À l’ère du numérique, où tout le monde peut dire n’importe quoi sur une entreprise, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises de préserver la réputation de leur marque. Si les clients ne sont pas satisfaits d’un produit ou d’un service, ils peuvent exprimer publiquement leur mécontentement en ligne, à la vue de tous. Découvrons la stratégie de gestion de la réputation.
Les entreprises ont besoin d’une stratégie de gestion de la réputation en ligne pour faire face à ces situations et à leurs conséquences. En gérant les risques liés à votre réputation en ligne, vous pouvez garder un œil sur les mentions de votre marque, connaître l’avis de vos clients et réduire au minimum les commentaires négatifs, ce qui est bon pour l’image de votre entreprise.
Une stratégie efficace de gestion de la réputation en ligne est nécessaire pour contrôler votre réputation en ligne. Ce billet vous guidera pas à pas dans l’élaboration d’une stratégie.
Qu’est-ce qu’une stratégie de gestion de la réputation ?
Une stratégie de gestion de la réputation est un processus de gestion de l’image en ligne d’une personne, d’une entreprise ou d’une marque. Il s’agit de surveiller les opinions et les conversations, de faire face aux menaces pesant sur la réputation et de saisir de manière proactive les occasions d’améliorer l’image de la marque.
La gestion de la réputation ne se limite pas à répondre aux commentaires sur les sites web et les plateformes de médias sociaux. Il est essentiel de comprendre comment les gens perçoivent votre marque et de planifier les efforts futurs pour changer cette perception.
Bien que les détails de la stratégie soient fournis ci-dessous, elle s’articule essentiellement autour des deux idées suivantes :
- Surveillance : Gardez un œil sur le marché pour savoir ce que les consommateurs, les leaders d’opinion et les entreprises concurrentes disent de votre marque.
- Réagir : Réagissez en faisant quelque chose pour changer la perception que les gens ont de vous et de votre marque.
Voyons maintenant l’importance d’une stratégie de gestion de la réputation en ligne et les raisons pour lesquelles votre marque doit la prendre au sérieux.
Importance de la stratégie de gestion de la réputation
Il est important de mettre en place une stratégie de gestion de la réputation pour votre entreprise. Parlons maintenant des détails.
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Les décisions d’achat sont influencées par la réputation de la marque
Les avis sont un élément crucial dans les décisions d’achat. Votre gamme de produits et votre service clientèle sont extraordinaires. Certaines remarques défavorables pourraient effrayer vos clients et les amener à envisager un meilleur substitut à vos produits.
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Les gens cessent de faire confiance à la marque
Les évaluations et remarques négatives sur la marque amènent les gens à reconsidérer leur fidélité. Ils perdent confiance et cherchent d’autres raisons de partir. Les clients affirment que les avis positifs renforcent leur confiance dans une marque. C’est une raison supplémentaire de s’intéresser à une stratégie de gestion de la réputation.
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Vous pouvez acquérir des clients auprès de vos concurrents
Faire ressortir votre marque de manière positive peut vous aider à vous imposer face à vos concurrents. Mais vous ne pouvez le faire que si vous connaissez la réputation en ligne de votre marque et celle de vos concurrents. Un consommateur ravi peut rédiger un commentaire sur votre service clientèle, ce qui peut inciter d’autres personnes à acheter chez vous.
Un guide pas à pas pour une stratégie de gestion de la réputation
Pour gérer votre réputation de manière stratégique, vous devez élaborer un plan qui tienne compte de votre situation actuelle, des ressources disponibles et des résultats souhaités. Voici un guide étape par étape sur la stratégie de gestion de la réputation en ligne pour aider les entreprises à comprendre les éléments essentiels.
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Étape 1 : Contrôler la réputation actuelle de votre marque
Toute bonne chose commence par une analyse du scénario actuel. Le suivi de la réputation de votre marque sur le web fait partie intégrante de toute stratégie efficace de gestion de la réputation. Commencez à surveiller votre réputation en ligne sur le :
- App Stores
- Médias sociaux
- Sites de révision
- Sites de commerce électronique
En outre, vous devez vous intéresser aux forums, aux blogs et aux sites web d’information. Partout, les gens expriment leur opinion sur les marques. Il est essentiel de savoir où se trouvent vos clients. Vous pouvez le déterminer en fonction du produit ou du service que vous vendez.
