Le indagini per la gestione dell’esperienza del cliente sono un processo delicato; siamo tutti d’accordo. In un mondo ossessionato dalle esperienze, una grande CX è sempre più la destinazione desiderata piuttosto che un semplice add-on. Tanto che L’esperienza del cliente è considerata il principale elemento di differenziazione del marchio entro la fine del 2020, superando il prezzo e il prodotto (l’invasione del COVID ha solo accelerato questa previsione).
“Ci vogliono 20 anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla. Se ci pensate, farete le cose in modo diverso”. – Warren Buffett
Anche se ci sono molti esperimenti e lezioni difficili che ogni azienda deve capire da sola quando si tratta di relazioni con i clienti, la cosa più ovvia della gestione dell’esperienza del cliente è che tutto è radicato nella ricerca. Da qui, i sondaggi!
I piani che non sono corredati da dati di supporto non hanno alcun valore. Lo stesso vale anche per la gestione dell’esperienza del cliente. In effetti, Gartner suggerisce che più di due terzi delle aziende ora competono principalmente sulla base dell’esperienza del cliente. Per le aziende che desiderano investire nella CX in modo intelligente, ecco una guida rapida su tutto ciò che riguarda le indagini in gestione dell’esperienza del cliente– i tipi di indagini, i tipi di misurazioni utilizzate per verificare la CX e le migliori pratiche per le indagini di gestione dell’esperienza del cliente. Come bonus, abbiamo incluso un modello di sondaggio gratuito alla fine di questa guida. Buon rilevamento!
IMPARARE SU: Un efficace piano di successo per i clienti
I tre tipi di indagini sulla gestione dell’esperienza del cliente
Sebbene esistano sondaggi di tutti i tipi, quelli relativi alla esperienza del cliente possono essere classificati a grandi linee in tre: tutte le indagini sulla CX rientrano in una di queste classificazioni.
1. Indagini relazionali
Come suggerisce il nome, si tratta di un rapido riassunto dell’intero rapporto del cliente con il prodotto/servizio/marchio, effettuato di rado o una tantum. La maggior parte delle aziende imposta un’analisi trimestrale/annuale, con l’obiettivo di capire come il cliente medio valuta la sua esperienza di vita con l’azienda.
Ad esempio, un sondaggio che valuta la vostra esperienza come clienti di una catena di caffetterie.
2. Indagini transazionali
Ora, i sondaggi transazionali analizzano le percezioni del cliente su una specifica transazione, piuttosto che il quadro più ampio dell’esperienza di vita del cliente con il marchio.
Questi sondaggi sull’esperienza del cliente si riferiscono a un punto specifico del percorso del cliente e possono fornire informazioni precise sulle prestazioni delle funzioni e dei reparti principali di un’azienda. Vengono sempre effettuati dopo una transazione o il completamento di un percorso specifico, per valutare quanto sia stata fluida l’esperienza del cliente durante quella particolare transazione.
Ad esempio, il sondaggio inviato dopo che un cliente acquista il suo caffè preferito per capire la sua esperienza con quella particolare transazione/acquisto.
3. Sondaggi in tempo reale
Il motivo principale i clienti cambiano marchio è perché si sentono poco apprezzati.
In qualità di esperto di Customer Experience, il vostro obiettivo è farli sentire apprezzati e ascoltati durante il loro percorso con voi. Un modo per farlo è assicurarsi che ci sia sempre un sistema per ascoltare la voce del cliente.
Pensate alla domanda di feedback che ricevete subito dopo una telefonata con un rappresentante del cliente, che vi chiede di valutare l’interazione con il personale di supporto?
Questo è quanto di più istantaneo e in tempo reale possa esistere. I sondaggi in-moment vengono eseguiti dopo le interazioni, a differenza dei più diffusi sondaggi post-transazione.
Ad esempio, chiedendo di valutare l’esperienza mentre il cliente è in coda, si collega all’app o ordina un caffè e una ciambella online.
IMPARARE SU: Esperienza del cliente vs. Servizio clienti
Indagine sulla gestione dell’esperienza del cliente Misure/punteggi/domande
Quali sono le metriche comuni che i marchi e i concorrenti utilizzano per misurare la soddisfazione dei clienti o verificare la qualità della loro esperienza di acquisto. ? Ogni team di Customer Experience Management degno di nota confronta le proprie prestazioni con quelle della concorrenza e pianifica di conseguenza. Qual è il punto di riferimento nel vostro settore?
1. Punteggio netto dei promotori (NPS)
“Su una scala da 0 a 10, quanto è probabile che ci raccomandi a un amico o a un collega?”.
La classica domanda che viene posta ovunque per verificare la fedeltà o meno a un marchio/prodotto/servizio è la domanda NPS. Più spesso realizzato in due parti, il questionario di cui sopra è la prima parte di un sondaggio NPS. Fate una domanda di verifica per capire perché il cliente vi ha valutato in quel modo e il gioco è fatto!
