Wat zijn klanttevredenheidsonderzoeken en klantonderzoeksvragen?
Klanttevredenheid is een belangrijke maatstaf voor de groei van een organisatie en klanttevredenheidsonderzoeken worden uitgevoerd om feedback van klanten te verzamelen over
nieuwe producten of diensten
, komende concept- en functie-updates, klantenservice en andere domeinen van een organisatie. Een organisatie, hoe klein of groot ook, richt zich op het ontwerpen van producten, diensten en algemene strategieën in overeenstemming met hun klanten. Het tevreden houden van klanten is het primaire doel van elke organisatie om de zaken te verbeteren. Het meten van klantervaringen met een organisatie helpt het management van een organisatie niet alleen om een betere strategie te bepalen om negatieve feedback te minimaliseren of te elimineren, maar kanaliseert ook de inspanningen om de activiteiten van een organisatie effectiever te maken.
Klanttevredenheid
enquêtes
worden vaak gebruikt om feedback van klanten te verzamelen, verschillende feedback te vergelijken om nieuwe marketingstrategieën te vormen en producten en diensten te verbeteren om bij te dragen tot de algemene vooruitgang. Tevreden klanten gaan tot het uiterste om hun ervaring uit te dragen en het aantal tevreden klanten is alleen maar productief voor een organisatie.
Om nauwkeurige feedback over gewenste onderwerpen te krijgen, moet een organisatie passende vragen opnemen. Klant
enquêtevragen
kunnen worden ingedeeld in de volgende –
- Klantenservice: Het klantenserviceteam staat in direct contact met de meeste klanten en lost dagelijks hun problemen op. Een klanttevredenheidsonderzoek moet vragen bevatten die nuttig kunnen zijn om te begrijpen hoe het volgende kan worden verbeterd
klantenservice
om de tevredenheid over dat aspect van de organisatie te verbeteren. - Website en navigatie: Aangezien websites en online navigatie op grote schaal populair zijn geworden bij klanten, wordt het cruciaal om te begrijpen wat klanten vinden van de
website en navigatie
. Leren hoe de website te verbeteren en klachten van klanten over een website te verhelpen is belangrijk geworden voor een organisatie. - Aankoop en levering van producten en diensten: Het succes of falen van een organisatie is sterk afhankelijk van de kwaliteit van de aangeboden producten en diensten. Het opnemen van enquêtevragen over de aankoop en levering van producten zal inzicht geven in hoe de producten kunnen worden verbeterd, zodat de klanttevredenheid kan worden vergroot.
- Klantentrouw en deelbaarheid van het merk: Klantentrouw is een factor die volledig bij de klant ligt. Zij kiezen ervoor loyaal te zijn aan een organisatie en niet andersom. Het toevoegen en analyseren van de
Netto Promotor Score
en andere vragen voor het meten van klantentrouw bieden gegevens op basis waarvan activiteiten kunnen worden gecreëerd om de klantentrouw te verbeteren. - Marketingactiviteiten: Er gaat een aanzienlijke hoeveelheid inspanning zitten in het contacteren van een klant en het weten welke marketingbron de meest impactvolle resultaten oplevert. Een marketingteam doet activiteiten die resultaat opleveren, maar het komt voor dat klanten de organisatie leren kennen via minder bekende media. Het opnemen van vragen over de marketingaspecten van een organisatie kan leiden tot inzicht in welke media beter kunnen worden gebruikt om de kwaliteit en kwantiteit van de klanten te verbeteren.
Meer informatie:
Marktonderzoek
Redenen om klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren
Elke dag worden er nieuwe organisaties gelanceerd en met de toenemende concurrentie op elke markt wordt het voor elke organisatie van cruciaal belang om de ervaringen van klanten voortdurend te verbeteren. Klanten hebben een platform nodig waar zij hun aangename en minder aangename ervaringen kunnen delen en er is geen beter platform dan een
tevredenheidsonderzoek
.
Dit zijn de redenen om klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren:
- Klanten verschaffen inzichten om producten/diensten en de algemene aankoopervaring te verbeteren:
Klanten waarderen het als organisaties proactief zijn in het verzamelen en implementeren van feedback.
Het verzamelen van gegevens
over verwachtingen en eisen van klanten kan leiden tot een effectieve ontwikkeling van een nieuw product/dienst of functie-update.
- Feedback van klanten kan helpen bij de retentie:
Het zijn de klanten die verantwoordelijk zijn voor de vooruitgang van een organisatie en hun mening is uiterst waardevol voor wie wil groeien. Als een klant ontevreden is over zijn ervaring, is het de belangrijkste taak van een organisatie om een oplossing te bieden voor de reden van de ontevredenheid. Organisaties die werken aan de verbetering van hun producten/diensten op basis van de ontvangen feedback kunnen uiteindelijk een trouwe klant krijgen.
