Klanttevredenheidscijfer: Wat het is + Gids om te volgen

Klanttevredenheid wordt vaak gebruikt om het succes of falen van een programma voor het beheer van de klantenrelatie van een merk te voorspellen.

Klanten kunnen feedback geven zodra hun ticket is opgelost door een korte enquête in te vullen met twee opties: een positieve of negatieve beoordeling. Klanten kunnen ook een opmerking schrijven als ze hun gedachten willen overbrengen.

CSAT-beoordeling is een uitstekende manier om de effectiviteit van je werknemers te beoordelen en kan goed worden gecontroleerd met een systeem voor het bijhouden van gasttevredenheid.

LEER OVER: Retentiepercentage

In deze blog bespreken we wat CSAT is en geven we een complete handleiding voor een beter begrip.

Wat is de klanttevredenheid?

Klanttevredenheid verwijst naar de algemene gevoelens of het niveau van plezier van klanten met de producten, diensten of ervaringen van een bedrijf. CSAT rating, of klanttevredenheidsscore, geeft aan hoe goed je producten en diensten aan de verwachtingen voldoen.

Er zijn verschillende touchpoints in het klanttraject; je hebt touchpoints voor de aankoop, tijdens de aankoop en na de aankoop, waardoor het een uitdaging is om de klantervaring soepel te laten verlopen.

Klanttevredenheidsscore is een van de eenvoudigste methoden om klanttevredenheid te meten. Het meet het geluk van de klant voor de aankoopervaring, de kwaliteit van de interactie, enz. Het Net Promoter System dat is ontwikkeld door Fred Reichheld helpt je te begrijpen hoe klanten over je organisatie denken en hoe ze bereid zijn om je organisatie aan te bevelen bij hun vrienden, collega’s en geliefden.

Het meten van klanttevredenheidsniveaus door middel van op maat gemaakte enquêtes helpt om te weten hoe goed je klantenserviceteams het doen. Een uitstekende klantenservice zorgt voor tevreden klanten die loyaal blijven aan je merk. CSAT score vragen kunnen worden aangepast om verschillende aspecten te bekijken en te begrijpen wat werkt en wat niet.

Deze veelzijdigheid is de reden waarom marktonderzoekers de voorkeur geven aan CSAT-vragen. Het wordt meestal gemeten door je klanten te vragen: “Hoe tevreden bent u met onze diensten?” of “Hoe tevreden bent u met de aankoopervaring?” enz. Het antwoord wordt genoteerd op een beoordelingsschaal van 1 – 3, 1 – 5 of 1 – 10.

Marktonderzoekers geven meestal de voorkeur aan de vijfpuntsschaal, waarbij 1 staat voor ‘extreem of zeer ontevreden’ en 5 voor ‘extreem of zeer tevreden’. De keuze van de respondenten uit de keuzes is de gerapporteerde metriek. Individuele voorkeuren worden opgeteld en geregistreerd als een percentage van de totale antwoorden gedeeld door het gedefinieerde tijdsbestek op een geaggregeerde schaal.

Waarom is het beoordelen van CSAT belangrijk?

Verzamelde feedback van klanten helpt je te begrijpen wat je misschien mist bij het bieden van een geweldige klantervaring. CSAT-enquêtes helpen je daarbij. Het gebruik van CSAT-ratings in je online enquêtes is essentieel omdat het merken en organisaties in staat stelt om:

• Klantloyaliteit en klantenbinding

Een hoge klanttevredenheidsscore laat zien dat klanten tevreden zijn met hun ervaringen, wat kan leiden tot langdurige relaties en een grotere customer lifetime value.

Klanten die tevreden zijn over de producten of diensten van een merk zijn eerder geneigd om bij dat merk te blijven. De kans is ook groter dat ze terugkerende klanten worden, waardoor het klantbehoud toeneemt.

