Avez-vous déjà pensé que tous les achats que nous effectuons impliquent un processus d’achat ? avant le moment de la transaction ? Nous appelons ce processus le parcours du client, qui englobe toutes les phases par lesquelles passe une personne/un persona acheteur, depuis le moment où elle identifie son besoin jusqu’à celui où elle acquiert un produit ou un service pour le satisfaire.
Ce processus peut être aussi court que quelques minutes dans le cas de produits bon marché que nous achetons de manière impulsive (nourriture dans un supermarché, par exemple). Le processus d’achat peut également durer des mois ou plus d’un an (par exemple, lors de l’achat d’une voiture ou d’un logiciel de gestion de l’expérience client).
Cet article traite du parcours du client, de ses phases et de la manière dont nous pouvons le définir dans notre stratégie d’expérience client.
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N’oubliez pas de télécharger le modèle gratuit : Carte du parcours client, disponible à la fin de ce guide !
Qu’est-ce qu’un parcours client ?
Selon la définition du livre, un parcours client est l’ensemble des interactions qu’un client a avec une marque lors de l’achat d’un service ou d’un produit. En d’autres termes, il prend en compte l’ensemble des interactions, de la découverte de la marque à l’achat et au-delà.
L’accent n’est pas seulement mis sur les transactions et sur la manière dont le client se sent après chaque interaction avec la marque. En d’autres termes, elle peut être utilisée comme stratégie pour obtenir des informations sur l’expérience du client tout au long de son processus d’achat.
L’objectif d’un parcours client est, d’une part, de mesurer et d’évaluer la manière dont vous vous occupez de vos clients et, d’autre part, de déterminer de quelle manière vous pouvez améliorer leur expérience de votre marque et la rendre encore plus agréable.
D’excellents produits, un site web digne d’éloges et un service clientèle de garde service clientèle peut sembler être la combinaison parfaite pour attirer des clients potentiels. Cependant, lorsque les clients sentent que quelque chose ne va pas dans votre communication, ils sont plus susceptibles de s’adresser à des concurrents.
En améliorant l’expérience expérience client à chaque point de contact du parcours, vous concentrez votre activité sur vos clients, en les plaçant au cœur de tout. Cela permet de créer une base de fans loyaux et de fidéliser les clients. Cela permet de construire fidélité à la marque comme un résultat positif, qui permet d’avoir des clients satisfaits et d’avoir une influence sur leur vie, en choisissant votre marque plutôt qu’une autre.
Les marques les plus fidèles sont celles qui influencent la vie de leurs clients. est le résultat d’un grand nombre de variables – dont certaines sont contrôlables et d’autres non – et comprendre comment ces variables jouent sur nos marchés est une première étape cruciale pour comprendre les causes de la fidélité à la marque.
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Les étapes du parcours client
Maintenant que vous savez ce qu’est un parcours client, il est temps d’examiner de plus près ce que vous pouvez faire pour vous engager auprès de vos clients actuels et potentiels. Le parcours du client se compose de plusieurs étapes.
Ces trois étapes constituent généralement la plupart des parcours : La prise de conscience, la considération et la conversion. Ces étapes sont les plus adaptées aux achats hors ligne.
Avec le progrès des plateformes numériques, deux ajouts critiques apparaissent dans l’expérience client : La fidélisation et la défense des intérêts. Ces nouvelles étapes explorent les points de contact des marques avec les acheteurs en ligne.
1. Sensibilisation
La sensibilisation consiste à diffuser des informations générales sur vos produits et services auprès de votre (vos) public(s) cible(s).
Au cours de la phase de sensibilisation du client, les consommateurs recherchent des solutions et rencontrent de nombreuses marques et produits. Conseil : c’est le moment de briller si vous voulez faire une bonne première impression.
Ce que font les consommateurs: Au cours de cette étape, les consommateurs effectuent probablement des recherches. Il peut s’agir de rechercher en ligne des solutions à des problèmes liés à des mots clés, de lire des articles de blog et des articles d’actualité, de parcourir des forums en ligne et de rencontrer des marques pour la première fois.
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Ce que les marques peuvent faire: On pourrait penser que les consommateurs font tout le travail à ce stade parce qu’ils posent des questions et parcourent le contenu.