Het is gemakkelijker voor organisaties om klanten te behouden die hun ontevredenheid zouden uiten wanneer hen dat via een klanttevredenheidsonderzoek wordt gevraagd. Een organisatie moet zorgvuldig luisteren naar klachten van klanten en hen verzekeren dat de klachten binnen een bepaalde termijn zullen worden opgelost. Voortdurend werken aan een betere klantervaring moet de ultieme drijfveer zijn, zodat retentie gemakkelijker en effectiever wordt.
Meer informatie:
Klanttevredenheidsonderzoeken
- Tevreden klanten kunnen beter zijn in productpromotie:
Het klantenbeheer van een organisatie kent het belang van een trouwe klant. Producten van topkwaliteit leveren is één ding en klanten gebruiken om de producten onder de aandacht te brengen is iets anders.
Men stelt vast dat een
trouwe klant
ten minste 9 anderen in hun netwerk kunnen vertellen over het merk waarover zij tevreden zijn. Veel organisaties gedijen op brand advocacy en het is de loyaliteit van klanten die ervoor zorgt dat zij over een bepaald merk praten met hun vrienden, collega’s en familie. Een gerenommeerde business school meldt dat een doorverwezen klant 16% meer kans heeft om trouw te blijven aan een merk dan de anderen.
- Goed geïnformeerde zakelijke beslissingen nemen:
Klanten zijn de meest betrouwbare bronnen van informatie die belangrijke zakelijke beslissingen ondersteunen. Door een effectief klanttevredenheidsonderzoek te maken met behulp van de beste klanttevredenheidsvragen, kan een organisatie het volgende verzamelen
kwantitatieve gegevens
die kunnen worden gebruikt om grondige zakelijke beslissingen te nemen.
Meer informatie:
Kwalitatieve gegevens
Tips om effectieve klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren
Het schrijven van effectieve klanttevredenheidsonderzoeken is een vaardigheid die vereist dat de makers de volgende tips in gedachten houden:
- Maak een onbevooroordeeld klanttevredenheidsonderzoek:
Heb altijd een onbevooroordeelde mening over uw producten en diensten, zodat de gemaakte vragen niet de vooringenomenheid weerspiegelen. Blijf bij het toevoegen van vragen weg van het toevoegen van superlatieve bijvoeglijke naamwoorden om de vraag te beschrijven en neem in plaats daarvan vragen op die zo onbevooroordeeld mogelijk zijn.
Bijvoorbeeld, in plaats van een vraag toe te voegen als “Wat heeft u te zeggen over onze enthousiaste sales executives?”, zou de enquête deze vraag moeten hebben: “Wat zijn uw opmerkingen over onze sales executive?”.
- Vermijd vragen die gebaseerd zijn op vermoedens:
Er zijn veel organisaties die hypothetische scenario’s in hun enquêtes opnemen om zich vervolgens te realiseren dat de verkregen antwoorden niet effectief waren voor hun bedrijf. Het opnemen van op theorieën gebaseerde vragen is niet altijd vruchtbaar. A
Likertschaal
of
Semantische Differentiële Schaal
vraag kan worden gebruikt om beoordelingen van klantervaringen te verzamelen.
- Neem gemakkelijk te begrijpen vragen op:
Enquêtevragen vormen het meest elementaire deel van een klantenonderzoek. Het verwarren van de cliënten door ingewikkelde taal of context te gebruiken kan ertoe leiden dat cliënten uit de enquête stappen. Respondenten zullen nooit te veel tijd besteden aan het lezen van complexe vragen en dit maakte de
respons op de enquête
.
- Zorg voor een evenwicht tussen gesloten en open vragen:
Close-ended enquêtevragen
bieden inzichten uit de lijst met antwoordmogelijkheden die in de enquête worden genoemd en
open vragen
de respondenten in staat stellen vrij te antwoorden. Er kunnen vragen zijn als “Werkt u graag met onze organisatie?” waarop slechts twee antwoorden mogelijk zijn – ja en nee. Maar deze vraag kan worden omgezet in een open vraag om meer informatie te verzamelen.
- Houd de enquête kort en nauwkeurig:
Een maker van een enquête wil altijd zoveel mogelijk informatie verzamelen, maar dit resulteert vaak in een lange enquête die uiteindelijk niet de gewenste resultaten oplevert. Korte enquêtes met een geselecteerd aantal enquêtevraag zal veel doeltreffender zijn dan een lange en onnauwkeurige enquête.
