De voordelen van klanttevredenheid zijn divers, waaronder een groter concurrentievermogen en meer groei. Klanttevredenheid is essentieel om je huidige consumenten te behouden en nieuwe aan je te binden. Ontevreden klanten vormen een retentierisico; als je ze verliest, is dat slecht voor je algehele klanttraject.
Als mensen het hebben over klanttevredenheid, hebben ze het vaak over zaken als kwaliteit, efficiëntie, service en betrouwbaarheid. Bedrijven die slim zijn, weten dat het een kunst is om een klant te behouden. Maar bedrijven moeten ook beginnen met het meten van klanttevredenheid om de loyaliteit van hun consumenten te bepalen. Een klanttevredenheidsonderzoek is een gemakkelijke manier om dit te doen.
LEER OVER: Consumentenenquêtes
Uit een recent onderzoek is gebleken dat het meten van de Net Promoter Score de kans vergroot dat een organisatie met 10% meer groeit. Succesvolle bedrijven denken vaak dat klanten houden goedkoper is dan nieuwe klanten krijgen.
Laten we eens kijken waarom klanttevredenheid (CSAT) zo belangrijk is voor het succes van merken.
Vergeet ook niet om het gratis ebook te downloaden: De hackersgids voor klantervaring, beschikbaar aan het einde van deze gids!
Wat is klanttevredenheid?
Klanttevredenheid wordt gemeten aan de hand van hoe goed de producten of diensten van een bedrijf voldoen aan de verwachtingen van de klant, maar klanten zijn de beste mensen om te vragen naar een definitie van klanttevredenheid.
Vraag ze niet alleen: “Bent u tevreden?” Of je nu een bedrijfsreputatie of een bedrijf probeert op te bouwen, je relaties met je klanten zijn de sleutel tot waar je wilt komen in je carrière.
Daarom is het belangrijk om zo nu en dan verder te gaan dan alleen een cijferbeoordeling om erachter te komen wat belangrijk is voor je klant, hoe ze je beoordelen en wat ze willen van een langdurige relatie met jou.
Vraag je klanten wat het voor hen betekent om gelukkig te zijn. Het versturen van een eenvoudige enquête met de vraag “Hoe zou u klanttevredenheid definiëren?” of zelfs het houden van klanteninterviews zijn geweldige manieren om erachter te komen hoe uw klanten over het onderwerp denken.
Zelfs als je maar een paar klanten hebt, kan deze vraag je kleine bedrijf helpen groeien.
Top vijf redenen waarom klanttevredenheid belangrijk is
Het is noodzakelijk om het belang van klanttevredenheid te begrijpen. Laten we eens kijken naar vijf sleutelfactoren die klanttevredenheid belangrijk maken.
1. Klantterugval verminderen
In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, is de prijs niet de belangrijkste reden voor klantverloop. Ja, je hebt het goed geraden; het is de klantenservice. We kennen verschillende merken met een enorm klantenbestand ondanks de hoge prijzen. Je kunt klanttevredenheidsscores en de input van je CSAT-onderzoeken gebruiken om je klantenservice te verbeteren. Een slechte kwaliteit van de klantenservice zal je schaden en je consumenten op de lange termijn kosten. Zoek voortdurend feedback van klanten om uw vooruitgang te volgen en deel deze feedback regelmatig met uw klantenservicevertegenwoordigers.
2. Negatieve mond-tot-mondreclame verminderen
Volgens onderzoek van McKinsey vertelt een ontevreden klant over zijn ervaring aan 9 tot 15 mensen. Gezien het aantal ontevreden consumenten dat je misschien hebt, is dat veel slechte klantervaringspers. Dit heeft een directe impact op de inkomsten van je bedrijf en op het beheer van je merkreputatie. Herhalingsaankopen zijn afhankelijk van gelukkige klanten en ontevreden klanten zijn schadelijk voor je bedrijf. Er zal altijd verloop zijn, maar je wilt geen klanten verliezen op basis van slechte mond-tot-mondreclame. Met regelmatige CSAT-onderzoeken kun je de klanttevredenheid meten en factoren identificeren die je CSAT-scores kunnen belemmeren.
3. Klanten behouden is kosteneffectief
Nieuwe klanten werven kost 6-7 keer meer dan je huidige klanten behouden. Dit laat zien hoe belangrijk klanttevredenheid is. In plaats van enorme bedragen uit te geven aan het werven van nieuwe consumenten, kun je een fractie daarvan besteden aan het verbeteren van je bestaande processen en systemen om klanten te behouden. Dit bespaart veel kosten en verhoogt de inkomsten van je bedrijf.
