Il y a quelques dizaines d’années, les spécialistes du marketing préféraient mener des enquêtes auprès des consommateurs à l’aide de questionnaires papier ou d’entretiens en face à face. Ces modes se sont avérés très lourds pour les responsables, cédant la place aux enquêtes de consommation en ligne qui sont actuellement extrêmement populaires.
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Qu’est-ce qu’une enquête auprès des consommateurs ?
L’enquête auprès des consommateurs est une source d’information sur le niveau de satisfaction des consommateurs à l’égard des produits existants et sur leurs opinions et attentes concernant les nouveaux produits et services.
Depuis des années, les enquêtes auprès des consommateurs permettent à la clientèle de donner son avis sur les produits ou la feuille de route d’une organisation.
Ces enquêtes sont des sources essentielles d’informations cruciales de la part des consommateurs, qui peuvent à leur tour avoir un impact considérable sur les performances globales d’une entreprise.
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L’enquête auprès des consommateurs devrait idéalement être une procédure systématiquement développée par les spécialistes du marketing afin d’obtenir des informations en temps réel. Les niveaux de satisfaction de la base de données des consommateurs peuvent être mesurés en posant les bonnes questions, dont les réponses peuvent être analysées pour créer des stratégies d’amélioration. La satisfaction du consommateur à l’égard du produit doit être en phase avec la satisfaction globale du consommateur, qui peut être établie en analysant les réponses reçues dans le cadre des enquêtes.
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Modèles d’enquêtes auprès des consommateurs
Modèles de questions d’enquête sur la satisfaction des clients: Les enquêtes de satisfaction des clients contiennent des questions, des exemples et des modèles permettant aux organisations de mesurer la satisfaction de leurs clients. Ces enquêtes mesurent les expériences des clients et évaluent le degré de satisfaction à l’égard des produits/services de l’organisation.
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Modèles de questions d’enquête sur la voix du client: Les modèles d’enquête sur la voix du client consistent en des questions d’évaluation qui peuvent aider une organisation à obtenir des opinions et des commentaires pour mesurer la voix du client. Ces modèles peuvent être modifiés en fonction de l’applicabilité et du public cible afin d’obtenir de meilleurs résultats.
Modèles de questions d’enquête sur les produits
: Les modèles d’enquête sur les produits, créés par des spécialistes du marketing expérimentés, proposent des questions testées et approuvées qu’une organisation peut mettre en œuvre pour obtenir des informations sur les produits.
Modèles de questions d’enquête pour l’évaluation des services: Le service à la clientèle est l’épine dorsale d’une organisation. Des mises à jour opportunes sur les performances des cadres du service clientèle peuvent aider une organisation à maintenir la qualité du service qu’elle offre. Les organisations peuvent modifier ces modèles en fonction de leur mise en œuvre afin de recueillir des données utiles auprès de leur clientèle.
En savoir plus :
Modèle d’enquête auprès des consommateurs
Qu’est-ce que la méthode d’enquête auprès des consommateurs ?
La méthode d’enquête auprès des consommateurs est un mode de collecte d’informations auprès de consommateurs potentiels à l’aide de différents supports. Il existe quatre méthodes d’enquête auprès des consommateurs :
- Enquêtes écrites sont utilisées lorsqu’un chercheur a l’intention de collecter des informations complètes pour les consommateurs et qu’il a la possibilité de distribuer ces enquêtes écrites de manière efficace. Les enquêtes écrites doivent être concises afin que les consommateurs n’hésitent pas à les remplir. Si des informations détaillées doivent être extraites, les questions doivent être soigneusement formulées de manière à ce que le retour d’information soit facile à obtenir. Des enquêtes écrites peuvent être envoyées à un échantillon de personnes sélectionnées au hasard et les réponses peuvent être analysées afin de les généraliser à l’ensemble de la population. Généralement utilisée pour recueillir des informations sur des questions sensibles, car les personnes interrogées peuvent emporter ces enquêtes chez elles et donner leur avis au moment qui leur convient. Pour les organisations de taille moyenne à grande, ces enquêtes sont essentielles pour atteindre tous les groupes cibles.
