Emotionele intelligentie (EI) verwijst naar het vermogen van een bedrijf om de emotionele behoeften en verwachtingen van zijn klanten te herkennen, te begrijpen en erop te reageren. Dit omvat zowel het begrijpen en beheersen van de eigen emoties als het begrijpen en beïnvloeden van de emoties van klanten.
Waarom is Emotionele Intelligentie zo belangrijk voor Klantervaring?
Emoties van klanten begrijpen:
Merken kunnen gegevensanalyse en feedback van klanten gebruiken om te begrijpen welke emoties klanten ervaren tijdens hun hele klanttraject. Ze kunnen dit begrip gebruiken om ervaringen te ontwerpen die aansluiten bij de emotionele behoeften van hun klanten.
Empathische communicatie:
Merken kunnen empathische taal gebruiken in hun communicatie met klanten om te laten zien dat ze hun emoties begrijpen en zich inzetten om hen te helpen hun problemen op te lossen.
Personalisatie:
Merken kunnen emotionele intelligentie gebruiken om de klantervaring te personaliseren op basis van individuele behoeften en voorkeuren. Dit kan het aanbieden van op maat gemaakte productaanbevelingen, op maat gemaakte marketingboodschappen en gepersonaliseerde interacties met de klantenservice inhouden.
Omgaan met negatieve emoties:
Merken kunnen emotionele intelligentie gebruiken om slechte emoties die klanten kunnen ervaren, zoals frustratie of teleurstelling, te beheersen. Dit houdt in dat we snel en transparant reageren op problemen en zorgen van klanten.
Emotionele betrokkenheid:
Merken kunnen emotionele intelligentie gebruiken om een emotionele band met klanten op te bouwen. Dit kan gaan om het creëren van emotionele ervaringen via marketingcampagnes, merkboodschappen en sociale media-interacties.
We hebben onlangs een blog gepubliceerd over Customer Intelligence; waarom bekijk je die niet voor meer ideeën?
Bedrijfsresultaten
Verhoogde klantenloyaliteit:
Als een bedrijf emotionele intelligentie gebruikt om de emotionele behoeften van zijn klanten te begrijpen en daarin te voorzien, kan het een sterkere emotionele band met hen creëren. Dit kan op zijn beurt leiden tot een grotere klantenloyaliteit en meer herhaalopdrachten.
Verbeterde klanttevredenheid:
Emotionele intelligentie kan bedrijven helpen om de behoeften en voorkeuren van hun klanten beter te begrijpen en hierop te anticiperen, wat leidt tot meer gepersonaliseerde en bevredigende ervaringen.
Hogere customer lifetime value:
Door een positievere en emotioneel aantrekkelijkere klantervaring te creëren, kunnen bedrijven de kans vergroten dat klanten op de lange termijn zaken met hen blijven doen. Dit kan leiden tot een hogere customer lifetime value en hogere inkomsten voor het bedrijf.
Verbeterde merkreputatie:
Als bedrijven emotionele intelligentie gebruiken om uitzonderlijke klantervaringen te bieden, kan dit hun merkreputatie verbeteren en hun geloofwaardigheid bij klanten vergroten.
Grotere betrokkenheid van werknemers:
Bedrijven die emotionele intelligentie opnemen in hun strategieën voor het beheer van klantervaringen geven er vaak ook prioriteit aan bij de training en ontwikkeling van hun medewerkers. Dit kan leiden tot een grotere betrokkenheid, werktevredenheid en behoud van personeel.
Betere bedrijfsresultaten:
Uiteindelijk kunnen al deze positieve resultaten zich vertalen in betere bedrijfsresultaten, zoals hogere inkomsten, hogere winstgevendheid en een sterker concurrentievoordeel.
Apple – Een casestudy
Apple heeft altijd bekend gestaan om zijn uitzonderlijke klantervaring, en hun geheim ligt in hun uitgebreide handboek – The Genius Training Student Workbook.
De handleiding richt zich op het begrijpen en gelukkig maken van klanten, waarbij de verkoop een ondergeschikte rol speelt. Empathiekaart, troosten, opbeuren en het corrigeren van verschillende Genius Bar confrontaties zijn de hoofdthema’s van de handleiding. De aanname is dat een tevreden klant een klant is die dingen koopt.