• Feedback van klanten en mogelijkheden voor verbetering

Beoordelingen van klanttevredenheid geven nuttige feedback en laten zien waar sterke en zwakke punten liggen. Bedrijven kunnen specifieke pijnpunten ontdekken, problemen van klanten oplossen en gerichte verbeteringen aanbrengen om de algehele klantervaring te verbeteren door beoordelingen te evalueren en de meningen van klanten te begrijpen.

• Verhoogde klantbetrokkenheid

CSAT-enquêtes helpen de merkbetrokkenheid te vergroten. Klanten die betrokken zijn, kunnen pleitbezorgers van het merk worden, hun positieve ervaringen delen en het merk beschermen bij tegenslag. Ze zijn meer geneigd om de interactie met het merk aan te gaan, feedback te geven, zich aan te sluiten bij loyaliteitsprogramma’s en deel te nemen aan positieve dialogen op sociale media.

• Klantgerichte focus

Het meten van klanttevredenheidsbeoordelingen helpt bedrijven om klantgericht te werken. Bedrijven zijn toegewijd aan het begrijpen van en inspelen op de wensen van de klant door prioriteit te geven aan klantgeluk. Deze klantgerichte strategie versterkt de band, schept vertrouwen en verbetert de algehele CSAT.

LEER OVER: Klantenbeheer

Bekijk het belang van de CSAT blog om hier meer over te weten te komen. Vergeet niet ons CX-beheerplatform te bekijken; het biedt realtime inzichten die je helpen uitzonderlijke klantervaringen te leveren.

Soorten beoordelingsschalen voor klanttevredenheid

Beoordelingsschalen helpen om klanttevredenheid KPI’s nauwkeurig te meten in online klanttevredenheidsvragenlijsten. Onderzoekers kunnen waarderingsschalen van drie, vijf, zeven, tien en elf punten gebruiken. De keuze van een beoordelingsschaal hangt af van het type en de focus van het onderzoek.

• 3-punts beoordelingsschaal

Deze schaal wordt gebruikt als de visuele ruimte beperkt is. Het helpt bij het vastleggen van relevante gegevens van je respondenten en is visueel aantrekkelijk.

Onoverzichtelijke enquêtes zijn afschrikwekkend en hebben zeer lage respons- en voltooiingspercentages. Gebruik eenvoudige vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken om de respons te verbeteren en maximale feedback van klanten te verzamelen.

• 5-punts beoordelingsschaal

De 5-puntsschaal wordt door veel onderzoekers geprefereerd vanwege de betrouwbaarheid en levert geweldige resultaten op met unipolaire schalen. Deze schaal is handig bij het verzamelen van feedback van klanten over hun tevredenheid over nieuwe producten en diensten.

• 7-punts beoordelingsschaal

Deze schaal, die door onderzoekers net zo wordt geprefereerd als de 5-puntsschaal, werkt het beste met bipolaire schalen. Deze waarderingsschaal is ideaal als je de klanttevredenheid wilt meten voor nieuw gelanceerde producten of diensten.

• 10-punts beoordelingsschaal

De 10-puntsschaal werkt het best als het de bedoeling is om gedetailleerde gegevens te verzamelen. Op deze schaal zijn 9 en 10 indicatief voor totale klanttevredenheid. Onderzoekers kunnen verder onderscheid maken tussen de twee beoordelingen en erover nadenken om de klantprocessen verder te verfijnen.

• 11-punts beoordelingsschaal

Deze beoordelingsschaal meet CSAT van 0-10 en wordt gebruikt omdat klanten het eenvoudiger vinden om hun tevredenheid te beoordelen. Veel organisaties en onderzoekers over de hele wereld gebruiken deze beoordelingsschaal omdat het helpt om hun tevredenheid nauwkeuriger uit te drukken.

Hoe werkt de klanttevredenheidsbeoordeling?

Meestal werkt CSAT-beoordeling door feedback van klanten te verzamelen en die feedback te gebruiken om hun tevredenheid te bepalen. Zo werkt het meestal:

• Feedback verzamelen

Enquêtes, feedbackformulieren, online beoordelingen, monitoring van sociale media en interacties met klantenondersteuning worden allemaal gebruikt door bedrijven om feedback van klanten te verzamelen. Klanten kunnen deze feedbackkanalen gebruiken om hun gedachten, ervaringen en mate van tevredenheid door te geven.

