We hebben allemaal, op de een of andere manier, klantenloyaliteit. Iedereen voelt liefde of gehechtheid aan bepaalde merken. We vertrouwen ze, we bevelen ze aan en we komen voor ze op als dat nodig is.
Ze bieden ons veiligheid, service en kwaliteit in de producten of diensten die ze ons aanbieden. Dit laat zien dat onze merken aan hun klanten denken en dat op de een of andere manier laten zien. Kennis hebben over klantloyaliteit kan als bedrijf het succes of falen ervan bepalen. Hieronder vind je alles wat je erover moet weten en de beste manieren om het in je bedrijf te implementeren. Je zult in staat zijn om je klanten te begrijpen, ze aan te moedigen om je te vertrouwen en ze te veranderen in loyale klanten.
Inhoud index
Wat is klantenloyaliteit?
Klantloyaliteit is de naam die gegeven wordt aan het gedrag van een klant wanneer deze toegewijd is aan het merk en waarschijnlijk terug zal blijven komen naar het bedrijf voor producten of diensten. De mate van loyaliteit als consument hangt af van de acties die het bedrijf onderneemt om hen tevreden te houden.
Dit is natuurlijk erg belangrijk voor het succes van een bedrijf en het reputatiemanagement van het merk. Naast de verkoop door een terugkerende consument, is klantenbinding ook een van de beste reclamestrategieën voor een bedrijf, omdat ze een zogeheten merkambassadeurs .
Een goed ontworpen klantenloyaliteitsprogramma of -strategie zal ertoe leiden dat veel merkambassadeurs het merk zullen promoten en aanbevelen aan hun eigen sociale netwerken. Ze spreken voor het bedrijf en zullen waarschijnlijk meer klantenbinding genereren onder hun kennissen.
LEER OVER: Perfecte Klantgerichte Strategie
Hoe klanten aan je binden
Klantenloyaliteit begint met de waarde die het bedrijf aan zijn klanten toekent. Als er een strategie is waarbij rekening wordt gehouden met de emotionele factor van de klant en een product op maat wordt aangeboden voor zijn niche, zal de consument waarschijnlijk tevreden zijn.
Daarnaast zijn het onderhoud en de verzorging van hun trouw cruciaal. Als de klant voortdurend op een of andere manier wordt beloond, zullen ze eerder terugkeren en het product aanbevelen. Dit onderhoud moet zorgvuldig worden opgezet en zich richten op de hele aankoopcyclus, inclusief after-sales service en voortdurend contact.
Om potentiële klanten aan je te binden en een positieve merkervaring te realiseren, is een connectie nodig. Mensen zijn emotionele wezens en dat zie je terug in hun consumptiegedrag. De communicatie en service van een bedrijf zijn essentieel voor een goede klantervaring. Dit is echter niet genoeg als de klant zich niet bewust is van de gevoelens van de consument bij het kopen.
Een geweldige manier om een klantloyaliteitsstrategie is om doelen te definiëren, het klantgedrag en kennen hun behoeften en ideeën over het bedrijf en wat het aanbiedt. De beste manier om dit te bereiken is door klantenloyaliteitsenquêtes te houden.
Wat consumenten van hun merken willen
Om relaties lang te maken, is het belangrijk dat het merk de tijd neemt om effectieve loyaliteitsstrategieën te creëren die klanten helpen om lang bij het bedrijf te blijven, maar ook om het merk zelf te promoten.
Leer hoe u uw eigen customer journey canvas en download ons sjabloon.
- Betere ervaringen
Er is een groot verschil tussen de ervaring om een winkel binnen te lopen en een lekkere geur op te snuiven, naar een goed liedje te luisteren en naar de mooie kunst in de muren te kijken en de ervaring om een koud, donker magazijn binnen te lopen om een product te kopen. Een klant zal eerder teruggaan naar de plek waar hij zich prettig voelde, zelfs als de kosten hoger zijn.
Hetzelfde geldt voor digitale ervaringen. Klantloyaliteit wordt geboren in ervaringen en blijft in het onderhoud en de constante stimulatie van die ervaring. Mensen hebben de behoefte om zichzelf te vinden in de producten en diensten die ze willen consumeren.
- Eerlijkheid en transparantie
De meeste consumenten doen enig onderzoek voordat ze een merk benaderen. Ze weten wat ze nodig hebben en gaan op zoek naar een bedrijf dat precies biedt wat ze vragen en meer.
Daarom gaat klantenloyaliteit hand in hand met de transparantie van het bedrijf en de manier waarop ze met het publiek communiceren. Hoe eerlijker een bedrijf kan zijn tegenover zijn klanten, hoe beter.
- Een oplossing voor hun problemen.