4. Herhaalde klanten
Tevreden klanten zullen waarschijnlijk weer bij je kopen. Een gemakkelijke manier om dit te weten te komen is door middel van klanttevredenheidsonderzoeken. Vraag hen om hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1 tot 10 en kijk wie er in de toekomst graag bij je koopt. Klanten die je een 7 of hoger geven, zijn tevreden en zullen waarschijnlijk weer contact met je opnemen. Een score van 6 of lager is reden tot zorg; deze klanten zijn ontevreden over je en vormen een enorm risico op verloop.
Klanten met een waardering van 9 of 10 zijn je grootste en meest loyale pleitbezorgers. Je kunt ze gebruiken om je merk te promoten en je CSAT-scores te verbeteren.
5. Concurrentiedifferentiator
Klanttevredenheid is de sleutel tot het maken of breken van merken. In deze concurrerende wereld met veel merken moet klanttevredenheid centraal staan in je klantstrategie. Marketingcampagnes en promoties zullen je niet helpen als je klanten niet tevreden zijn. Merken met een lage klanttevredenheid zullen in de toekomst waarschijnlijk ten onder gaan. Merken met pleitbezorgers hebben veel meer kans om het beter te doen dan merken zonder. Je hebt pleitbezorgers voor je merk als je tevreden klanten hebt. Dus zoals je ziet begint en eindigt alles met klanttevredenheid.
Stel dat je nog steeds niet overtuigd bent waarom een klanttevredenheidsonderzoek belangrijk is. In dat geval hebben we nog 5 redenen om je te doen geloven dat een klanttevredenheidsonderzoek belangrijk en voordelig is voor bedrijven van elke omvang.
- Zelfs de trouwste klanten kunnen in een oogwenk vertrekken.
Zoals het gezegde luidt: klantenloyaliteit kun je niet kopen, die moet je verdienen. Volgens een onderzoek kunnen bedrijven in de VS tot 45% van hun klantwaarde verliezen als hun klanten niet tevreden zijn met de klantenservice of niet de reactie krijgen die ze hadden verwacht.
Dit is geen raketwetenschap. Klanten hebben te veel keuzes; jouw verlies is de winst van iemand anders. Om je klanten te behouden, is het een goed idee om een klanttevredenheidsonderzoek te gebruiken en eventuele problemen meteen op te lossen.
- Het helpt je om je merk te onderscheiden van anderen.
Als je als klant een tv wilt kopen en al je onderzoek hebt gedaan, uren achter de computer hebt gezeten en aantekeningen hebt gemaakt over de functies die je in je tv wilt, zou je uiteindelijk kunnen besluiten om merk A te kopen. Dan ga je naar het huis van je vriend en vertelt enthousiast dat je merk A hebt gekozen. Plotseling zegt je vriend: “Nee, merk B is beter. Ik heb het gebruikt en ze hebben een uitzonderlijke klantenservice geleverd.” Welk merk denk je dat je uiteindelijk zult kopen? Het antwoord is duidelijk: merk B, natuurlijk. Klanttevredenheid is een onderscheidende factor waarmee je merk zich kan onderscheiden van de concurrentie.
- Een goede klantenservice kan helpen om een sterk merk op te bouwen.
Klanttevredenheid mag nooit in twijfel worden getrokken. Het is een belangrijk onderdeel van de marketingstrategie van een bedrijf, vooral als het gaat om branding. Zoals al eerder is gezegd, zijn consumenten van alle leeftijden tegenwoordig digitaal geworden.
Sociale media spelen een zeer belangrijke rol bij brandingactiviteiten. Een ontevreden klant is vrij om te zeggen wat hij denkt op een medium dat miljoenen mensen kunnen zien. Eén slechte recensie of feedback kan onherstelbare schade toebrengen aan het merk. Het is dus heel belangrijk voor een bedrijf om ervoor te zorgen dat de opmerkingen die klanten achterlaten altijd positief zijn.
Later kunnen bedrijven positieve opmerkingen of feedback gebruiken als succesverhalen of getuigenissen om hun merk te promoten.
- Tevreden klanten blijven terugkomen.
Tevreden en loyale klanten verspreiden niet alleen goede mond-tot-mondreclame, maar ze blijven ook terugkomen naar het merk dat ze leuk vinden, ook al hebben ze andere opties. Uit een onderzoek bleek dat customer advocacy leidde tot een toename van 48% in de omzet van kleine bedrijven in het jaar 2016-2017.
Bovendien stijgt de omzet van een bedrijf als klanten tevreden zijn. Of een klant een positieve of negatieve mening heeft over een merk kan de waarde ervan beïnvloeden. Als je klanten tevreden zijn, gaan ze niet naar het merk van je concurrent.