Cependant, il ne faut pas aborder la notoriété de la marque de manière passive. Il faut déjà être sur place, là où le consommateur cherche des alternatives. Par « être présent », nous entendons prendre la forme d’un article de blog ou d’une vidéo éducative, en fournissant la solution ou l’information qu’ils recherchent. Il est essentiel, dans cette phase initiale, d’apporter des ressources précieuses au consommateur.
Découvrez le parcours de décision du consommateur.
2. Considération
Les marques se concentrent sur la promotion au cours de la phase de considération du voyage. C’est à ce moment-là que les clients commencent à chercher des alternatives à leurs achats antérieurs. Au cours de cette phase, votre entreprise s’efforce de convaincre les acheteurs potentiels de vous inclure dans la liste des options disponibles.
Votre marque sera très probablement considérée avec d’autres, alors assurez-vous que chaque impression que vous faites compte.
À ce stade, les consommateurs interagissent directement avec votre marque et vous souhaitez qu’ils restent pour la prochaine étape du parcours client.
Ce que font les consommateurs: ils recherchent des marques et des produits spécifiques, comparent les concurrents et évaluent leurs priorités. Il peut s’agir d’examiner de près les spécifications et les caractéristiques de vos produits et services, d’étudier les politiques d’assistance à la clientèle et de se tourner vers des comparaisons directes.
La phase de réflexion varie car les canaux centrés sur le consommateur peuvent se présenter sous de nombreuses formes.
Ce que les marques peuvent faire: Valoriser l’importance de l’expérience utilisateur (UX). Optimisez en permanence l’interface utilisateur sur tous vos points de contact, y compris les pages de transaction et de description du commerce électronique.
De petites choses comme s’assurer que les descriptions et les processus sont clairs et que tous les boutons fonctionnent correctement sont très utiles lorsque quelqu’un vous compare à un concurrent.
Par exemple, une personne se rend compte qu’elle a faim et peut être en train de chercher un endroit où manger sur une application comme Google Maps.
Supposons que votre entreprise y soit bien présente, c’est-à-dire qu’elle y fournisse des informations sur le type de nourriture qu’elle vend, le menu, des photos de l’établissement et de la nourriture, un numéro de téléphone et des commentaires positifs et sincères de la part de ses clients. Dans ce cas, vous pourriez les amener à considérer que vous pourriez être une excellente alternative à ce qu’ils recherchent.
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3. Conversion
Cette étape incite les visiteurs à entreprendre une action particulière. À l’aide d’un appel à l’action, vous encouragez les clients à effectuer un achat, à s’inscrire à une liste de diffusion ou à souscrire à des services. Vous devez utiliser cette phase pour vendre votre produit comme étant le plus apte à résoudre le problème du visiteur.
C’est le moment de faire ou de défaire le parcours du client. Une fois que les clients potentiels sont satisfaits de la recherche et de la comparaison des options qui s’offrent à eux, ils finissent par se décider.
Parfois, ils découvrent qu’aucune des marques qu’ils ont envisagées n’offre ce qu’ils recherchent. S’ils prennent une décision favorable, ils veulent faciliter le processus en choisissant leurs produits de confiance.
Ce que font les consommateurs: Ils prennent en compte des facteurs tels que le prix par rapport à la valeur, la réactivité du service à la clientèle, les valeurs et les politiques de l’entreprise. Lorsqu’ils sont en phase de décision, il ne s’agit pas seulement des spécifications du produit ou de l’expérience d’achat.
Les consommateurs veulent soutenir une marque en laquelle ils ont confiance et qui leur apporte une solution de qualité à leurs problèmes.
Ce que les marques peuvent faire: Pour anticiper cette étape, il faut aller plus loin. Il peut s’agir de stratégies de marketing qui consistent à offrir des incitations aux clients potentiels qui ont déjà visité votre site web ou pris contact avec votre entreprise.
Veillez à ce que vos politiques de retour et de remboursement soient faciles à trouver et formez votre équipe d’assistance à la clientèle pour qu’elle puisse répondre aux questions clés en matière de prise de décision.
Remarque concernant les deux étapes suivantes : Les étapes de fidélisation et de promotion étaient facultatives dans les modèles d’entreprise précédents. Néanmoins, l’augmentation des achats en ligne rend ces étapes aussi importantes que les autres.
