שביעות רצון לקוחות (CSAT) היא חיונית לכל עסק להצלחתו וצריכה להיות בליבת האסטרטגיות העסקיות שלך. לקוחות שאינם מרוצים מהמוצרים או השירותים שלך מהווים סיכון נטישה גבוה וכתוצאה מכך, הכנסות העסק. חשוב למדוד את רמות שביעות הרצון של הלקוחות שלך ללא הרף ולבחון את שיפור הציונים הללו על ידי פעולה לפי משוב לקוחות. זה נכון בכל נקודות המגע, שכן זה יכול להיות כל דבר במסע הלקוח שיכול לעמוד בדרכו של חווית לקוח מעולה ושביעות רצון לקוחות .

20 שאלות חיוניות לסקר שביעות רצון לקוחות (CSAT).

סקרי CSAT ממלאים תפקיד חשוב באמוד עד כמה הלקוחות שלך מרוצים מהמותג שלך. ביצוע סקרי CSAT שגרתיים חיוני כדי להבין היכן טמונים תחומי השיפור. להלן 20 שאלות חיוניות לסקר שביעות רצון לקוחות שצריכות להיות חלק משאלוני ה-CSAT שלך.

שאלות דמוגרפיות

שאלות דמוגרפיות עשויות להיראות מעצבנות או משעממות, אבל הן חשובות כדי להכיר ולהבין את הלקוחות שלך. זה עוזר עם פילוח לקוחות, הכרחי כדי לזהות ולחשוף דפוסים, מגמות וכו'. מספר השאלות הדמוגרפיות יהיה תלוי בסוג המחקר או המחקר שאתה עורך. שקול להפוך חלק מהשאלות הללו לאופציונליות או לספק אפשרויות כגון 'מעדיף לא לומר'.

1. מה גילך?

2. איפה אתה גר?

3. מה מצבך המשפחתי?

שאלות הקשורות למוצר או שירות

שאילת שאלות על המוצר או השירות שלך מאפשרת לך לדעת עד כמה הם מוצאים אותו מועיל. אתה יכול לגלות אם ההצעות שלך עונה על הצרכים והדרישות של הלקוח או לא. אם לא, אילו חידודים או שיפורים נוספים ניתן לבצע. אתה יכול לכלול את המאזניים, שאלות בחירה מרובות, בחירה יחידה כדי להבין את המשוב של הלקוחות. כדי לקבל יותר תובנות, תוכל להשתמש בשאלות טקסט פתוחות שבהן לקוחות יכולים להצביע על פרטים ספציפיים.

4. דרג את האושר שלך עבור המוצר או השירות שרכשת?

5. מה אתה הכי אוהב והכי פחות במוצר?

6. מה אנחנו יכולים לעשות כדי לשפר את המוצר עוד יותר?

7. בהתבסס על הניסיון והשימוש שלך במוצר, האם היית קונה אותו מחדש?

שאלות תמיכה ושירות

שירות לקוחות מעולה הוא חובה מכיוון שהוא יכול ליצור או לשבור את המותג שלך. שירות לקוחות גרוע משפיע על חווית הלקוח , ולקוחות מדברים על חוויות גרועות עם עמיתיהם, חברים ובני משפחה וכעת באינטרנט בערוצי מדיה חברתית שפוגעים במוניטין המותג שלך.

מחקר שנערך לאחרונה מצביע על כך שהאמריקאים מוכנים לשלם עד 17% יותר למותגים המספקים שירות לקוחות מדהים.

8. אנא דרג את איכות השירות שלנו, בסולם של 1 עד 5.

9. האם אתה מרוצה מהשירות של נציגי הצלחת לקוחות?

10. האם אתה מוצא את נציגי שירות הלקוחות שלנו בקיאים במוצר?

11. האם נציגי שירות הלקוחות שלנו גורמים לכם להרגיש מוערכים כלקוחות?

12. איך נוכל לשפר את שירות הלקוחות שלנו?

חווית משתמש ושאלות באתר

אתר אינטרנט קל לניווט, נראה נהדר ומכיל את כל המידע הדרוש הוא חיוני לכל העסקים כיום. אתרי אינטרנט צריכים לקבל תמיכה בצ'אט כדי לבקש עזרה אם הם צריכים אותה, כל פרטי הקשר הרלוונטיים ומידע מוצר נגיש בקלות.

