Artigo - Enviar uma pesquisa para seus clientes pode dobrar as vendas

Por: Vivek Bhaskaran
Presidente Executivo, SurveyAnalytics

Todos sabemos de um fato simples em marketing: - Adquirir novos clientes é 10 vezes mais difícil e caro do que reter os existentes. Esta é uma das forças motrizes fundamentais por trás da ampla adoção e interesse em CRM e estratégias relacionadas de retenção de clientes. Em um estudo de pesquisa realizado pelo Professor Dr. Paul Dholakia da Universidade de Rice e pela Dr. Vicki Morwitz, publicado na Harvard Business Review, o experimento concluiu que o simples ato de perguntar aos clientes como uma empresa estava se saindo provou ser uma ótima estratégia de retenção de clientes. No estudo de pesquisa, realizado ao longo de um ano, um grupo de clientes recebeu uma pesquisa de satisfação e opinião e o outro grupo não foi pesquisado. Após um ano, o dobro de pessoas continuou e renovou sua lealdade à empresa no grupo que participou da pesquisa. O estudo de pesquisa ofereceu algumas razões interessantes baseadas na psicologia do consumidor para esse fenômeno:

1. Pesquisas de Satisfação reforçam o desejo dos clientes de serem acariciados e reforçam sentimentos positivos. Isto decorre de uma parte da psicologia humana que deseja "apreciar" um produto ou serviço que já gostam. O feedback da pesquisa é simplesmente uma ferramenta para expressar isso. A pesquisa é um veículo para "interagir" com a empresa e reforça o compromisso do cliente com a empresa.

2. Pesquisas podem aumentar a conscientização sobre produtos e serviços auxiliares. Pesquisas podem ser consideradas veículos de comunicação - tanto inbound quanto outbound. A maioria das pessoas considera as pesquisas como um exercício de coleta de dados. Ao realizar pesquisas com consumidores, elas também podem servir como um meio para disseminar informações. É importante observar algumas ressalvas aqui. a. Na maioria dos países, incluindo os EUA, "vender sob o disfarce de pesquisa" é ilegal. b. No entanto, todos sabemos que as informações são disseminadas enquanto são coletadas. c. Isenções adicionais podem ser adicionadas à pesquisa para informar os usuários sobre esse fato. Ex: "Estaremos coletando sua opinião e informando você sobre produtos e serviços que foram lançados no último ano..."

3. Julgamentos Induzidos O próprio processo de perguntar às pessoas sua opinião pode induzi-las a formar uma opinião sobre algo que, de outra forma, não teriam considerado. Este é um argumento muito sutil e poderoso. Este argumento é análogo à estratégia de "Product Placement" atualmente usada para comercializar produtos na mídia de massa, como filmes e programas de televisão. Um exemplo é o uso extenso e exclusivo do "mini-Cooper" no blockbuster "Italian Job." Esta estratégia é questionável e deve ser usada com grande cautela para evitar ser criticamente reprovada. Pesquisas devem ser consideradas como uma ferramenta crítica no diálogo de relacionamento com o cliente. A melhor coisa sobre as pesquisas é a sua capacidade de transportar informações "bi-direcionais". A pesquisa realizada por Paul Dholakia e Vicki Morwitz mostra que as pesquisas não apenas fornecem informações críticas para o seu negócio, mas também aprimoram e constroem a relação estabelecida que você tem com seus clientes. Avanços recentes em tecnologia tornaram incrivelmente fácil realizar pesquisas e enquetes de opinião em tempo real. Ferramentas online facilitam a formulação de perguntas e respostas, e a criação de pesquisas na Web. Distribuir pesquisas via e-mail, links de sites ou até mesmo integração com ferramentas de CRM online como Salesforce.com tornaram a pesquisa online uma solução rápida e eficaz.