Een interessant aspect van de klantervaring van Apple is het gebruik van gebaren om een onbewuste ervaring te creëren. Apple traint hun Genius’s bijvoorbeeld om over hun kin te strijken om nadenkend te kijken, alsof ze de situatie evalueren. Als je je jas losknoopt, laat je zien dat je aan de slag gaat en samenwerkt.
De handleiding van Apple legt ook uit hoe je emoties bij klanten kunt oproepen, waarbij empathie een van de belangrijkste is. Ze hebben een lijst opgesteld met specifieke woorden die niet gebruikt mogen worden om de juiste ervaring te creëren, en negativiteit wordt strikt vermeden. Hun medewerkers worden getraind op klantemoties en ze gebruiken de “Drie F’s”: Voelen, Gevoeld en Gevonden.
Deze techniek werkt vooral goed als de klant zich vergist of slechte informatie heeft. Als een klant bijvoorbeeld zegt: “Deze Mac is gewoon te duur”, antwoordt de Genius: “Ik snap dat je er zo over denkt. Ik vond de prijs een beetje hoog, maar ik heb gemerkt dat hij echt waardevol is vanwege alle ingebouwde software en mogelijkheden.”
Deze techniek is briljant omdat het van plaats wisselt met de klant, waardoor de klant zich gehoord en begrepen voelt.
De Apple Store-ervaring is ongetwijfeld geweldig, en nu weten we hoe het moet!
Samenvatting
De toekomst van emotionele intelligentie in het beheer van klantervaringen is veelbelovend en opwindend. Naarmate de technologie zich verder ontwikkelt, kunnen bedrijven emotionele intelligentie gebruiken om nog persoonlijkere en aantrekkelijkere ervaringen voor hun klanten te creëren.
Eén manier waarop dit zou kunnen gebeuren is door het gebruik van AI-gestuurde chatbots en virtuele assistenten die in staat zijn om emoties van klanten in realtime te begrijpen en erop te reageren. Een chatbot kan bijvoorbeeld natuurlijke taalverwerking en sentimentanalyse gebruiken om te identificeren wanneer een klant gefrustreerd of boos is, en met empathie en begrip reageren.
Een andere manier waarop emotionele intelligentie de toekomst van customer experience management vorm zou kunnen geven is door het gebruik van biometrische gegevens. Door fysiologische reacties van klanten te volgen, zoals hartslag en gezichtsuitdrukkingen, kunnen bedrijven inzicht krijgen in hun emotionele toestand en die informatie gebruiken om de klantervaring in realtime aan te passen.
Daarnaast zal emotionele intelligentie een cruciale rol blijven spelen bij het opbouwen van vertrouwen en loyaliteit bij klanten, vooral nu het zakelijke landschap steeds concurrerender wordt. Bedrijven die emotionele intelligentie als prioriteit opnemen in hun strategieën voor het beheer van klantervaringen zullen beter in staat zijn om positieve emotionele banden met hun klanten te creëren, wat leidt tot een grotere klanttevredenheid en loyaliteit.
Over het geheel genomen zal de toekomst van emotionele intelligentie in customer experience management waarschijnlijk worden gekenmerkt door nog meer gepersonaliseerde, empathische en emotioneel intelligente interacties tussen bedrijven en hun klanten.
Is er iets mis met uw klantervaring?
Als je een eerlijke beoordeling uitvoert, kan de uitkomst gunstig zijn. Vooral als het gaat om je Customer Experience programma.
Neem vijf minuten de tijd en vul hier een audit in voor jouw organisatie.
Misschien ontdek je een gat in de meting, een kans om een proces te verbeteren, de plaats waar een organisatorische verschuiving moet plaatsvinden of een kans om een groter deel van de portemonnee van je klanten te veroveren.
We willen allemaal dat grotere “rendement”. In deze situatie is het ergste scenario dat je informatie krijgt die je organisatie zal helpen, aangezien er geen kosten of verplichtingen verbonden zijn aan het voltooien van deze audit.