13. אנא דרג את החוויה שלך בשימוש באתר ובאפליקציה שלנו?

14. האם היה קל למצוא את מה שחיפשת באתר שלנו?

15. האם תמליץ על שינויים כלשהם באתר החברה שלנו?

16. האם הצלחת למצוא מידע על המוצר באתר החברה שלנו?

שאלות מתחרים

תמיד יהיו שחקנים ומתחרים חדשים בשוק, ואתה צריך לדעת איך אתה יכול להתעלות עליהם. באמצעות השאלות הללו בסקרי ה-CSAT שלך , תוכל לראות אילו מתחרים חדשים נכנסו לשוק, להכיר את המותגים המועדפים ביותר על הלקוחות הפוטנציאליים, להבין מבדי מוצר מרכזיים וכו'.

17. מהם המותגים/האפשרויות האחרות ששקלתם לפני קניית המוצר שלנו?

18. מה היית אומר שגרם לך לבחור במוצר שלנו על פני המתחרים שלנו?

19. לגבי אפשרויות זמינות אחרות בשוק, האם היית אומר שהמוצר שלנו טוב יותר, גרוע יותר או שווה ערך לאחרים?

שאלות נוספות

שאלות אלו הן באופן אידיאלי שאלות טקסט פתוחות שנועדו לקבל מידע נוסף מהלקוחות שלך על המוצר שלך, מתחרים, בעיות משתוללות וכו'. שאלות אלו מעולות גם בקבלת רעיונות והצעות לשיפור המוצרים הקיימים שלך, פיתוח מוצרים חדשים וכו'.

20. האם תרצה לספק לנו הצעות או המלצות כלשהן?

שאלות סקר שביעות רצון לקוחות + תבנית שאלון לדוגמה

השתמש בתבנית סקר CSAT לדוגמה זו

החשיבות והיתרונות של ביצוע סקרי שביעות רצון לקוחות (CSAT).

כעת, כשאנחנו יודעים אילו שאלות צריכות להופיע בסקרי ה-CSAT שלך, בואו נסתכל על החשיבות והיתרונות של שימוש בשאלוני שביעות רצון לקוחות. להלן 5 יתרונות מרכזיים של סקרי CSAT מקוונים.

1. לחשוף דפוסים וטרנדים

כאשר אתה מסקר את הלקוחות שלך, במיוחד ברציפות, יצוצו דפוסים ומגמות שונות. אתה יכול ללמוד את הדפוסים האלה כדי להבין איך רמות חווית הלקוח (CX) ושביעות הרצון שלך (CSAT) שלך מסתדרות. שינויים ב-CX יהיו גלויים יותר בגלל המתאם הישיר בין CX ל-CSAT. שימוש בשאלוני CSAT הוא רק שלב אחד בתהליך מדידת CSAT. זה יהיה הכי טוב אם תנסה בדיקות A/B שונות כדי לאמוד את שיעורי התגובה שלך, שיעורי השלמת סקר, שיעורי מסירה וכו'. שאלוני CSAT הם דרך מצוינת למדוד שינויים או יעילות של כל אסטרטגיות או תהליכים חדשים של לקוחות שאולי אימצת. .

2. להגביר את התקשורת

סקרי CSAT הם דרך מצוינת עבור הלקוחות שלך להגיב ולדרג את המוצר או השירותים שלך. זוהי הזדמנות מצוינת לדעת אילו תכונות נוספות או הוספות יכולות לשפר את זה מהלקוחות שלך. המשוב שלהם יספק גם תובנות נחוצות לגבי פיתוח מוצר חדש. גם אם הלקוחות לא מרוצים, אידיאלי לשמוע מהם לפני המעבר למותג אחר. אתה יכול לעבוד על היבטים שיכולים לעצור שחיקה. מחקר שנערך לאחרונה העלה כי 96% מהלקוחות הלא מרוצים של מותג עוזבים מבלי לכתוב או להתלונן.

3. הקטנת עלות הרכישה

סקר שנערך לאחרונה ציין כי יקר פי 16 לטפח קשר עסקי ארוך טווח עם לקוח חדש.  כאשר אתה מתקשר עם הלקוחות שלך, אתה לומד לדעת מה הם רוצים וצריכים ולעזור לשפר את המוצרים והשירותים שלך. זה עוזר בשימור לקוחות. לקוחות נאמנים חוסכים לארגונים עלויות רכישה רבות. זה משתלם לשמר לקוחות מאשר לרכוש חדשים.

