يمكن أن يكون لتجربة العملاء السيئة تأثير طويل المدى على ولاء العملاء وإيراداتهم. ما هي العواقب؟ العواقب هي أن 39٪ من العملاء سيتجنبون الشركة لمدة عامين.
كل عام ، تخسر الشركات 62 مليار دولار بسبب سوء خدمة العملاء. خدمة العملاء السيئة تدفع العملاء بعيدا. من ناحية أخرى ، فإن الشركات التي لديها استراتيجيات للاحتفاظ بالعملاء تفوز.
ما هي تجربة العملاء السيئة؟
عندما تفشل الشركة في تلبية توقعات عملائها ، فإن هذا يسمى تجربة عملاء سيئة. يمكن أن تكون جودة الخدمة أو وقت الاستجابة أو رضا العملاء بشكل عام.
خدمة العملاء السيئة لا تدمر فقط علاقات العملاء الحالية. كما أنه يعرض آفاق المستقبل للخطر. يمكن أن يضر بالنتيجة النهائية لشركتك. وفقا لمسح ، “يختار 58 بالمائة من العملاء تبديل المؤسسات بسبب سوء خدمة العملاء”.
كيفية تجنب تجربة العملاء السيئة
فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لتجنب تجربة العملاء السيئة في مؤسستك:
1. الإحاطة علما بملاحظات العملاء
يمكن أن يكون للفشل في التصرف بناء على ملاحظات العملاء تأثير سلبي على نمو شركتك. إذا تلقيت ملاحظات العملاء ولكنك لم تفعل شيئا معها ، فإنك تفوت فرصة لتحسين تجربة العملاء . لن تتمكن أيضا من رؤية المكان الذي تحتاج إلى تحسينه.
ملاحظات العملاء واستجاباتهم مهمة لنجاح أي شركة. يساعدك على تغيير منتجاتك وخدماتك لتلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل.
ماذا يجب أن تفعل حيال تجربة العملاء السيئة؟
يجب عليك جمع وتحليل التعليقات قبل التصرف بشكل إيجابي بناء عليها. فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل ملاحظات العملاء ضرورية لعملك.
- يساعدك في قياس رضا العملاء وتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء.
- قم بزيادة قاعدة عملائك من خلال الكلام الشفهي.
- يظهر أهمية ملاحظات العملاء.
2. الاهتمام بعملائك
من المهم الاستماع إلى عملائك. يساعد في تطوير علاقة جيدة معهم. على سبيل المثال ، عندما تكون في اجتماع مع أحد العملاء ، يجب الانتباه إلى ما يقوله والرد وفقا لذلك.
أحد أكبر الأخطاء التي ترتكبها المؤسسات غالبا هو الفشل في الاستماع إلى عملائها. يمكن أن يكون لها التأثيرات التالية ، والتي لا يمكن استردادها في بعض الحالات:
- العملاء غير الراضين
- خسارة الأعمال
- متابعة
شيء رئيسي آخر هو جعل كل عميل يشعر وكأنه أهم عميل لشركتك. يجب على الشركة ألا تغفل ذلك. تتمثل إحدى طرق إظهار القلق في متابعة مخاوف العملاء دائما. يتيح لك ذلك التعرف على تفضيلات خدمة عملائك.
علاوة على ذلك ، اتخذ الخطوات اللازمة لتحسينها وإرضائها. تشير رسائل البريد الإلكتروني المتأخرة أو التي تم تجاهلها إلى أن العميل غير مهم بالنسبة لك. أفضل طريقة للمتابعة هي إرسال بريد إلكتروني أو استطلاع إلى عميلك وطلب التعليقات. سيؤدي ذلك إلى تمييز خدمة نمو العملاء الخاصة بك. أيضا ، تسمح لك بالتواصل معهم في المستقبل.
3. التوقف عن الوعد أكثر من اللازم والفشل في الوفاء
بعض المنظمات تبالغ في الوعود من أجل كسب العملاء. بعد ذلك ، فشلوا في الوفاء بوعودهم. هذا يمكن أن يكون ضارا للمنظمة. الإفراط في الوعود والفشل في تقديم الضرر للشركات الصغيرة وسمعة الشركات الضخمة.
نتيجة لذلك ، لا تبالغ في وعد أي عميل. تأكد من الوفاء بالمواعيد النهائية من أجل تقديم أفضل تجربة للعملاء. من الأفضل دائما عدم الوعد والإفراط في التسليم لأن هذا سيحول عملائك إلى سفراء للعلامة التجارية لعملك.
4. يجب عدم اختناق العملاء
من المهم إظهار امتنانك لعملائك. ومع ذلك ، يجب ألا تزعجهم بجهودك. لا تخلط بينهم وبين المعلومات ما لم يطلبوها مباشرة. ضع في اعتبارك أن المكالمات الهاتفية المتكررة تزعج العملاء ، لذا اجعلها في حدها الأدنى.
5. تدريب الموظفين على بناء الثقة
يجب أن يتلقى كل موظف التدريب المناسب لتقديم أفضل تجربة للعملاء. على سبيل المثال ، إذا استفسر أحد العملاء عن منتجك ، فلن يكون لكل موظف في شركتك استجابة فورية. بدلا من قول أنني لست متأكدا ، أخبرهم أنك ستعود إليهم بعد بحث سريع.