- Maak de klantervaring persoonlijker.
Als bedrijven beseffen hoe belangrijk het is dat klanten tevreden zijn, zorgen ze ervoor dat er persoonlijk contact wordt opgenomen met elke ontevreden klant. Er zijn veel manieren voor een bedrijf om van een ontevreden klant een tevreden klant te maken.
Het aanbieden van coupons of kortingen is een directe manier om de schade te herstellen. Maar als een bedrijf om zijn klanten geeft, stuurt het regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken. Elke organisatie zou er een gewoonte van moeten maken, geen optie, om klanttevredenheid te meten. Je zou elke dag klanttevredenheidsonderzoeken moeten doen.
Halverwege? Gefeliciteerd! Gelukkig heb je nu iets meer geleerd over het belang van Klanttevredenheid en het verband met klantervaring. Als u een extra stap wilt zetten en meer wilt weten over hoe klantervaring u kan helpen meer gelukkige, loyale klanten te krijgen en uw bedrijfsgroei te vergroten, download dan ons gratis eBook: The Hacker’s Guide to Customer Experience – CX= Emotion x Value.
Leer meer over: Klantenservice vs Klantenservice
Top vijf belangrijkste voordelen van klanttevredenheid
Merken moeten de voordelen van klanttevredenheid begrijpen voordat ze moeite en middelen investeren in processen en systemen om hun CSAT-score te verbeteren. Hier zijn enkele belangrijke voordelen van klanttevredenheid waar alle merken rekening mee moeten houden.
1. Klantenloyaliteit
Als je klanten tevreden zijn, geloven ze in het merk en worden ze loyaal. Deze loyale consumenten zorgen voor terugkerende klanten en vormen een groot deel van de inkomsten. Het verliezen van klanten heeft een grote invloed op de inkomsten van uw bedrijf en op het aantal klanten dat terugkeert. In het rapport van Adobe staat dat loyale consumenten 67% meer uitgeven dan nieuwe consumenten via herhaalbestellingen, upsells, enz. Voeg daar de positieve mond-tot-mondreclame van je trouwe klanten aan toe, en het wordt echt een optelsom. Geef prioriteit aan klantsucces zodat tevreden bestaande klanten het gevoel hebben dat ze het merk kunnen promoten bij hun dierbaren vanwege hun geweldige ervaringen.
LEER OVER: Klantenbeheer
2. Steunpilaren
Tevreden klanten zijn meer geneigd om klaar te staan in tijden van crisis; ze geven om het merk en willen het zien bloeien. Dit is in veel gevallen waargenomen bij grote merken, zoals McDonald’s, wanneer er geruchten waren over rupsen in hun voedsel. Ze vertrouwen op de merkmeting en hebben begrip voor eventuele tekortkomingen of crises.
3. Verkoopopbrengsten
Merken die zich richten op klanttevredenheid hebben actief een gezonde omzet. Ze verliezen geen oude klanten en hebben een constante inkomstenstroom uit terugkerende klanten. Klanttevredenheid en hogere inkomsten zijn direct aan elkaar gerelateerd.
Tevreden consumenten blijven loyaal aan je merk, gaan ermee om, kopen vaak en doen aanbevelingen aan collega’s, vrienden en familie. Voer online klantonderzoeken uit om te zien welke gebieden de klanttevredenheid negatief beïnvloeden en verbeterd moeten worden. Dit zal helpen om de klanttevredenheid te verbeteren en het aantal terugkerende klanten te verminderen.
4. Verhoog de merkreputatie en -populariteit ten gunste van de klanttevredenheid
Klanttevredenheid beïnvloedt de reputatie en populariteit van een merk. Bekijk de feedback van klanten en zoek uit welke gebieden voor verbetering vatbaar zijn en verbeter de tevredenheid. Is het de boekhouding of de klantenservice? Wees niet bang om het je klanten te vragen; eerlijke feedback helpt om verwachtingen te managen en dienovereenkomstig te handelen. Bekende merken hebben speciale teams en initiatieven om de klanttevredenheid te verbeteren, waardoor ze hoge verkoopcijfers halen.
5. Marketinguitgaven verlagen
Tevreden klanten zijn je grootste pleitbezorgers. Hun positieve mond-tot-mondreclame geeft je merk geloofwaardigheid en populariteit en helpt nieuwe consumenten te werven. Dit bespaart merken veel geld dat ze zouden uitgeven aan marketing- en promotiecampagnes om nieuwe klanten te werven.