Merken moeten zich altijd bewust zijn van de problemen waarmee hun potentiële klanten te maken hebben om oplossingen te kunnen bieden via hun producten en diensten. Deze aanpak zorgt ervoor dat de klant zich veilig en gehoord voelt, wat resulteert in betere ervaringen en een grotere loyaliteit.
- Continuïteit
Klanten houden er meestal niet van om door hun merken onder druk te worden gezet. In plaats daarvan neigen ze naar een service waarmee ze hen kunnen benaderen.
Het is iets dat hen ongemakkelijk maakt en onder druk zet. Dit is natuurlijk niet goed voor het merk omdat het een slechte positionering en een negatieve perceptie krijgt.
Hoewel het aan het merk is om langetermijnrelaties te creëren, willen klanten echt een merk hebben dat ze kunnen vertrouwen en waar ze terecht kunnen wanneer ze een probleem of behoefte hebben.
Als je graag leest over klantloyaliteit, vind je het misschien interessant om meer te leren over het klanttraject.
Hoe klantloyaliteit te meten: Voorbeelden
Om je klanten te leren kennen, moet je inzicht hebben in hun gedrag ten opzichte van je merk. De eerste stap voor meten van klantentrouw is aandacht besteden aan je klanten. Van opmerkingen tot mond-tot-mondreclame, je moet luisteren en aantekeningen maken.
Als je de loyaliteit van je klanten meet, kun je je strategie verbeteren. Hiervoor kun je methoden gebruiken die speciaal zijn ontworpen om de informatie te verzamelen die je nodig hebt.
1. NPS – Netto Promotor Score
QuestionPro CX is software voor klantervaringsbeheer waarmee u diepere inzichten kunt krijgen uit de feedback van uw klanten. Met NPS+Ga je een stap verder door klanten te vragen een cijfer te geven op een schaal van 0-10. Zodra de gebruiker je beoordeelt, krijgt hij de opties om zijn beoordeling te ondersteunen, wat je kunt zien als de “Oorzaak” achter de beoordeling.
Feedback van klanten is een van de meest effectieve manieren om diepere inzichten voor een bedrijf te verzamelen. QuestionPro CX biedt de mogelijkheid om de opmerkingen van anderen te bekijken en erop te stemmen, zodat een klant weet hoe de ervaringen van andere klanten zijn geweest en zich daarmee kan identificeren. Dit maakt Net Promoter Score® een geweldig hulpmiddel voor het meten van klantloyaliteit.
2. Likert-schaal
Een ander goed hulpmiddel voor het meten van klantloyaliteit is de Likertschaal die wordt gebruikt voor het onderzoeken en verzamelen van de houding en meningen van respondenten of, in dit geval, klanten.
Met de Likertschaal kunnen klanten reageren op basis van hun mate van overeenkomst of onenigheid, zodat u informatie kunt verzamelen over de sterke en zwakke punten van uw huidige loyaliteitsprogramma’s of het gebrek eraan. Met deze schaal kan hun houding ten opzichte van je product of dienst worden gemeten.
3. Veilige klantenindex – SCI
Een veilige klant is zeer tevreden, zou zeker opnieuw kopen, en zou zeker aanbevelen. Klanten die buiten dit verband vallen, zijn kwetsbaarder voor churn. Isoleer alle respondenten die voor elk van de drie indicatorvragen in het bovenste twee vakje scoren en label ze veilig. Respondenten die een 7 of 8 scoren op een 11-puntsschaal (0 – 10) kunnen als loyaal worden beschouwd, maar hebben iets ‘extra’s’ nodig om in de veilige zone te komen.
Met deze informatie begrijp je je klant beter en heb je een solide basis voor het creëren van betere strategieën om de loyaliteit van je klant te meten en te claimen.
QuestionPro biedt alles wat je nodig hebt om je klanttevredenheid en loyaliteit met NPS+, die verder gaat dan een Net Promoter Score.
Exclusief bij QuestionPro CX. Het berekent je NPS score, onthult de redenen erachter en laat klanten extra informatie geven. Allemaal tegelijk! Er is gewoon geen betere manier om uit te vinden wat werkt voor je promotors en wat niet werkt voor je tegenstanders.
Gebruik onze NPS-calculator om je Score te achterhalen! Het is gemakkelijk en effectief. Voer gewoon de scores in die je hebt ontvangen en wij doen de rest.
Als u geïnteresseerd bent in het winnen van klantloyaliteit en het maken van evaluaties waarmee u verbetermogelijkheden voor uw bedrijf kunt ontdekken, nodigen wij u uit om meer te weten te komen over QuestionPro CX, ons customer experience management platform.
QuestionPro biedt enkele van de meest geavanceerde tools voor klantervaring die beschikbaar zijn. Krijg waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met behulp van QuestionPro CX-software vandaag.