Découvrez le parcours de la valeur client et ce qu’il représente.
4. Rétention
À ce stade, vous avez déjà un nouveau client – Félicitations ! Toute cette planification et la constitution d’actifs portent leurs fruits lorsqu’ils arrivent à cette phase. Le consommateur a décidé d’effectuer son achat auprès de vous, mais n’en déduisez pas que c’est une affaire réglée.
Un client fidèle apporte à une organisation une activité constante et coûte moins cher que les efforts déployés pour attirer de nouveaux clients. Une étude de Bain & Company a révélé que les clients fidèles sont 50 % plus susceptibles d’essayer de nouveaux produits et dépensent 31 % de plus que les nouveaux clients.
La fidélisation consiste à rendre les clients heureux grâce à une équipe chargée de la gestion des relations et du succès des clients, afin de les empêcher de partir et de les amener le plus possible à l’étape suivante et finale : les rendre si fidèles à votre marque qu’ils voudront défendre votre produit et/ou service.
Ce que font les consommateurs: Selon votre modèle d’entreprise, les clients profitent de ce moment pour acheter vos produits en ligne, auprès d’un détaillant physique, ou réservent un service qu’ils prévoient d’expérimenter bientôt.
Une fois qu’ils ont le produit ou le service, ils commencent à mettre en œuvre leur achat et s’ils traversent cette phase avec succès, vous gagnerez la fidélité de vos clients.
Ce que les marques peuvent faire: Optimiser l’expérience de la transaction dans le parcours du client. Veillez à la qualité de votre site de commerce électronique ou de votre magasin physique et examinez régulièrement la façon dont vos concurrents optimisent l’expérience des clients pour chaque point de contact avec eux.
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5. Le plaidoyer
La plupart des organisations reconnaissent les avantages du bouche-à-oreille. Cependant, peu d’entreprises s’engagent à mettre en place un plan visant à stimuler la défense des intérêts des clients. Encourager chaque client à partager ses commentaires ou ses opinions peut prendre du temps et de l’argent. S’adresser à des influenceurs ou à des blogueurs invités est une alternative efficace au bouche-à-oreille traditionnel.
Les clients enthousiastes sont plus susceptibles de recommander votre marque et vos produits à un ami, ce qui peut constituer une rupture pour de nombreuses personnes.
Lorsque vous rendez vos clients heureux et que vous dépassez leurs attentes grâce à l’innovation et à un excellent service à la clientèle, le parcours du client se raccourcit et les coûts de transaction diminuent.
Ce que font les consommateurs: À ce stade, les clients utilisent vos offres pour répondre à leurs besoins. Plus les résultats et l’expérience qu’ils obtiennent avec votre produit sont bons, plus ils sont susceptibles d’acheter à nouveau et de vous recommander.
Ils peuvent également commencer à s’engager avec votre marque de manière plus décontractée sur les médias sociaux et planifier leur prochain achat.
Ce que les marques peuvent faire: Prendre l’initiative de contacter les clients de manière amicale et positive. Une courte enquête sur l’expérience des clients est un excellent moyen de leur faire savoir que vous vous intéressez à leurs commentaires.
Envisagez de lancer un programme de fidélisation pour les recommandations et les transactions futures. C’est aussi une excellente occasion de faire revenir les consommateurs sur certains actifs pertinents que vous créez pour développer la notoriété de votre marque.
Il peut s’agir d’un blog contenant des conseils pour enrichir votre expérience du produit, d’une lettre d’information contenant des mises à jour, des promotions et des occasions occasionnelles de fournir un retour d’information.
Les avantages de la compréhension du parcours du client
L’identification du parcours des clients nous permet de mieux comprendre comment ils achètent pour répondre à leurs besoins et à leurs attentes et quel rôle joue une entreprise spécifique dans ce processus.
En outre, le fait d’être conscient de toutes leurs interactions (points de contact) par le biais de n’importe quel canal, comme le courrier électronique ou les réseaux sociaux, permet d’améliorer l’expérience d’achat tout en délivrant un message cohérent sur l’ensemble des canaux de communication.