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Étape 2 : Analyser les concurrents de votre entreprise
La compréhension de la réputation de vos concurrents est l’étape suivante de l’élaboration d’une stratégie de gestion de la réputation. Une analyse comparative examine la manière dont vos concurrents gèrent les évaluations, les avis, les commentaires et les mentions sur tous les canaux.
L’élaboration d’une stratégie de gestion de la réputation vise à améliorer la réputation de votre marque plutôt qu’à la comparer à celle de vos concurrents.
L’analyse concurrentielle présente deux avantages significatifs :
- Vous découvrirez les problèmes rencontrés par les clients de vos concurrents.
- Vous pouvez tirer des leçons des erreurs commises par vos concurrents si vous prêtez attention aux commentaires de vos clients.
Cette analyse vous permettra d’acquérir des connaissances et de comprendre ce qu’il faut faire et ne pas faire pour répondre aux commentaires des clients.
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Étape 3 : Élaborer un plan d’action
L’étape suivante consiste à élaborer un plan d’action pour construire votre réputation. Les responsabilités de votre équipe doivent être réparties dans votre plan d’action.
Veuillez tenir compte des éléments suivants :
- Qui assurera le suivi du retour d’information et des évaluations ?
- Qui sera chargé de déterminer si les nouveaux commentaires appellent une réponse ?
- Qui possède l’expertise nécessaire pour déterminer la position de l’entreprise sur des problèmes ou des demandes potentiels ?
- Qui fournira les réponses ?
Assurez-vous d’avoir bien réfléchi à ces questions avant de vous lancer. Si les choses commencent à se gâter, vous pourrez vous appuyer sur le plan tant que vous en aurez un.
Attribuez maintenant les tâches à votre équipe dans les catégories suivantes, sur la base des enseignements tirés de l’analyse de la concurrence et de la surveillance de la marque :
- Commentaires négatifs
- Remarques sur le spam
- Faux commentaires
- Commentaires positifs
- Questions relatives à l’entreprise
Consultez nos conseils sur la manière de traiter les différentes critiques.
Comment gérer les critiques négatives ?
- Ne prenez pas les critiques négatives personnellement.
- Ne passez jamais sous silence un avis négatif, car cela ne ferait qu’aggraver la situation.
- Lorsque vous vous exprimez au nom d’une entreprise, soyez courtois dans vos réponses.
- Répondre rapidement aux évaluations négatives, mais ne pas toujours le faire de la même manière.
- Demandez à l’évaluateur de vous contacter pour transférer la discussion sur un forum privé.
Comment gérer les faux avis ?
- Gardez votre calme et essayez de ne pas prendre la critique personnellement.
- Essayez de faire supprimer l’avis.
- Même si vous savez que l’avis est peut-être faux, ne répondez pas de cette manière.
- Demandez à l’examinateur de vous faire part de ses difficultés et de vous donner des précisions.
- Méfiez-vous des faux avis. Si vous répondez à certaines questions mais pas à d’autres, les clients potentiels penseront que vous êtes un imposteur.
Comment gérer les critiques positives ?
- Partager d’excellentes critiques sur les médias sociaux
- Remerciez-les d’avoir partagé l’évaluation avec gratitude.
- Adressez-vous à eux par leur prénom, ce qui leur donne une touche plus personnelle.
- Soyez rapide et clair dans votre réponse.
- Promouvoir la mission de votre entreprise.
- Appelez-les à consulter, visiter ou télécharger votre application pour obtenir des offres.
Vous pouvez être sûr que l’avis sera favorable si vous savez que vous avez fourni un bon service. En outre, si le client reçoit une demande personnelle, il est plus motivé pour faire un effort supplémentaire pour l’aider.
N’oubliez pas qu’il est essentiel d’encourager les commentaires constructifs pour développer une solide réputation.
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Étape 4 : Suivi et contrôle des examens
Vous devez disposer d’un système pour suivre et gérer vos discussions lorsque vous répondez à des commentaires. Vous pouvez utiliser des sites web et des outils d’évaluation en plus du site web de votre entreprise et des comptes de médias sociaux pour garder une trace de toutes les évaluations des clients et des mentions de la marque.
Commencez par utiliser l’un des outils énumérés ci-dessous et commencez à gérer vos commentaires.
- QuestionPro CX Réputation
- Mention
- Réputation
- Statusbrew
- Google My Business
Renforcer la confiance et la perception de la marque avec QuestionPro CX Reputation
QuestionPro CX Reputation est un outil de gestion de la réputation dans les médias sociaux qui vous aide à prêter attention à vos consommateurs, à répondre aux commentaires et à améliorer votre présence en ligne.