يجب ألا يحصل العملاء على انطباع بأنه لم يتم توفير التدريب الكافي. يجب أن يكون كل موظف في الشركة واثقا عند التفاعل مع العملاء.
6. وجود واجهة مستخدم مناسبة
يعد موقع الويب مطلبا أساسيا لأي عمل تجاري ، كبير أو صغير ، في العالم الرقمي. أحد العوامل الرئيسية التي تجعل موقع الويب مهما لأي عمل تجاري هو زيادة الرؤية.
حتى لو سمع الناس عن شركتك ، فسيقومون بإجراء بحث سريع عبر الإنترنت للتعرف عليك بشكل أفضل. سبب آخر مهم لامتلاك موقع ويب هو تمثيل شركتك وتوفير المصداقية. من المهم أن تكون على دراية بتعليقات العملاء ومراجعات Google السيئة.
نتيجة لذلك ، إذا لم يكن لديك موقع ويب ، فمن المحتمل أن تفقد العملاء. لذا ، فإن امتلاك موقع ويب أمر مهم لأي شركة. من المهم جذب العملاء من خلال تصميم موقع ويب لواجهة المستخدم. يجب أن يتضمن موقع الويب عبارة واضحة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، مثل جهات الاتصال والعناوين وأرقام الهواتف. كلما كان موقع الويب الخاص بك أكثر احترافا ، زادت ميزتك.
7. اتباع ثقافة تتمحور حول العملاء
إن إنشاء ثقافة تتمحور حول العملاء أصعب مما يبدو. لتجنب تجربة العملاء السيئة ، قم بإنشاء ثقافة داخل المؤسسة قبل تقديمها إلى العميل.
من أجل تعزيز ثقافة تركز على العملاء ، يجب أن تقدم القيادة رؤية بسيطة وتذكرها. قبل أن تتمكن من توصيل رؤيتك لعملائك ، يجب عليك أولا توصيلها إلى موظفيك.
علاوة على ذلك ، يجب على الإدارة الحفاظ على توافق الموظفين مع الرؤية. وبالتالي ، فإن الثقافة الداخلية للشركة مهمة لتقديم خدمة عملاء جيدة. ستكون كل جهودك عديمة الفائدة إذا لم يكن لديك رؤية واضحة لخدمة العملاء . لأنه مدمج بعمق في ثقافة شركتك.
8. اتخاذ موقف استباقي
ستتكبد الشركات التي تتبع نهجا تفاعليا خسارة بسبب وقت التوقف عن العمل ، والعملاء غير الراضين عن مشكلات تجربة العملاء ، والأضرار التي تلحق بالسمعة.
إن اتباع نهج استباقي لدعم العملاء يجعل شركتك أكثر إنتاجية. كما أضافت العديد من المزايا مثل زيادة ولاء العملاء وقيمة الأعمال.
9. تجنب جعل من الصعب الاتصال بك
عندما يحتاج العميل إلى الاتصال بك على الفور لطرح سؤال ولا يمكنه الوصول إليك ، يكون لدى العميل تجربة سلبية. إنه يجعلهم مرتبكين فقط.
يمكنك مساعدتهم من خلال توفير معلومات اتصال دقيقة لشركتك. تساعدك جميع مواقع الويب واتصالات البريد الإلكتروني الخاصة بك على الاتصال بك على الفور باستخدام طرق الاتصال المفضلة لديهم.
10. الرد على عملائك في أقرب وقت ممكن
أهم جانب من جوانب خدمة العملاء الجيدة هو الاستجابة في الوقت المناسب. لا يستجيب معظم الأشخاص بسرعة عندما يواجه العميل مشكلة أو يقدم ملاحظات. للحفاظ على ولاء العملاء والاحتفاظ بهم ، من المهم الاستجابة لتعليقات العملاء في الوقت المناسب.
سيشعر العملاء بالتقدير إذا تلقوا استجابة سريعة. يجب أن نستجيب للعملاء بسرعة. حاول أن تقدم لعميلك استجابة سريعة إذا كان المطر أو اللمعان. لأنها مهمة جدا بالنسبة لنا.
استنتاج
نأمل ألا تضطر أبدا إلى التعامل مع خدمة العملاء السيئة ، سواء كعميل أو كصاحب عمل يحتاج إلى معالجة المشكلة داخل فريقه. ولكن إذا حدث الأسوأ ، فستعرف كيفية التعامل معه.
هذه بعض الممارسات التي يجب على كل شركة اتباعها لتوفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء. إذا تم اتباع هذه الممارسات ، يمكن للشركة إنشاء أساس للولاء وتجنب تجربة العملاء السيئة.
يوفر QuestionPro CX بيانات تجربة العملاء في الوقت الفعلي. سيساعدك بالنصائح والحيل لتجنب تجارب العملاء السيئة وإنشاء تجارب جيدة. اطلب عرضا توضيحيا اليوم لمعرفة كيف يمكن أن يساعدك QuestionPro في زيادة الإنتاجية وتحسين رضا العملاء وتعزيز سمعة علامتك التجارية.