- Enquêtes téléphoniques sont menées en appelant les consommateurs pour recueillir leurs commentaires et opinions sur leur expérience des produits ou du type de produits/services de l’organisation, ce qui sera certainement un succès. Les enquêtes auprès des volontaires sont généralement réalisées en préparant une banque téléphonique où un groupe de personnes se réunit pour répondre à une enquête. La procédure d’une enquête téléphonique est la suivante : l’appelant explique brièvement l’objectif de l’enquête et demande au destinataire l’autorisation de poser des questions. Ces enquêtes sont faciles à lancer, rentables et il est facile de noter les réponses.
- Enquêtes en ligne comprennent une enquête élaborée à l’aide d’un logiciel d’enquête tel que QuestionPro et envoyée aux répondants par des moyens tels que le courrier électronique, les médias sociaux ou l’intégration sur le site web. Aucune assistance particulière n’est requise pour créer et envoyer ces enquêtes. Les résultats obtenus par les consommateurs en utilisant enquêtes en ligne peuvent être contrôlées en temps réel à l’aide d’un tableau de bord central. Ces enquêtes sont également extrêmement rentables et efficaces pour atteindre les consommateurs du monde entier. En fonction du public cible, ces enquêtes peuvent être conçues de manière très spécifique ou inclure un large éventail de questions. En fonction des réponses du consommateur, la logique peut être configurée pour obtenir les meilleurs résultats. Ces enquêtes sont conviviales car elles peuvent comporter une barre de progression permettant aux répondants de savoir à quel niveau de l’enquête ils se trouvent, les questions obligatoires peuvent être mises en évidence, etc.
- Groupes de discussion n’est pas nécessairement considérée comme une méthode d’enquête auprès des consommateurs, mais elle fait partie intégrante de la collecte de données auprès du public cible. Les groupes de discussion sont un groupe représentatif d’individus qui présentent les mêmes caractéristiques que la majeure partie de la population. Idéalement, 6 à 10 personnes forment ce groupe de réflexion. Un médiateur est désigné pour superviser la discussion qui dure généralement de 60 à 90 minutes. Le rôle du médiateur est d’orienter la discussion et de susciter de nouvelles idées au cours de la session.
Exemples de questions d’enquêtes auprès des consommateurs
Les questions des enquêtes auprès des consommateurs peuvent être classées en quatre grandes catégories : Psychographique, démographique, commodité du consommateur et habitudes d’achat.
- Exemples de questions d’enquêtes psychographiques auprès des consommateurs :
- Partagez avec nous vos centres d’intérêt et vos hobbies
- Autres questions permettant de comprendre les caractéristiques psychographiques des consommateurs
- Exemples de questions d’enquêtes démographiques auprès des consommateurs :
- Quel est votre âge ?
- Veuillez nous faire part de votre sexe.
- Quel est le revenu de votre famille ?
- Quel est votre métier ?
- Quel est votre niveau d’études ?
- Où résidez-vous ?
- Exemples de questions sur la commodité du consommateur :
- Quelles sont les caractéristiques que vous recherchez dans un produit X ?
- Quels sont les avantages que vous attendez d’un produit ?
- Quels sont les besoins pour lesquels vous achetez ce produit ?
- Espérez-vous que ce produit vous facilite la vie à plus d’un titre ?
- Modèle d’achat Exemples de questions d’enquêtes auprès des consommateurs :
- Qui est chargé de prendre les décisions d’achat dans votre foyer ?
- Achetez-vous des produits dans un magasin ou en ligne ?
- Quelle est la fréquence d’utilisation de ce produit X ?
- Avez-vous fixé un budget pour cet achat ?
- Si oui, combien ?
- Avez-vous vraiment envie d’acheter ce produit ?
Enquête auprès des consommateurs
La raison du succès de la plupart des grandes organisations est qu’elles dépendent de leur base de données de consommateurs. Cette base de données de consommateurs constitue un réservoir de réactions constantes qui permet aux organisations de continuer à progresser. Les entreprises performantes mènent régulièrement des enquêtes auprès des consommateurs afin de recueillir un retour d’information constant et d’obtenir des informations exploitables sur les clients à l’aide d’un logiciel d’enquête sur l’expérience client performant. Les produits et les services doivent être alignés sur les attentes des consommateurs et, pour ce faire, il est indispensable de mener en permanence des enquêtes auprès des consommateurs !