È la più semplice delle domande per raccogliere intuizioni sagaci. I sondaggi NPS consentono di ottenere un’analisi dettagliata dei vostri promotori (fan del marchio), che sono quelli che vi hanno dato un voto lusinghiero di nove o dieci su una scala da 1 a 10. Questi sono i “keepers”, gli appassionati del marchio che torneranno e vi consiglieranno ogni volta.
Allo stesso modo, l’NPS indica anche la quota di detrattori (contrari) che vi valutano con un infelice 0-6. Fate attenzione a questo gruppo, perché sono quelli che deludete. E sono in grado di danneggiare notevolmente la percezione del vostro marchio.
C’è anche la fascia intermedia dei Passivi (meh-people) che potrebbe avervi fatto ottenere un 7-8 non entusiasmante. Se non si investe con urgenza nella loro esperienza, è facile che i concorrenti se ne approprino.
I sondaggi NPS sono facili da eseguire, ampiamente utilizzati in tutti i settori e rappresentano un punto di riferimento affidabile a cui legare i vostri sforzi di customer experience.
Perché usare l’NPS per misurare l’esperienza del cliente
Individuare la disponibilità di un cliente a consigliare un prodotto o un servizio è una scorciatoia per verificare la fedeltà del cliente medio. Il punteggio NPS fornisce una rapida panoramica del rapporto con i clienti e mette in evidenza le aree in cui è possibile migliorare.
Un numero allarmante di detrattori può indicare che state andando nella direzione sbagliata e che una parte consistente dei vostri clienti esistenti non ha intenzione di fare nuovamente affari con voi. Spinge le aziende a intraprendere azioni correttive efficaci, a invogliare il pubblico che probabilmente sta già cercando alternative e a riportarlo indietro.
Vi ricordate quando Dominos ha ammesso pubblicamente che la sua pizza sa di cartone e si è data da fare per rimediare? La campagna non convenzionale ha riconquistato i critici più accaniti e ha fatto innamorare di nuovo il mondo delle pizze Dominos. Sarebbe stata un’impresa impossibile per un’azienda di 60 anni, ma l’elemento chiave di differenziazione è stata la disponibilità ad ascoltare i clienti e a fare il necessario per risolvere la causa principale.
Già, la parte migliore dell’utilizzo degli NPS è la loro efficacia nell’identificare il segmento di clienti che altrimenti potreste perdere a vantaggio dei vostri concorrenti!
Perché scegliere QuestionPro per condurre sondaggi NPS?
Per un’azienda che investe nella CX, ha senso scegliere uno strumento che prometta un’esperienza senza soluzione di continuità, non siete d’accordo? Per misurare l’esperienza del cliente, è importante ancorare i KPI all’NPS, che è esattamente ciò su cui si basa l’infrastruttura CX di QuestionPro. Mappate il vostro viaggio e integrate tutti i punti di contatto per analizzarli in un sistema centralizzato e automatizzare la raccolta dei feedback. Ottenete una visione complessiva e segmentata dei vostri punteggi NPS in base alla posizione, al prodotto, al gruppo aziendale, ecc. Inoltre, i risultati del confronto NPS e dell’analisi delle tendenze sono disponibili su dashboard dinamici e intuitivi che consentono di ottenere una visione in tempo reale dell’andamento della propria attività in generale e con una visione dettagliata. E la cosa migliore è che la creazione e l’analisi dei sondaggi NPS è il massimo della semplicità con QuestionPro.
L’NPS+ di QuestionPro
QuestionPro ha preso la tradizionale domanda NPS e l’ha potenziata per analizzare la vera causa che sta dietro alla scala scelta e l’ha potenziata con la previsione del rischio di abbandono. NPS+, il tipo di domanda esclusiva integrata di QuestionPro, comprende un questionario in due parti con una casella di commento aggiuntiva.
Chi può dirci come risolvere i nostri problemi se non chi li ha vissuti in prima persona? Perché allora non chiediamo loro un feedback su ciò che ci si aspettava veramente? Inoltre, come azienda sappiamo già quali sono i 10 problemi principali che i clienti devono affrontare, quindi perché non elencarli per verificare se si tratta di uno dei problemi? Questo è esattamente l’obiettivo della domanda NPS+!
Una combinazione di NPS, cause profonde e un meccanismo di voto garantisce che i clienti non si limitino a fornirci un feedback sulla loro esperienza, ma che ideino insieme a noi ciò che si aspettavano veramente e che cosa bisogna fare per colmare questo divario.
2.Punteggio dello sforzo del cliente (CES)
“Quanto è stato facile trattare con la nostra azienda oggi?”.