Ensuite, nous expliquerons les avantages de la mise en œuvre d’une stratégie de parcours client dans votre entreprise.
Une meilleure compréhension des émotions des clients :
L’élaboration d’un cadre de parcours vous place directement dans l’esprit du consommateur. Comprendre les raisons pour lesquelles un client fait un choix particulier est un gage de réussite pour votre entreprise.
Savoir ce que ressentent les clients vous encourage à améliorer le fonctionnement de l’organisation, car cela vous permet d’identifier les points de friction tout au long de leur parcours, ce qui facilite leur résolution.
Analyser les points d’achoppement des produits/services :
La cartographie du parcours du client donne à votre organisation des indications sur les points faibles de votre communication avec les clients. Par exemple, si votre personnel d’assistance est en sous-effectif, les clients ne reçoivent pas d’aide lorsqu’ils en ont besoin. Vos clients se fâchent parce qu’ils attendent des réponses rapides. Vous résolvez le problème en engageant un autre membre de l’équipe d’assistance pour répondre à d’autres questions des clients.
La création d’une carte du parcours client permet de connaître le point de vue des clients sur une entreprise. La carte est une représentation visuelle des transactions et des émotions qui traversent chaque point de contact avec les clients et qui permet d’identifier les points faibles de votre message.
Améliorer la satisfaction des employés et des clients :
Au fur et à mesure que les problèmes sont résolus, la confiance des clients et des employés augmente. Les employés sont encouragés à continuer à faire du bon travail, ce qui augmente la satisfaction globale des clients.
Créer une équipe unie :
Pour créer des expériences uniques pour les clients, les équipes de votre organisation doivent être sur la même longueur d’onde. Le marketing, le développement de produits, les ventes et le service à la clientèle doivent travailler ensemble pour améliorer les processus au sein de l’organisation. Au fur et à mesure que les équipes travaillent ensemble, l’efficience et l’efficacité de chacune d’entre elles augmentent.
Ne manquez pas de consulter ces 10 avantages du parcours client pour la cartographie.
Analyse du parcours du client
Comprendre l’organisation du point de vue du client apporte de nouvelles idées et opinions. C’est précisément ce que fait l’analyse du parcours client: elle analyse les points de vue des clients sur les produits afin que vous puissiez apporter les changements nécessaires pour que les clients restent fidèles à votre marque. Utiliser les données des clients pour mettre en œuvre des stratégies de marketing améliorées.
L’analyse comporte trois étapes : la collecte d’informations précises, l’élaboration de personas de clients et l’analyse des interactions avec les clients.
Voici comment l’analyse du parcours client permet de recueillir des informations :
- Définir clairement tous les points d’interaction avec le client.
- Évalue la façon dont le voyage se déroule du début à la fin.
- Analyse l’impact sur la fidélité des clients et la partageabilité de la marque en fonction des points d’interaction avec les clients.
- Met en évidence les domaines qui font perdre du temps au client afin d’améliorer l’efficacité.
- Généraliser le parcours de publics similaires afin d’apporter des améliorations et de satisfaire les clients.
Découvrez ce qu’est le Customer Journey Monitoring et les avantages de la mise en œuvre de cette activité systématique.
Canaux de communication pour le parcours du client
Votre carte est une Vue à 360 degrés des commentaires des clients de chaque étape de leur parcours. La cartographie est un modèle éprouvé qui permet de comprendre comment, quand et où vos clients font l’expérience de votre marque.
Pour commencer, voici quelques éléments permettant de mesurer l’expérience de manière continue :
- Sur place : Recueillir des informations au moment où les clients se rendent dans les entreprises ayant un emplacement physique. Supposons par exemple que vous teniez un restaurant. Remettez aux convives un petit questionnaire à remplir avec leur addition à la fin du repas.
- Courriel : L’envoi de courriers électroniques est l’un des moyens les plus simples d’obtenir un retour d’information de la part des clients. Configurez votre système de vente pour qu’il déclenche l’envoi d’un courrier électronique après qu’un client a effectué un achat.
- Centre d’appel : Après chaque interaction avec le client, vous pouvez recueillir des commentaires par courrier électronique ou par téléphone. par téléphone.