Meer informatie: Voorbeeldvragen voor de enquête
Top 20 Voorbeelden van vragen voor klantenenquêtes
Zoals eerder besproken zijn er vijf bifurcaties voor cliëntonderzoeken. Hier is de lijst met 20 vragen voor cliëntenonderzoek volgens die divisies:
- Klantenservice
Bijna 45% van de klanten ergert zich aan de helpdeskmedewerkers en 30% van de client care executives beschikt niet over de vereiste kennis. Deze statistieken kunnen de vooruitgang van een organisatie belemmeren en dus is het belangrijk te weten hoe het met de klantenservice gesteld is in een klanttevredenheidsonderzoek.
- Hoe tevreden bent u met de volgende parameters van de klantenservice:
Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Afhandeling van problemen Uitvoerend vermogen Tijd voor een oplossing - Hoe professioneel was de leidinggevende bij het bieden van een oplossing?
- Zeer professioneel
- Voldoende professioneel
- Noch professioneel noch onprofessioneel
- Niet erg professioneel
- Helemaal niet professioneel
- Zorgde de klantmanager ervoor dat u zich gewaardeerd voelde?
- Ja
- Misschien
- Geen
Meer informatie: Klantenservicesurveys
- Website en navigatie
Er zijn situaties waarin de nadelen en inefficiënties van websites zichtbaar zijn voor de klanten en niet voor het management van de organisatie. Deze vragen uit het klantenonderzoek kunnen worden opgenomen om inzicht te krijgen in aspecten van de websites die alleen kunnen worden verbeterd om een toename van de klanttevredenheid te constateren.
- Hoe gemakkelijk was het voor u om door onze website te navigeren?
- Heel gemakkelijk.
- Gemakkelijk
- Neutraal
- Niet erg gemakkelijk
- Gemakkelijk
- Wat was ongeveer de laadtijd van de website?
- Minder dan 1 seconde
- 1-2 seconden
- 2-3 seconden
- Meer dan 3 seconden
- Had u hulp nodig bij het vinden van de gewenste producten/dienst op onze website?
- Ja
- Misschien
- Geen
- Op een schaal van 0-10, hoe gebruiksvriendelijk is onze website?
Meer informatie: Website evaluatie enquêtes
- Aankoop en levering van producten en diensten
Het aspect dat klanten genieten van de gekochte producten of de manier waarop het product is geleverd waarderen, is belangrijk voor de evolutie van een organisatie.
- Hoe tevreden bent u met de volgende leveringsparameters:
Zeer tevreden Tevreden Neutraal Ontevreden Zeer ontevreden Beschikbare leveringsopties Tijdstip van levering - Hoe vergelijkbaar of verschillend was het geleverde product in vergelijking met het op de website vermelde product?
- Zeer gelijkaardig
- Vergelijkbare
- Neutraal
- Verschillende
- Heel anders
- Heeft u het juiste product ontvangen?
- Ja
- Geen
- Was het product gemakkelijk te installeren? Zo niet, wat zijn de problemen tijdens de installatie? (Open vraag)
Meer informatie: Productonderzoeken
- Klantentrouw en deelbaarheid van het merk
Klantentrouw is nauw verbonden met de deelbaarheid en het behoud van het merk. Wil een organisatie competent zijn op het gebied van klantenbinding, dan moeten de volgende vragen worden toegevoegd aan het klanttevredenheidsonderzoek:
- Op een schaal van 0-10, Hoe waarschijnlijk is het dat u onze producten zult aanbevelen aan uw vrienden en collega’s? (
Net Promoter Score Vraag
) - Vertrouwt u op onze producten en diensten voor eventuele andere behoeften in de toekomst?
- Ja
- Geen
- Wilt u informatie ontvangen over onze komende releases?
- Ja, alleen via e-mail
- Ja, alleen via SMS
- Ja, via e-mail en SMS
- Geen
- Zou u ook soortgelijke producten van onze organisatie kopen?
- Ja
- Geen
- Zou u zeggen dat u een trouwe klant bent van onze producten?
- Ja
- Geen
Meer informatie: Net Promoter Score Onderzoeken
- Marketingactiviteiten
Het marketingteam leidt van voren af aan om de merkwaarde van een organisatie op te bouwen en feedback van klanten over de marketingaanpak is van vitaal belang.
- Welk platform gaf u de informatie over onze producten/diensten?
- Website
- Sociale mediakanalen
- Nieuwsbrieven
- Medium/Quora of soortgelijke platforms
- Volgt u ons op onze social media platforms?
- Ja
- Geen
- Heeft u zich ingeschreven voor onze nieuwsbrief?
- Ja
- Geen
- Hoe vaak lees je onze blogs?
- Heel vaak
- Vaak
- Niet vaak.
- Niet vaak
Meer informatie: Marketing enquêtes