4. הקטנת נטישת לקוחות

לקוחות מרוצים סומכים על המותג שלך ונשארים נאמנים לו. זה הפך להרבה יותר קשה בימינו, עם כל כך הרבה מוצרים ושירותים תחרותיים. אם אתם לקוחות מרוצים, הם לא יעזבו. אם לא, הם יעברו למתחרה שלך בעתיד, אם לא מיד. ביצוע שאלוני CSAT מבטיח שאתה יודע את ציוני ה-CSAT שלך, ויש לנקוט אמצעים כדי להבטיח שרמות שביעות הרצון גבוהות. זה עוזר להכיל את נטישת הלקוחות.

טיפים שכדאי לזכור לפני ששואלים שאלות שביעות רצון לקוחות

1. אסוף תובנות ניתנות לפעולה

שאלות שביעות רצון לקוחות מטרתן לאסוף תובנות ניתנות לפעולה כדי לעזור לחדד את יוזמות הלקוחות שלך ולהעלות את שביעות הרצון והחוויה של הלקוחות. תגובות הלקוחות יהיו טובות רק כמו השאלות שלך. אז זה חיוני שתשאל את השאלות הנכונות הרלוונטיות למיקוד המחקר שלך. התחל בהגדרת מטרה לסקר שלך ולאחר מכן עצב את השאלון בהתאם לקבלת התוצאות הטובות ביותר.

2. התרחק משאלות מובילות

הימנע משימוש בשאלות מובילות מכיוון שהן עשויות להיראות מרמזות ולא ישרות ועלולות לדחות את הלקוחות שלך. כמו כן, יש לך סיכון ניכר לקבל תוצאות מוטות. אולי זה לא מכוון, אבל, באופן אידיאלי, אתה בודק את השאלות שלך לפני שאתה שולח אותן. כמו כן, זכור לא להניח הנחות. שאל 'האם פתרנו את הבעיה שלך?', ולאחר מכן 'באיזו מהר?'. סקרים רבים מניחים ישירות שבעיה נפתרה ושואלים לגבי זמן האספקה. אל תעשה את אותן טעויות.

3. מסגרת שאלות כדי לסגור פערים

הבן מהלקוחות מה אתה יכול לעשות טוב יותר, היה אמפתי ומקשיב טוב. ברגע שיש לך את המשוב שלהם, פעל על פיו. הלקוחות שלך יעריכו אותך יותר וגם יבנו אמון ונאמנות. תן להם לדעת אילו שינויים ביצעת מהאינטראקציה או הסקר האחרון שלך והצג כמה מספרים. הלקוחות הנאמנים שלך רוצים שתצליח, תן להם לעזור לך להתעלות על המתחרים שלך.

4. סקר את כל העסקאות

ישנן מספר נקודות מגע שהלקוחות שלך עשויים להשתמש בהן כדי ליצור איתך אינטראקציה. זה יכול להיות דרך האתר שלך, האפליקציה, החנות הפיזית שלך וכו'. כל אינטראקציה חיונית מכיוון שהם מעורבים בעסקה. עצב את השאלון שלך כדי לשאול אותם על האינטראקציות הספציפיות שלהם, הניסיון שלהם וכיצד ניתן לשפר אותו עוד יותר. איסוף מידע על אינטראקציות בודדות יעניק לך תובנות חשובות לגבי שירות הצרכנים ויהפוך את התמיכה בקו החזית ליעילה ואפקטיבית יותר.

סקרי שביעות רצון לקוחות: מהם הסוגים השונים?

מיקוד המחקר שלך יקבע אילו סוגי סקרי CSAT תפעיל. קרא על הסוגים השונים של שאלוני CSAT במאמר שפורסם לאחרונה.

ודא שאתה משתמש בשאלות אלה בסקרי ה-CSAT שלך כדי למקסם את ההשפעה ולקבל תובנות מפתח לקוחות כדי לשפר את היוזמות והתהליכים של הלקוחות שלך. 

QuestionPro מציעה כמה מכלי חווית הלקוח המתקדמים ביותר שקיימים. השג תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות  תוכנת QuestionPro CX  היום.