- In-App : Pour les développeurs d’applications, l’idéal est de recueillir des réponses sans quitter l’application. Une enquête intégrée à l’application permet aux utilisateurs de continuer à profiter de l’application tout en vous faisant part de leurs commentaires.
- Site web : Vos prospects naviguent sur votre site pour envisager de devenir des clients. Une fois que vous êtes client, continuez à visiter le site pour obtenir de l’aide et accéder à votre compte. Recueillir un retour d’information sur votre site web est essentiel à une approche holistique de l’expérience client.
Si vous aimez lire sur ce qu’est le parcours client, vous pourriez trouver intéressant d’en savoir plus sur le parcours client en magasin : définition, importance et étapes.
Qu’est-ce que la cartographie du parcours client ?
Une carte du parcours client (CJM), raconte l’histoire des expériences de vos clients avec votre marque à travers tous les points de contact – tous sur le même canevas. ou carte du parcours client (CJM), en tant qu’outil clé pour améliorer l’expérience du client. Selon l’objectif du MCJ, il peut être plus ou moins complexe.
Ce que votre client ressent, voit et entend lorsqu’il interagit avec votre entreprise constitue la base de son expérience.
Comprendre ces expériences vous permet de cartographier et de contrôler avec précision le parcours du client.
Exemple de cartographie du parcours client
Starbucks, par exemple, maîtrise le concept d’intimité avec le client pour contrôler l’expérience. Le voyage est calculé à partir du moment où vous franchissez la porte.
Imaginez que vous vous rendiez au Starbucks le plus proche de chez vous. En entrant, on sent l’arôme des grains de café torréfiés. Le barista derrière le comptoir vous accueille avec le sourire. Alors que les bavardages étouffés disparaissent au profit d’une musique de fond paisible, vous vous sentez à l’aise autour de vous. Lorsque vous recevez votre café, vous voyez votre nom écrit à la main par l’un des sympathiques baristas. Si vous êtes un habitué, le personnel vous connaît par votre nom et peut préparer votre commande de mémoire.
Le géant du café ne se contente pas de vendre un produit. Il vend ce dont les gens se souviennent le mieux : l’expérience. L’entreprise fidélise ses clients en associant le produit à une expérience inoubliable. Ils peuvent également facturer jusqu’à 10 fois plus que leurs concurrents. Starbucks comprend clairement l’expérience client et l’intègre au cœur de sa stratégie commerciale.
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Vous trouverez ci-dessous un modèle de carte du parcours client au cas où vous auriez besoin d’une référence pour créer la vôtre. Si vous souhaitez télécharger le modèle, continuez à lire ! Ou faites défiler la page un peu plus bas 😉
Le parcours de votre client peut se dérouler sur quelques heures ou sur plusieurs semaines. La façon la plus simple de commencer est de créer un calendrier. En vous appuyant sur votre connaissance du client, indiquez ce qui se passe avec lui à chaque étape de votre calendrier.
Le cadre de la cartographie du parcours du client comprend les éléments suivants, en plus de la chronologie :
Actions : Que fait votre client ? Quelles sont les actions clés qu’un client entreprend pour passer à l’étape suivante ? Quelles actions une personne entreprend-elle lorsqu’elle ne passe pas à autre chose ?
Motivations : Qu’est-ce qui pousse le client à passer à l’étape suivante ? Quel est l’objectif ? Essaient-ils de résoudre un problème ? Que ressentent-ils ?
Questions : Quelles sont les incertitudes du client ? Recherchent-ils quelque chose de spécifique ? Sont-ils désorientés ? Identifiez les étapes où les clients ont le plus de questions et répondez-y rapidement.
Points douloureux : Quels sont les obstacles qui empêchent vos clients de passer à l’étape suivante ? Est-ce le processus ? Le prix ?
Les avis directs des clients sont le moyen le plus efficace d’obtenir des réponses. Envoyez des enquêtes ou menez des entretiens pour mieux connaître vos clients et leurs besoins. Introduisez les données que vous recevez dans le cadre ci-dessus afin que vous puissiez voir votre entreprise du point de vue de votre client.
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À mi-chemin ? Félicitations ! Heureusement, vous en avez appris un peu plus sur ce qu’est le parcours client et son interconnexion avec l’expérience client. Si vous souhaitez aller plus loin et en savoir plus sur la manière dont l’expérience client peut vous aider à gagner des clients heureux et fidèles et à augmenter la croissance de votre entreprise, téléchargez notre eBook gratuit : The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.