Il vostro processo li costringe a fare i salti mortali? È difficile contattare un vero agente del servizio clienti? Per una semplice iscrizione ci vorranno secoli? Il CES vi dice se lo state facendo bene o se lo state rendendo ingiustificatamente difficile.
Punteggio dello sforzo del cliente misura quanto siete stati efficaci nel creare un’esperienza confortevole per il cliente. Forrester sottolinea che la facilità con cui i clienti trovano il valore e si impegnano è una componente vitale dell’intera esperienza del cliente.
IMPARARE SU: Gestione dei clienti
Perché utilizzare il CES per misurare l’esperienza del cliente?
Il CES è una metrica semplice, ma anche enormemente precisa! In un mondo in cui l’effortlessness è il secondo nome di tutte le aziende che si rivolgono ai clienti, il Customer Effort Score verifica il livello di performance in questo senso.
Le statistiche indicano che i clienti sono disposti a pagare di più per un’esperienza più semplice. E il CES fa luce sulle aree in cui è necessario concentrarsi maggiormente. Con un semplice sondaggio CES è possibile identificare gli ostacoli più frustranti e gli intoppi che rompono le trattative, e si può anche usarlo per eseguire test A/B senza sforzo.
Il Customer Effort Score è una misura sempre più flessibile e può essere applicata a tutti i canali, grazie alla quale questo semplice punteggio è ampiamente utilizzato ovunque.
Perché scegliere QuestionPro per gestire i sondaggi CES?
QuestionPro ha una miniera di modelli utili per qualsiasi azienda che voglia verificare il proprio punteggio CES. Questi modelli e riferimenti curati da esperti aiutano a identificare esattamente ciò che pensano i vostri clienti e come migliorare i vostri prodotti, servizi o l’immagine del vostro marchio.
Inoltre, le ricche funzionalità di QuestionPro, i prezzi accessibili e l’immancabile assistenza clienti vi lasceranno sicuramente a bocca aperta!
3.Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
“Come giudica la sua soddisfazione complessiva per il sito [goods/service] che ha ricevuto?”.
I punteggi CSAT possono essere utilizzati in tutti i tipi di sondaggi: relazionali, post-transazione, post-interazione o qualsiasi altra cosa in mezzo. Si inserisce senza problemi in qualsiasi tipo e si adatta perfettamente.
CSAT è una metrica semplice, spesso espressa in percentuale, che misura la soddisfazione dei clienti. La ciliegina sulla torta è la sua semplicità: con questo punteggio si può determinare a colpo d’occhio quanto si è stati efficaci nel produrre la felicità dei clienti.
Perché usare il CSAT per misurare l’esperienza del cliente?
Il punteggio di Customer Satisfaction offre una visione a volo d’uccello della soddisfazione complessiva del cliente per uno specifico prodotto o servizio.
Essendo un punteggio che riassume le interazioni complessive con i clienti, il CSAT è meglio utilizzato quando si segmenta il pubblico e si applica il punteggio. Ad esempio, questo semplice punteggio può fornire approfondimenti precisi se applicato a categorie come reparti, regioni, offerte di prodotti, casi d’uso o dati demografici e quindi analizzare i dati.
Perché scegliere QuestionPro per eseguire sondaggi CSAT?
I sondaggi CSAT sono considerati uno dei tipi di sondaggio più flessibili e sono ugualmente efficaci su tutti i canali di distribuzione, che si tratti di e-mail, SMS, pop-up su siti web o sondaggi in-app. QuestionPro ha un vantaggio rispetto ai nostri concorrenti in quanto è la piattaforma più intuitiva e ricca di funzioni in circolazione.
Inoltre, la piattaforma ha un’incredibile struttura di prezzi con funzioni anche di alto livello che possono essere utilizzate gratuitamente. Approfondimenti granulari o ampie visioni d’insieme – qualunque sia il vostro obiettivo – i sondaggi CSAT di QuestionPro vi assicurano un’esperienza di raccolta dati superiore!
In conclusione…!
Sapere chi censire, quando censire e come censire è fondamentale per il successo di qualsiasi programma di indagini di Customer Experience Management. Dovreste scegliere un Sondaggio NPS o verifica del punteggio di efficienza del cliente? Oppure un semplice sondaggio CSAT può andare bene? Ecco un rapido confronto vis-à-vis dei tre tipi di misurazione comunemente utilizzati sul fronte della Customer Experience.
Infine, ecco il modello di sondaggio sull’esperienza del cliente che vi era stato promesso: buon divertimento! Inoltre, c’è molto di più da dove è venuto questo. Date un’occhiata al nostro libreria di modelli di indagine sull’esperienza del cliente oppure contattate un consulente di Customer Experience.
QuestionPro offre alcuni dei più avanzati strumenti di customer experience disponibili. Ottenete preziose informazioni sui pensieri e i sentimenti dei vostri clienti utilizzando il software QuestionPro CX. software CX QuestionPro oggi.