Aspects de la recherche sur les enquêtes auprès des consommateurs :
- Recruter un
panel en ligne
à partir de toutes les sources telles que les communautés, les médias sociaux, etc. - Contrôler la qualité des membres du panel sélectionnés.
- Les caractéristiques des membres du panel sont filtrées en fonction de leur personnalité, de leurs données démographiques et de leurs facteurs psychographiques.
- Envoyez l’enquête aux panélistes et analysez les réactions en temps réel.
- Des récompenses lucratives pour les panélistes afin qu’ils restent motivés pour faire partie du panel de recherche sur les enquêtes de consommation.
Les avantages de la recherche sur les enquêtes auprès des consommateurs :
- Les enquêtes auprès des consommateurs peuvent fournir des informations utiles sur les caractéristiques démographiques des consommateurs, telles que l’âge, le sexe, le revenu, etc.
- Facteurs qui incitent les consommateurs à effectuer un achat spécifique.
- Les habitudes d’achat de la majorité de la population.
- Le marché est-il propice à la création d’un nouveau produit/service ? Le nouveau produit/service aura-t-il du succès sur un marché hautement concurrentiel (si c’est le cas) ?
- Sensibilisation des clients aux produits de l’organisation par rapport à d’autres sur le marché.
Les stratégies d’enquête auprès des consommateurs peuvent être créées à partir de zéro ou s’inspirer d’autres enquêtes pour obtenir des résultats impressionnants !
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Outil ou logiciel d’enquête auprès des consommateurs
L’utilisation d’un outil ou d’une plateforme pour les consommateurs, comme QuestionPro CX, peut vous aider à mener et à gérer vos questionnaires sur l’expérience client (CX) et la satisfaction des clients (CSAT). Voici cinq raisons pour lesquelles l’utilisation du logiciel QuestionPro CX est avantageuse pour votre organisation.
Rapide et sans tracas
La mise en place et la réalisation d’enquêtes sont rapides et faciles. La plateforme propose également une bibliothèque de modèles d’enquêtes clients prêts à l’emploi que vous pouvez utiliser avec ou sans personnalisation. Vous pouvez modifier les questions et la conception de l’enquête en fonction de vos besoins et de votre image de marque.
Tableaux de bord personnalisables
L’analyse des données recueillies lors des enquêtes auprès des clients est essentielle pour affiner vos processus clients aux différents points de contact. Vous devez partager ces données avec tous les départements et toutes les fonctions afin de combler les lacunes. Cet outil vous permet de personnaliser vos tableaux de bord, d’attribuer des accès basés sur les rôles et de les partager avec les collègues concernés.
Amplification du promoteur
Utilisez la plateforme pour vous engager auprès de vos promoteurs en créant et en mettant en œuvre une expérience client. Grâce à l’amplification des promoteurs, transformez vos promoteurs en défenseurs de la marque. Des études montrent que les consommateurs qui ont vécu une expérience positive avec une marque sont 77 % plus enclins à promouvoir votre marque auprès de leur famille, de leurs amis et de leurs collègues.
Récupération des détracteurs
Les détracteurs présentent un risque élevé de désabonnement et passeront à la marque de votre concurrent si l’occasion se présente. Vous devez assurer le suivi des détracteurs et répondre à leurs questions afin de limiter le taux de désaffection des clients. C’est ce que nous appelons la récupération des détracteurs. Vous pouvez utiliser la plateforme d’expérience client QuestionPro pour découvrir des tendances et des modèles parmi les promoteurs et les reproduire pour améliorer votre CX.
NPS pondéré en fonction des recettes
Le Net Promoter Score vous permet de mesurer la fidélité des clients en leur posant une question juste après une transaction récente, par le biais d’une enquête. Ce que de nombreuses marques ne prennent pas en compte, ce sont les différents profils de consommateurs. Les entreprises risquent de perdre beaucoup plus si elles ne parviennent pas à tirer parti de la puissance du NPS pondéré en fonction des revenus.
Avec l’outil CX de QuestionPro, vous pouvez utiliser le chiffre d’affaires comme mesure pour ancrer et évaluer le NPS de votre marque.