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Conseils pour la réalisation d’une cartographie du parcours client
Si vous êtes arrivé jusqu’ici, vous conviendrez probablement qu’il est essentiel de connaître le parcours de vos clients pour créer une expérience client exceptionnelle. Mais comment en tirer le meilleur parti ?
Examinons quelques-uns des conseils suivants pour créer une carte du parcours client efficace :
Conseil n° 1 : l’élaboration d’une carte du parcours client est un travail d’équipe
Il n’est pas facile de réfléchir sur la carte du parcours du client à toutes les interactions qu’il subit. La tâche peut être encore plus compliquée lorsque les personnes responsables de l’interaction sont introuvables dans les différents services.
Cela ne tient pas compte des phases ou des interactions entre le client et l’entreprise. Pire encore, cela conduit parfois à dresser une carte du parcours du client qui met davantage l’accent sur les silos départementaux que sur le parcours global du client.
N’oubliez pas que votre équipe ne peut pas oublier l’objectif. Il cherche à cartographier l’expérience du client de son point de vue. Le meilleur moyen d’y parvenir est de réunir différents profils d’entreprises. Ce n’est qu’ainsi que le résultat final reflétera la connaissance que chacun a du client.
L’idée est de dédier un espace de travail aux différents professionnels, avec ou sans contact avec les clients. Si cela est impossible, il est essentiel d’effectuer au moins une validation avec chaque département. Cela permettra de transformer votre carte du parcours client en un outil de responsabilité partagée.
Conseil n° 2 : Connaître parfaitement son client
Il est essentiel de comprendre vos clients à chaque intersection ou point de contrôle de leur parcours. Cela vous permet de développer un contenu, des produits et des services qui répondent à leurs besoins. Plutôt que de recueillir des données occasionnelles auprès des clients, utilisez des enquêtes continues pour collecter des informations.
Vous apprécierez la possibilité d’ajuster votre marketing ou le développement de vos produits en temps réel pour répondre aux besoins des clients à mesure que le marché évolue.
Conseil n° 3 : Obtenir une vue d’ensemble
Le parcours du client commence avant que les clients potentiels n’achètent ou ne s’inscrivent à des services. Les prospects commencent leur voyage lorsqu’ils découvrent les offres sur votre site web, sur des sites d’évaluation en ligne ou dans des publicités. Après les étapes de sensibilisation et de découverte, les consommateurs entrent dans la phase d’apprentissage. processus d’achat. Les clients font l’expérience de vos produits et services lorsqu’ils les achètent et se forgent ensuite une opinion.
Tout au long de ces étapes, vous devez savoir ce que les clients pensent de votre entreprise et de vos produits. Par exemple, savez-vous quels sont les facteurs qui incitent les clients à vous choisir par rapport à la concurrence ? Comment les clients perçoivent-ils votre personnel de vente ? Qu’est-ce que les clients apprécient dans vos produits ? Votre équipe d’assistance répond-elle avec précision aux questions des clients ?
Comment créer une carte du parcours client ?
La création d’une carte du parcours client comporte six étapes principales :
- Comprendre le profil de l’acheteur cible : Une organisation doit définir le profil de l’acheteur idéal avant de procéder à la cartographie du parcours client.
- Reconnaître l’intention du public cible : Qu’est-ce qu’un acheteur espère obtenir en interagissant avec une marque ? Quelles sont leurs attentes ?
Répondez à ces questions en :
- Envoi d’enquêtes enquêtes en ligne à tous les clients
- Organiser groupes de discussion ou des entretiens individuels
Élaborez ensuite des plans d’action en utilisant les résultats de votre recherche pour répondre aux attentes des acheteurs.
- Notez les points de contact : Cartographiez tous les points d’interaction chaque fois que de nouveaux clients visitent votre site web ou contactent un membre de l’équipe de vente. Incluez dans votre carte les interactions avant, pendant et après l’achat.
Votre organisation doit comprendre :
- Où les clients obtiennent des informations sur votre site web – Recherche Google, médias sociaux ou annonces Google.