Na het verzamelen van feedback beoordelen klanten producten op basis van hun persoonlijke ervaringen en percepties. Bedrijven maken vaak gebruik van beoordelingsschalen om de tevredenheid te meten in klanttevredenheidsonderzoeken.

Deze schalen kunnen numeriek zijn (bv. 1-5, 1-10) of beschrijvend (bv. extreem ongelukkig, ontevreden, neutraal, tevreden, extreem tevreden).

• Feedback analyseren

Bedrijven analyseren feedback van klanten om de klanttevredenheid te meten. Deze analyse kan gemiddelde waarderingen, percentages of andere statistische indicatoren berekenen aan de hand van waarderingsschalen. Het doel is om CSAT te beoordelen en feedbackpatronen te ontdekken.

• Metriek

Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES) en andere eigen metingen worden vaak gebruikt om de klanttevredenheid te meten. Elke meter heeft zijn eigen methodologie en berekeningsformule om de kwantitatieve klanttevredenheid te meten.

• Interpretatie van resultaten

CSAT wordt beoordeeld aan de hand van gegevens en analyses. Vergelijk de resultaten met benchmarks, industrienormen of eerdere gegevens om de prestaties te evalueren en gebieden voor verbetering te identificeren.

• Actie en verbetering

Bedrijven kunnen actieplannen opstellen op basis van klanttevredenheidsbeoordelingen om de klanttevredenheid te verbeteren. Deze strategieën kunnen bestaan uit het upgraden van productkenmerken, klantenservice, activiteiten of andere aanpassingen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

• Monitoring en iteratie

De klanttevredenheid wordt voortdurend beoordeeld. Bedrijven houden de klanttevredenheid bij. Het helpt hen om de impact van verbeterinitiatieven te analyseren, waar nodig verdere aanpassingen te doen en hun strategie te herhalen om CSAT te verbeteren.

Leer meer over: Klantenservice vs Klantenservice

Welke statistieken worden vaak gebruikt om klanttevredenheid te meten en te beoordelen?

Enquêtes kunnen worden gebruikt om de klanttevredenheid te meten en organisaties moeten zich richten op het verbeteren van de klantenservice en proactief zijn om de tevredenheidscijfers te verhogen. Voor het meten van CSAT zijn er de 7 belangrijkste meetcriteria:

1. Customer Effort Score (CES)

De Customer Effort Score voor interactie met een bedrijf of het uitvoeren van een bepaalde taak wordt gemeten door customer effort score. Klanten wordt gevraagd om hun score voor klantinspanning te beoordelen op een schaal (bijv. 1-5 of 1-10).

2. Netto Promotor Score (NPS)

Net Promoter Score beoordeelt klantloyaliteit en de waarschijnlijkheid dat klanten een bedrijf zullen aanbevelen aan anderen. Klanten wordt gevraagd om op een schaal van 0 tot 10 aan te geven of ze het bedrijf zullen doorverwijzen.

3. Klanttevredenheid (CSS)

Customer Service satisfaction (CSS) is een metriek die wordt gebruikt om CSAT te meten en te beoordelen met de klantenservice die ze ontvangen. Het gaat om de mate van betrokkenheid, ondersteuning en hulp die vertegenwoordigers of teams van de klantenservice bieden.

4. Klanttevredenheidsscore (CSAT)

De Customer Satisfaction Score beoordeelt de tevredenheid van klanten over een bepaald product, een bepaalde service of een bepaalde interactie. Op basis van hun ervaring wordt klanten gevraagd om hun tevredenheid te scoren op een schaal (bijv. 1-5 of 1-10). De gemiddelde waardering bepaalt de CSAT-score, die de algemene tevredenheidsgraad aangeeft.

5. Customer Churn Rate (CCR)

De Customer Churn Rate is het percentage klanten dat binnen een bepaalde tijd geen zaken meer doet met een bedrijf. Een laag opzegpercentage wijst op een grotere klanttevredenheid en loyaliteit.