LEER OVER: Klantervaring vs. Klantenservice
Hoe de voordelen van klanttevredenheid verbeteren
Hier zijn enkele manieren waarop je de voordelen van klanttevredenheid voor je merk kunt gebruiken.
- NPS-onderzoeken
Net Promoter Score-onderzoeken helpen bij het analyseren van klantloyaliteit en worden regelmatig gebruikt in CSAT-enquêtes. In deze blog leest u hoe uw merk een goede NPS score .
- Web-interceptie-enquêtes
Via webenquêtes kunnen veel van uw online bezoekers online klantenenquêtes invullen. Bezoekers van je website krijgen een bericht te zien over de klantenenquête en ze krijgen een optie om deel te nemen aan de enquête. Veel merken geven er de voorkeur aan omdat ze niet opdringerig zijn, zodat je je website of bezoekers niet kwijtraakt.
- Klantenserviceonderzoeken
Klantenservicesurveys helpen analyseren of klanten tevreden zijn met de klantenservice van een merk. Deze worden meestal geactiveerd nadat consumenten interactie hebben gehad met vertegenwoordigers van de klantenservice en controleren of de klanten tevreden zijn met de interactie en of hun vragen zijn opgelost.
- Sociale media-handgrepen
Als klanten over je merk, producten en diensten praten, laat dat zien hoe ze je merk zien. Met sociale media kunnen klanten direct feedback geven. Dit kan goed of slecht zijn. Het gebruik van sociale mediakanalen zoals Facebook, Instagram, LinkedIn of Twitter kan je helpen om de klanttevredenheid te meten. Gebruik deze kanalen en maak gebruik van hun tools zoals beoordelingen, live polls, enz.
- Live website chats
Alle websites hebben nu de mogelijkheid om live chats te ondersteunen en de meeste grote en kleine bedrijven hebben ze om met klanten te communiceren. Het helpt bij het oplossen van vragen en verwachtingen van klanten, leidt ze naar waar ze heen moeten, verzamelt feedback, enz. Gebruik live chats om in contact te komen met consumenten en vraag hun feedback om ervoor te zorgen dat je ze een bevredigende ervaring geeft. Je kunt geschiedenis gebruiken om oude chats te bekijken en patronen te bestuderen om eventuele gaten te dichten.
Hoe QuestionPro de klanttevredenheid kan verbeteren
QuestionPro kan het geluk van de klant op verschillende manieren vergroten:
- Inzicht in behoeften van klanten: Organisaties kunnen klanttevredenheidsonderzoeken uitvoeren met QuestionPro om meer te weten te komen over de voorkeuren van klanten. Deze onderzoeken kunnen bedrijven helpen om gebieden te vinden waar ze aan de verwachtingen van de klant voldoen of deze overtreffen en waar ze moeten verbeteren.
- Pijnpunten van klanten: Feedback van QuestionPro kan bedrijven helpen om probleemgebieden van klanten te ontdekken. Het aanpakken van deze problemen kan het geluk en de loyaliteit van consumenten vergroten.
- Netto Promotor Score (NPS): NPS-enquêtes van QuestionPro meten de loyaliteit van klanten. Deze enquête peilt naar verwijzingen van klanten. Bedrijven kunnen de loyaliteit van klanten bijhouden en verbeteren door de NPS-score in de loop van de tijd bij te houden.
- Gegevensgestuurde beslissingen: De krachtige rapportage en analyses van QuestionPro helpen organisaties om klanttevredenheidsgegevens te verbeteren met datagestuurde beslissingen. Rapporten en visualisaties onthullen trends, patronen en correlaties in de input van consumenten om producten en diensten te verbeteren.
- De communicatie met klanten verbeteren: QuestionPro biedt e-mail, sms en sociale media om bedrijven te helpen klanten op de hoogte te houden van product- en servicewijzigingen. Houd klanten op de hoogte en betrokken om vertrouwen en tevredenheid te ontwikkelen.
QuestionPro kan bedrijven helpen de klanttevredenheid te verhogen door de eisen en voorkeuren van klanten te onthullen, pijnpunten en verbeterpunten aan te wijzen, de loyaliteit van klanten te beoordelen en datagestuurde beslissingen te nemen.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
QuestionPro CX kan u helpen uw initiatieven op het gebied van klantervaring te beheren en te volgen en te meten. Probeer het platform uit; je moet je creditcard invoeren en aanmelden duurt minder dan een minuut.
Op zoek naar een uitzonderlijke klantervaring met QuestionPro CX? Ontdek meer over hoe u uw klanten bij elk contactmoment kunt verblijden en ze kunt veranderen in pleitbezorgers van uw merk.