Votre équipe peut publier des messages croisés et répondre aux commentaires sur les médias sociaux populaires et les plateformes d’évaluation publique avec l’aide de CX Reputation, qui recueille et analyse également les commentaires à l’aide d’une analyse des sentiments par IA et d’un tableau de bord analytique en temps réel.
En utilisant QuestionPro CX Reputation, vous serez en mesure de :
- Suivre, réagir et examiner les commentaires des utilisateurs en ligne
- Réponse directe aux commentaires
- Révision des paramètres de filtrage et de notification
En répondant activement aux avis et aux publications, l’analyse des sentiments par l’IA vous permet d’augmenter votre taux de fidélisation des clients et de convertir les détracteurs de la marque en partisans.
- Plusieurs domaines de sentiment
- Balisage et exportation
- Filtrage avancé
Pourquoi utiliser QuestionPro CX Reputation ?
Votre équipe peut publier des messages croisés et répondre aux commentaires sur les médias sociaux populaires et les plateformes d’évaluation publique avec l’aide de CX Reputation, qui recueille et analyse également les commentaires à l’aide d’une analyse des sentiments par IA et d’un tableau de bord analytique en temps réel.
Ces caractéristiques essentielles peuvent vous aider à améliorer la réputation de votre marque :
- Analyse des sentiments : L’analyse des sentiments par l’IA permet de découvrir, d’analyser et de résoudre rapidement n’importe quel problème.
- Tableau de bord en temps réel : Visualisez facilement la réputation de votre entreprise en un seul endroit grâce aux styles de graphiques et aux étiquettes.
- Répondre aux commentaires : Directement à partir de CX Reputation, répondez à n’importe quel commentaire, message ou évaluation. Pour répondre quelle que soit la langue utilisée dans l’avis, vous pouvez également activer la traduction automatique de l’avis.
- Sécurité et conformité : Pour une gestion de la réputation sur les médias sociaux en toute sérénité, CX Reputation se conforme aux normes fédérales et locales, notamment GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Section 508, etc.
- Organisez vos évaluations : Vous avez la possibilité d’importer/exporter des évaluations, de surveiller, d’attribuer des équipes, de gérer et de filtrer toutes les évaluations avec CX Reputation.
- Des intégrations puissantes : Intégrez les sites d’évaluation les plus populaires et les plateformes de réseaux sociaux pour lire les évaluations et y répondre en toute simplicité.
Étape 5 : Mesurer les résultats
Enfin, après avoir mis en œuvre votre stratégie de gestion de la réputation, vous devez évaluer votre succès et continuer à le développer.
Après avoir reconnu la valeur du suivi de votre réussite, nous allons nous concentrer sur quelques indicateurs que vous devriez surveiller pour évaluer l’évolution de la réputation de votre marque.
- Analyse des sentiments : Il est encourageant de voir l’activité de votre entreprise sur les sites d’évaluation. Il est préférable d’en connaître le pourcentage positif.
Vous pouvez analyser le sentiment des critiques à l’aide d’outils de gestion de la réputation. QuestionPro CX Reputation est un excellent choix pour l’analyse des sentiments.
- Mention des médias et de l’industrie : Si vous obtenez davantage de mentions dans les médias de premier plan, vous êtes sur la bonne voie. Les leaders du secteur et les personnes influentes peuvent taguer votre marque, ce qui influence la façon dont les gens la perçoivent et stimule les ventes.
- Partage de la voix : Il compare la notoriété de votre marque à celle de vos concurrents. Vous devriez constater une évolution notable de cette statistique au fil du temps.
Conclusion
L’amélioration de la perception publique d’une entreprise est l’un des objectifs d’une stratégie efficace de gestion de la réputation. Vous ne pouvez pas vous contenter d’espérer le meilleur dans la gestion de votre réputation. Vous devez garder un œil sur ce que les autres disent de vous et interagir avec eux pour orienter la conversation de manière positive.
C’est donc le moment de se mettre au travail. Vous savez maintenant comment créer une stratégie de gestion de la réputation efficace. Rédigez des lignes directrices et d’autres documents pour vous assurer que votre équipe dispose de toutes les instructions nécessaires. Faites des efforts et soyez patients.
Avec l’aide de QuestionPro CX Reputation, votre équipe peut recueillir des commentaires, effectuer une analyse des sentiments basée sur l’IA et répondre aux commentaires sur les principaux avis publics et sites de médias sociaux, le tout en temps réel.
