hoe, wanneer en waar uw klanten uw merk hebben ervaren, waardoor een goed kanaal ontstaat om gegevens over klantinformatie te verzamelen door middel van communicatie en het verzamelen van klantgegevens.

Om een succesvolle klantervaring te hebben, zou je de perceptie van je klant in de loop van de tijd in verschillende stadia willen meten. Hier zijn enkele veelgebruikte customer intelligence-platforms die bedrijven kunnen gebruiken om zinvolle inzichten te verzamelen door het klanttraject in kaart te brengen:

• Fysieke locatie

Stel dat je klant naar een fysieke locatie komt, zoals je winkel of restaurant, hotel, etc., dan is het zeer aan te raden om hun feedback zelf te verzamelen, zoals het opzetten van een kiosk en het opzetten van een snel opiniepeiling vraag zodat de klanten niet veel tijd hoeven te besteden aan het geven van hun feedback.

Dit is een van de gemakkelijkste manieren om met hen te communiceren, omdat ze net iets in de winkel hebben gekocht, in het restaurant hebben gegeten of zelfs in het hotel hebben verbleven. De feedback zal spontaan zijn.

• E-mails versturen

Dit is een van de gemakkelijkste manieren om in contact te komen met je klanten. Het is heel eenvoudig om dit proces te automatiseren, zodat een gesloten ticket of een succesvolle verkoop een e-mail genereert die naar de klanten wordt gestuurd om gegevens te verzamelen en met hen te communiceren.

• Callcenter

Deze manier van communiceren kan worden gebruikt voor telesales of zelfs voor het verzamelen van klantgegevens. Je kunt klantgegevens krijgen via e-mail of een telefonisch interview. Let op: als het een telefonisch interview is, wil je niet te veel vragen stellen en je klanten irriteren.

• Website

Als klanten je website vaak bezoeken, bijvoorbeeld als je een online winkel hebt en de meeste interactie met klanten gebeurt via je website, dan is dit een van de beste tools voor klanteninformatie die manieren genereert om met je klanten te communiceren. Feedback verzamelen op je website is een holistische benadering van klantervaring.

Leer meer over: Infrastructuur voor klantgegevens

3 essentiële manieren om klantintelligentie te beheersen

Het beheersen van klantintelligentie is essentieel voor bedrijven die willen gedijen in het huidige concurrerende landschap. Hier zijn drie essentiële manieren om dat te doen:

1. Stem van de klant (VOC)

De stem van de klant: Bij de eerste stap gaat het erom echte kennis te vergaren over belangrijke trends en discussies die voortkomen uit de input van klanten.

Dit staat bekend als de stem van de klant, waarbij de klant vrij is om feedback te geven via klanttevredenheidsonderzoeken of vragenlijsten die naar hen worden opgestuurd. De kunst hier is om verschillende kanalen te ontdekken waarlangs hun stem kan worden gehoord, zoals open vragen in enquêtes en het gebruik van flexibele tools om hun waardevolle input vast te leggen.

2. Inzichten in klanten vastleggen in real-time

Het vastleggen van klantinzichten zal je helpen om de grijze gebieden in je bedrijf te begrijpen. Een realtime inzicht geeft aan waar het bedrijf werkt en waar niet. Wat hier belangrijk is, is dat je klanten verdomd intelligent zijn, dus moet jij als bedrijfseigenaar ook intelligent zijn.

Wanneer een klant een negatieve reactie stuurt, moet er een automatische e-mailtrigger zijn om meer te weten te komen over het probleem; dit zal je helpen om het probleem onmiddellijk op te lossen.

3. Klanttevredenheid is de sleutel

Wees proactief; laat de feedback van klanten niet in het zwarte gat verdwijnen. Maak klanttevredenheid het belangrijkste onderdeel van je organisatie of bedrijf. Laat de feedback van klanten nuttig zijn voor de ontwikkeling van je organisatie en niet slechts een betekenisloze stapel papier.

De bovenstaande 3 manieren kunnen worden uitgevoerd met behulp van krachtige online software. Dergelijke software stelt organisaties in staat om realtime klantonderzoeken uit te voeren, geautomatiseerde onderzoeksgegevens te verzamelen en robuuste analyses te krijgen om het geluk en de ervaring van klanten te meten, waardoor ze klantintelligentie kunnen verzamelen.

Meer informatie: Software voor klantonderzoek

Software voor klanteninformatie – QuestionPro gemeenschappen

Als u op zoek bent naar uitgebreide customer intelligence software, dan bent u bij uw zoektocht aan het juiste adres. QuestionPro Communities is een customer intelligence platform waar u:

1. Werf je klanten en ontwikkel klantinteracties.

2. Verzamel hun feedback in realtime.

3. Verbeter hun klantervaring met uw organisatie door eenvoudigweg een enquête in te zetten of een snelle peiling te houden.

4. Beloon je klanten voor hun hulp bij het verbeteren van je bedrijf en ook voor hun eerlijke feedback.

QuestionPro Communities verzamelt feedback met één klik op een knop en helpt je klantgegevens te analyseren als een professional. Dit customer intelligence platform is een geweldig softwareprogramma voor interactie met je klanten en om te luisteren naar hun zorgen/suggesties/feedback.

Uiteindelijk kunt u uw klanten inspireren om uw loyale merkambassadeurs te worden, waardoor uw Net Promoter Score aanzienlijk verbetert. Neem vandaag nog contact op met QuestionPro voor meer informatie of een gratis proefversie!

Veelgestelde vragen (FAQ)