6. Customer Health Score (CHS)

Customer Health Score (CHS) is een statistiek die wordt gebruikt om de algemene gezondheid en tevredenheid van een klant of account te beoordelen. Het geeft een cijfermatig beeld van klantbetrokkenheid, loyaliteit en opzegrisico.

7. Beoordelingen van klanten

Online beoordelingen en recensies op platforms zoals beoordelingswebsites, sociale media of e-commerceplatforms kunnen ook de klanttevredenheid kwantificeren.

Bekijk onze blog over de belangrijkste CSAT meetgegevens om hier meer over te weten te komen.

Hoe helpt QuestionPro CX bij het beoordelen van klanttevredenheid?

QuestionPro CX software verbetert de klanttevredenheid met zijn vele mogelijkheden en functies. Het biedt complete oplossingen voor CSAT (Customer Satisfaction) en NPS (Net Promoter Score) onderzoeken. QuestionPro CX software kan de klanttevredenheid op de volgende manieren verbeteren:

• CSAT-onderzoeken

Met QuestionPro CX software kunnen organisaties CSAT-enquêtes maken en verspreiden om feedback van klanten te krijgen. Deze enquêtes meten CSAT en de algemene product- of service-ervaring. Bedrijven kunnen klantproblemen verbeteren, oplossen en de tevredenheid verhogen door antwoorden te bestuderen.

• NPS vragenlijsten

Net Promoter Score is een populaire indicator voor klanttevredenheid. Met QuestionPro CX software kunnen organisaties NPS-vragenlijsten genereren, waarmee klanten op een schaal van 0 tot 10 kunnen aangeven hoe waarschijnlijk het is dat ze een product of dienst zullen aanbevelen. De antwoorden classificeren klanten als Promotors, Passives of Detractors.

• Beoordelingsschalen

Klanttevredenheid, meningen en voorkeuren worden gemeten aan de hand van vragen met een waarderingsschaal. Je kunt vragen op een Likert-schaal gebruiken (bijvoorbeeld “Beoordeel je tevredenheid op een schaal van 1 tot 5”) of vragen op een semantische differentiële schaal (bijvoorbeeld “Beoordeel de kwaliteit van het product op een schaal van slecht tot uitstekend”).

• Real-time feedback

Met QuestionPro CX software kunnen bedrijven real-time feedback verzamelen en problemen van klanten aanpakken. Bedrijven kunnen problemen oplossen en CSAT verbeteren door feedback in realtime vast te leggen. Deze proactieve benadering vergroot de klanttevredenheid en het vertrouwen.

• Bruikbare inzichten

Bedrijven kunnen diepgaande inzichten in klanten verwerven uit enquêtegegevens door gebruik te maken van de krachtige analyses en rapportering van de software. Bedrijven kunnen patronen, klantsentiment en bruikbare feedback vinden met behulp van sentimentanalyse, trendanalyse en tekstanalyse.

Organisaties kunnen hun producten, diensten en klantervaring verbeteren door gemeenschappelijke thema’s of pijnpunten te herkennen.

• Persoonlijke enquêtes

QuestionPro CX-software heeft aanpassingsopties waarmee bedrijven enquêtes kunnen uitvoeren die voldoen aan hun unieke behoeften. Personalisatie is een cruciaal onderdeel van het krijgen van accurate feedback en het verhogen van reactiepercentages.

Door enquêtes te houden die aanslaan bij klanten en in te gaan op hun specifieke zorgen, kunnen bedrijven hun klanttevredenheid verbeteren en klanten het gevoel geven dat ze worden gehoord en gewaardeerd.

Bedrijven kunnen de functies en mogelijkheden van QuestionPro CX gebruiken om de klanttevredenheid te beoordelen. Het platform heeft tools om feedback van klanten te verzamelen, klanttevredenheidsgegevens te analyseren, gebieden voor verandering te vinden en stappen te ondernemen om de klanttevredenheid te verbeteren.