Så varför behöver ditt företag både kundupplevelse och kundresa? Är de inte likadana? Inte precis.
Den förvirring som kan uppstå när man stöter på begreppen customer experience och customer journey är förståelig: Båda termerna beskriver era kunder, men själva kärnan och syftet med Customer Experience och Customer Journey är olika.
Häng med oss om du vill lära dig mer om vad som skiljer Customer Journey från Customer Experience och hur du kan skilja dem åt. Låt oss börja med att mycket kortfattat förstå vad som är definitionen av varje term.
Vad är en kundresa?
Kundresan är uppsättningen av alla kundåtgärder och interaktioner med din produkt eller tjänst och med ditt företag. Dessa åtgärder kan vara verkliga eller möjliga och gå utöver köpprocessen, inklusive stadierna före och efter försäljningen.
Resan består av fem steg och det är viktigt att alltid ha den i åtanke, för om vi känner till den väl kan vi komma närmare vår målgrupp genom att tillgodose deras behov vid rätt tidpunkt och därmed spara restid, vilket i sin tur leder till en längre livscykel.
Det bör noteras att, som namnet antyder, fokus ligger på kunden. Det är därför vi måste ställa oss frågan om Customer Journey vs Customer Experience:
- Vet vi vilka de är?
- Vet vi hur de beter sig?
- Känner vi till deras önskemål och behov?
- Vet du hur ditt varumärke får dem att känna sig?
Försäljningsprocessen som kunden går igenom sträcker sig från när ett behov uppstår till research och olika alternativ. Att ta hänsyn till kundresan i affärsstrategin gör det möjligt att definiera vilka ämnen som ska behandlas samt format och distributionskanaler.
Ett av de första stegen i att skapa en kundresa är att definiera köparens persona. Genom att identifiera kunden kan du förstå honom eller henne, sätta dig in i hans eller hennes situation och på så sätt få kännedom om hans eller hennes egenskaper, erfarenheter och behov.
När du har definierat din köparperson kan du skapa en
karta över kundresan
– en visuell representation av kundresan – för att illustrera kundens erfarenheter av ett företag.
Är du intresserad av att skapa din egen Customer Journey Map? Då kanske du är intresserad av att läsa: Hur skapar man en karta över kundresan?
Vad är kundupplevelse?
Kundupplevelse (CX) är konsekvensen av en kunds uppfattningar efter att ha interagerat rationellt, fysiskt, emotionellt och/eller psykologiskt med någon del av ett företag. Denna uppfattning påverkar
Kundbeteenden
och skapar minnen som driver
kundlojalitet
påverkar det ekonomiska värde som ett företag genererar.
Customer Experience omfattar alla interaktioner från engagemang till marknadsföring, upptäckt, köp, användning och kundservice – oavsett kanal. Dess omfattning är inkluderande och förenar verksamheten kring kundens vision.
Företag kan inte helt kontrollera kundupplevelsen eftersom det innebär att dominera kundernas uppfattningar, känslor och beteenden, något som i själva verket är omöjligt.
Men om de kan förbereda sig för att erbjuda idealiska upplevelser och korrigera det som skadar deras kunder, och faktiskt stänga loopen… Då är det troligt att företaget kan använda en
plattform för hantering av kundupplevelser
.
De viktigaste skillnaderna
Om skillnaden mellan de båda termerna fortfarande känns förvirrande kommer här en ledtråd: Kundresan är en strategi som används för att hantera kundupplevelsen. Med andra ord bygger kundupplevelse på att kartlägga kundernas resa för att få reda på hur deras interaktioner med ett varumärke får dem att känna sig.
Om du arbetar för att ge dina kunder den bästa kundupplevelsen måste du alltid ha deras resa och deras känslor i åtanke.
Hacker’s Guide till kundupplevelse. CX komplexitet beror på de behov som varje företag eller projekt har. Vi hoppas att den här kostnadsfria e-boken hjälper dig att bättre förstå hur du skapar ett framgångsrikt program för kundupplevelse för att samla in insiktsfulla data och göra dina kunder till förespråkare för ditt varumärke.
E-boken beskriver också hur du skapar ett ramverk för din kundresa för att ditt CX-program ska bli framgångsrikt.
Vivan los Tacos: Exempel på Customer Journey vs Customer Experience
Att ha en tydlig bild av kundresan är avgörande för att förbättra kundupplevelsen. Se följande exempel:
Låt oss säga att du är en trogen kund hos restaurangen ”Vivan los Tacos”. Om någon frågar dig varför du alltid gillar att gå dit kan du säga att det är för att de har de bästa tacosen i hela staden. Men du gillar inte deras kundservice, kanske för att servitörerna är otrevliga eller för att de tar för lång tid på sig att förbereda maten.
Det innebär att din kundupplevelse är dålig vid en viss tidpunkt under din resa som kund. Vad händer när du tröttnar på att få en så dålig kundupplevelse varje gång du åker dit? Du kan överväga att se över andra alternativ (deras konkurrenter) och avsluta livscykeln för din kundresa för gott med restaurangen ”Vivan los Tacos”.
LÄR DIG OM: Verktyg för kartläggning av kundresan
Vad är sensmoralen i detta exempel? Är det så att man aldrig ska anta att bara för att man har de bästa tacosen i området så kommer ens kunder att vara lojala för evigt? Kanske det. Men också detta: genom att bygga en strategi för kundresan kring er kundupplevelse kan ni se vid vilken kontaktpunkt kunden har det svårast. Och det bästa sättet att få veta vad dina kunder tycker är jobbigt eller roligt är helt enkelt att fråga dem.
Lär dig hur du skapar din egen
canvas för kundresan
och ladda ner vår mall.
Viktiga skillnader mellan Customer Experience och Customer Journey
Låt oss runda av detta:
- Customer Journey är en strategi som beskriver alla handlingar och interaktioner som kunden gör i sin relation med ett varumärke.
- Kundupplevelse (CX) är hur ett företag relaterar till sina kunder i alla steg de går igenom (från övervägande hela vägen till att vara en marknadsförare av ditt varumärke).
- Kundupplevelse och kundresa är viktiga faktorer som alla företag måste ha i åtanke om de vill att deras kunder ska bli förespråkare för deras varumärke.
- För att kunna erbjuda en bra kundupplevelse måste du sätta kunden i centrum för ditt företag. För att göra det måste du vara fullt medveten om deras kundresa.
- Om du vill skapa en tydlig vision av vad dina kunder känner efter varje transaktion med ditt varumärke måste du samla in deras feedback.
Vi hoppas att skillnaderna mellan Customer Journey och Customer Experience blir tydliga med den här enkla förklaringen, och att du kan dra nytta av båda för att förbättra dina CX-resultat. På QuestionPro har vi alla verktyg du behöver för att förbättra varje steg i din kundresa och öka din kundupplevelse.
LÄR DIG OM: Konsumentens beslutsresa
Med
QuestionPro CX
kommer du att kunna utvärdera hur nöjda dina kunder är vid varje viktig punkt på deras resa, utlösa varningar för att undvika kritiker och uppmuntra ambassadörer, bland andra funktioner. Vi inbjuder dig att upptäcka hur en kraftfull 360º CX-hanteringsplattform kan göra skillnad och ge dig användbara data för ditt CX-program.
Är du intresserad av att veta lite mer om QuestionPro CX? Vi vill gärna prata med dig och lära känna ditt projekt på djupet. Nu tar vi kontakt!
