Omgaan met klanten is niet altijd gemakkelijk omdat we de dingen niet vanuit hun standpunt zien. Het strategische succes van je bedrijf kan aanzienlijk worden beïnvloed door hoe tevreden je klanten zijn.
Het perspectief van de klant komt op de tweede plaats in het balanced scoreboard. Hier beslissen bedrijven waar ze willen concurreren met betrekking tot klanten en markten. Het stelt bedrijven in staat om fundamentele metingen van klantresultaten te koppelen aan gerichte klanten en marktgroepen en om waardeproposities te definiëren en te meten.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
In dit artikel bespreken we het perspectief van de klant en hoe we dat kunnen meten.
Wat is het perspectief van de klant?
Het klantenperspectief verwijst naar een benadering die een bedrijf bekijkt vanuit het standpunt van de personen die de producten en diensten kopen en gebruiken. Dit gezichtspunt houdt rekening met het klantenbestand van organisaties, dat cruciaal is voor financieel succes en productverkoop.
LEER OVER: Klantenbeheer
Deze kijk kijkt naar prestatiedoelen in termen van hoe ze klanten en de markt beïnvloeden. Je zou doelen kunnen vinden voor het volgende vanuit het oogpunt van de klant:
- Klantenzorg en klanttevredenheid
- Marktaandeel
- Merkbekendheid
Bedrijfsmanagers bepalen in welke klant- en marktsegmenten de bedrijfseenheid zal concurreren en hoe ze de prestaties in elk segment zullen meten.
Het perspectief van de klant begrijpen
De eerste stap in het ontwikkelen van succesvolle klantrelaties is anderen behandelen zoals je zelf behandeld wilt worden. Niet iedereen is van nature goed in zorgzaamheid, maar de sleutel tot het ontwikkelen ervan is om jezelf te zien als je consument. Denk vanuit het perspectief van de klant en stel jezelf gewoon vragen over hoe jij je zou voelen in bepaalde situaties. Vaak zijn de stappen die een bedrijf neemt om klanten blij te maken onder andere:
- Let goed op wat klanten zeggen.
- Vertrouwen in elkaar ontwikkelen en respectvol zijn.
- Wegblijven van uitdagende klanten.
- Eerst de problemen oplossen en dan verder naar de volgende stap.
Hoe het perspectief van de klant meten
Managers van business units kunnen hun concurrerende klanten en marktsegmenten vinden door de dingen vanuit het oogpunt van de klant te bekijken. Daarna beslissen ze hoe ze de prestaties voor deze specifieke groepen gaan meten. Enkele voorbeelden van maatregelen vanuit het oogpunt van de klant zijn:
- Klanttevredenheid.
- Behoud van klanten.
- Werven van nieuwe klanten.
- Winstgevendheid voor de klant.
- Marktaandeel.
Nu zullen we het hebben over hoe we het klantperspectief gaan meten en geven we wat voorbeelden om het je duidelijk te maken.
Zoek uit wat je klanten willen
Een van de meest complexe onderdelen van het werken aan klantdoelstellingen en -maatregelen is uitzoeken wat de klant wil. Alleen zeggen dat je “je klanten langer wilt houden” of “het aantal klanten wilt verhogen” is niet genoeg; iedereen wil deze doelen bereiken! Leg in plaats daarvan uit wat jouw producten of diensten anders maakt en waarom klanten voor jou kiezen.
Bijvoorbeeld, “klantenservice verlenen” is geen volledig doel als je in een klantenserviceteam werkt. Dit is wat elke groep wil dat er gebeurt. Maar proberen voor een “snelle manier om een probleem op te lossen” of “unieke manier om ondersteuning te bieden” kan ideaal zijn voor bedrijven en de waarde beschrijven die je brengt.
LEER OVER: Retentiepercentage
Beschrijf je doelen vanuit het perspectief van de klant
Er zijn leiders van organisaties die liever hun doelen schrijven vanuit het perspectief van de klant. Als je noteert wat je klanten willen, wat ze nodig hebben en wat ze leuk vinden aan je product, zul je hun perspectief beter begrijpen.
Stel bijvoorbeeld dat de naam van je bedrijf X is en je kunt je doel omschrijven als:
- Het ontwerp van het product van X Company past goed bij mij.
- The X Company levert altijd snelle en betrouwbare oplossingen.
- Het product dat X Company produceert, helpt om mijn werk te vereenvoudigen.
Zelfs als je in de publieke of non-profitsector werkt, kun je nog steeds van deze praktijk profiteren. Het stelt je in staat om een beter inzicht te krijgen in de waarde van je organisatie voor de mensen in je gemeenschap of de bevolkingsgroep die je bedient.
Onderscheid maken tussen wat klanten zeggen en wat ze doen
Je zult klanten hebben die je vertellen dat ze blij zijn met je product of dienst, maar die nooit meer bij je kopen; aan de andere kant zul je andere klanten hebben die constant klagen, maar toch regelmatig bij je kopen. Daarom moet je de KPI’s voor het klantperspectief in twee categorieën verdelen:
- Input van de klant
Bestudeer klanttevredenheidsonderzoeken, gegevens van focusgroepen, online feedbackformulieren, de Net Promoter Score (NPS) en andere methoden om inzicht te krijgen in klanten of platforms om te weten te komen wat je klanten van je dienst of product vinden.
- Actie van de klant
Monitor de activiteiten van je consumenten om te zien hoe ze het doen. Je kunt klantbehoud meten, koopgedrag, het volume van bestellingen, klantenbestand, aankoopfrequentie, enz. Dit geeft de harde gegevens die ontbreken in de enquêtegegevens.
LEER OVER: De Beslissingsreis van de Consument
Conclusie
Uit de bovenstaande discussie hebben we geleerd over het perspectief van de klant en hoe we dit kunnen kwantificeren, en we hebben enkele voorbeelden gegeven om dit aan te tonen. Het concept achter het klantperspectief is dat je je consumenten gelukkig moet maken wanneer je artikelen en diensten verkoopt. En om je klanten tevreden te stellen, moet je ze begrijpen.
Met QuestionPro kun je snel het sentiment onder klanten analyseren. Zo kun je feedbackpatronen van klanten bestuderen. Het helpt je een optimale klantervaring op te bouwen door te luisteren naar feedback van klanten, deze te evalueren en erop te reageren. Probeer nu!