- Quelles sont les pages les plus visitées par les clients ? Quel est le temps moyen passé sur chacun d’eux ?
- Les clients ont-ils apprécié de faire leurs achats auprès de l’organisation ? Ont-ils rencontré des difficultés et dans quelle mesure l’équipe du service clientèle a-t-elle été utile ?
- Poser des questions cruciales : Il est essentiel de poser questions telles que
- Mon organisation répond-elle à toutes les exigences de mon public cible ?
- À quelles étapes les clients rencontrent-ils des problèmes communs ?
- Quelles sont les pages du site web dont le taux de rebond est supérieur à ce qui est acceptable ?
Si vous êtes en contact direct avec les clients, n’hésitez pas à leur poser la question :
- Comment avez-vous connu notre organisation ?
- Qu’attendiez-vous du site web de notre organisation ?
- Vos attentes ont-elles été satisfaites ?
- Qu’est-ce qui vous a incité à acheter auprès de notre organisation ?
- Établissez une liste de priorités : Vous pouvez optimiser la cartographie du parcours client en identifiant les domaines qui nécessitent une attention immédiate. Une fois que vous connaissez les problèmes courants, vous pouvez prendre des mesures pour limiter leur impact sur la fidélité des clients.
- Mettre toutes les idées sur papier : La plupart des spécialistes du marketing préfèrent dessiner l’ensemble de la carte sur un tableau blanc ou utiliser des outils de cartographie du parcours client pour créer un parcours client numérique. Reportez-vous à votre copie lorsque vous devez prendre des décisions pour améliorer l’expérience des clients.
Apprendre : Qu’est-ce que le parcours de l’acheteur et quelle est sa différence avec le parcours du client ?
Modèle gratuit de carte du parcours client
Chez QuestionPro, nous savons que toutes ces informations peuvent être accablantes et qu’il peut être intimidant de commencer à créer son parcours client sans aide.
C’est pourquoi nous avons créé un modèle de carte du parcours client qui, nous l’espérons, pourra vous aider à commencer à esquisser les étapes, l’UX et la satisfaction globale de vos clients à l’égard de votre marque.
ou
TÉLÉCHARGER LE MODÈLE DE CARTE DU PARCOURS CLIENT (PDF)
Comment utiliser le Customer Journey pour améliorer l’expérience de vos clients ?
Les clients s’attendent à ce que chaque échange avec une marque soit transparent dès le départ. Comprendre les interactions à chaque point de contact vous aide à satisfaire les besoins des clients et à améliorer l’efficacité de votre entreprise.
« Les entreprises centrées sur le client sont 60 % plus rentables que celles qui ne le sont pas. – Deloitte et Touche
Pour dresser une carte précise du parcours, considérez chaque étape de l’achat d’un produit. À chaque étape, écrivez ce que le client ressent et les actions qu’il doit entreprendre pour aller de l’avant.
Examinez les émotions à chaque point de contact et évaluez les expériences. Est-elle positive ou négative ?
Commencez à relier les points et à identifier les lacunes qui ne répondent pas aux attentes de vos clients. Cet exercice vous aidera à formuler et à déchiffrer les domaines dans lesquels vous pouvez avoir l’impact le plus significatif sur l’amélioration de l’expérience.
En savoir plus sur le Customer Journey Canvas
Recueillir des informations sur la satisfaction des clients pour obtenir des résultats plus précis
Inclure votre satisfaction des clients lorsque vous élaborez votre modèle de parcours du client. Ces informations supplémentaires permettent de valider les lacunes ou les hypothèses que vous avez formulées à partir de la cartographie.
Par exemple, votre client obtient un score CSAT de 3 au moment de l’achat et un score de 8 après l’achat. Vous savez immédiatement que votre point de vente a besoin d’attention.
Examinez les différents indices de satisfaction de la clientèle pour déterminer les points de douleur les plus importants. S’il existe un point de contact mal classé par la plupart des clients, commencez à l’améliorer.
Commencez à suivre le parcours de votre client. QuestionPro offre certains des outils les plus avancés en matière d’expérience client. Obtenez des informations précieuses sur les pensées et les émotions de vos clients en utilisant les outils suivants QuestionPro CX aujourd’hui.
