رحلة العميل: التعريف والمثال [+ قالب مجاني]

لعلهل فكرت يومًا أن كل عملية شراء نقوم بها تمر بمراحل قبل وقت الصفقة؟ نسمي هذه المراحل رحلة العميل، وهي تشمل كل الخطوات التي يمر بها العميل أو Buyer Persona منذ لحظة تحديده لاحتياجه وحتى حصوله على المنتج أو الخدمة التي تلبي هذا الاحتياج.

قد تكون هذه العملية قصيرة جدًا، دقائق قليلة، في حالة المنتجات منخفضة التكلفة التي نشتريها بشكل عفوي (مثل شراء طعام من السوبرماركت). وأحيانًا تمتد لأشهر أو أكثر من سنة، كما عند شراء سيارة أو برنامج لإدارة تجربة العملاء.

في هذا المقال سنتعرف على رحلة العميل، مراحلها، وكيفية تضمينها في استراتيجيتك لتجربة العملاء.

لا تنسَ تحميل قالب خريطة رحلة العميل المجاني في نهاية المقال!

تعريف رحلة العميل

رحلة العميل هي سلسلة من الخطوات التي يمر بها الشخص أثناء تفاعله مع العلامة التجارية، بدءًا من لحظة سماعه عنها لأول مرة، مرورًا بعملية الشراء، وحتى ما بعد الشراء. وتشمل كل نقاط الاتصال والتجارب التي يخوضها العميل، مما يساعد الشركات على فهم كيفية تحسين كل مرحلة لتصبح العملية أكثر سلاسة ورضا.

رحلة العميل لا تقتصر فقط على المعاملات الشرائية، بل تركز أيضًا على مشاعر العميل بعد كل تفاعل مع العلامة التجارية. لذلك يمكن اعتبار خريطة رحلة العميل أداة استراتيجية تمنح الشركات رؤى أعمق حول تجربة العميل خلال مراحل الشراء المختلفة.

الهدف من تصميم رحلة العميل يتمثل في جانبين أساسيين:

• قياس وتقييم مدى نجاحك في تلبية احتياجات العملاء.

• تحسين وتعزيز التجربة، بما يجعل كل نقطة تواصل فرصة لإسعاد العميل.

حتى لو كنت تقدم منتجات ممتازة، وموقعًا إلكترونيًا احترافيًا، وخدمة عملاء سريعة الاستجابة، قد يبحث العميل عن بدائل إذا شعر بوجود فجوة في طريقة تواصلك معه.

من خلال تحسين تجربة العميل في كل نقطة من خطوات رحلة العميل، تضع عملاءك في قلب استراتيجيتك. هذا النهج يساعد على بناء قاعدة عملاء أوفياء يعودون دائمًا إلى علامتك التجارية، ويخلق ارتباطًا قويًا ومستمرًا عبر جميع مراحل الرحلة. والنتيجة النهائية هي تعزيز الولاء للعلامة التجارية، والحصول على عملاء راضين يفضلون التعامل معك على غيرك.

العلامات التجارية الأكثر نجاحًا هي تلك التي تؤثر بشكل إيجابي في حياة عملائها. فالولاء لا يحدث صدفة، بل هو نتاج مجموعة كبيرة من العوامل — بعضها يمكن التحكم فيه، والبعض الآخر لا يمكن. وفهم هذه المتغيرات في سوقك هو الخطوة الأولى لمعرفة ما الذي يدفع العملاء حقًا لاختيارك والبقاء معك.

إذا كنت تستمتع بقراءة المزيد عن رحلة العميل، فقد يكون من المفيد التعرف أيضًا على الفرق بين رحلة العميل (Customer Journey) و تجربة العميل (Customer Experience).

تعريف رحلة العميل

الآن بعد أن تعرفت على مفهوم رحلة العميل، حان الوقت لنلقي نظرة أعمق على المراحل التي يمر بها العميل المحتمل والحالي مع علامتك التجارية. فهم هذه المراحل يساعدك على تصميم رحلة عميل متكاملة تلبي احتياجات عملائك في كل نقطة اتصال.

عادةً ما تتكون خطوات رحلة العميل الأساسية من ثلاث مراحل رئيسية:

1. مرحلة الوعي (Awareness): يبدأ العميل في إدراك وجود مشكلة أو حاجة ويبحث عن حلول.

2. مرحلة التفكير (Consideration): يقارن العميل بين الحلول المتاحة ويبدأ في تقييم الخيارات.

3. مرحلة التحويل أو الشراء (Conversion): يتخذ العميل قرار الشراء ويختار المنتج أو الخدمة الأنسب له.

هذه المراحل الثلاث شائعة بشكل أكبر في عمليات الشراء التقليدية أو الشراء أوفلاين.

لكن مع تطور المنصات الرقمية وازدياد التفاعل عبر الإنترنت، أصبح من المهم إضافة مرحلتين جديدتين في خريطة رحلة العميل:

4. مرحلة الاحتفاظ (Retention): ضمان رضا العميل بعد الشراء وتشجيعه على الاستمرار في التعامل مع علامتك التجارية.

5. مرحلة الترويج أو المناصرة (Advocacy): عندما يتحول العميل إلى داعم للعلامة التجارية من خلال التوصية بها للآخرين أو مشاركتها بشكل إيجابي عبر القنوات الرقمية.

ومن ناحية أخرى، تصبح مرحلة الاحتفاظ والترويج أساسية في بيئة الأعمال الرقمية الحديثة لضمان استمرارية العملاء وزيادة الولاء.

1. مرحلة الوعي (Awareness): البداية الأولى

في مرحلة الوعي من رحلة العميل، يكون الهدف الأساسي هو نشر معلومات عامة عن منتجاتك أو خدماتك للجمهور المستهدف.

في هذه المرحلة، يبدأ المستهلكون بالبحث عن حلول لمشاكلهم أو احتياجاتهم، ويواجهون علامات تجارية ومنتجات متعددة. وهنا تكمن الفرصة لترك انطباع أول قوي.

ما الذي يفعله المستهلكون في مرحلة الوعي؟

• البحث عبر محركات البحث عن حلول للمشكلات.

• قراءة المقالات والمدونات أو الأخبار ذات الصلة.

• تصفح المنتديات ومنصات التواصل الاجتماعي.

• التعرف لأول مرة على العلامات التجارية المختلفة في السوق.

ما الذي يمكن أن تفعله العلامات التجارية؟

قد يبدو أن المستهلك هو من يقوم بمعظم الجهد في هذه المرحلة من خلال البحث وطرح الأسئلة، لكن دورك أن تكون حاضرًا في المكان الذي يبحث فيه المستهلك.

• تقديم مقالات أو فيديوهات تعليمية تجيب عن أسئلتهم.

• نشر محتوى غني يضيف قيمة حقيقية، مثل نصائح أو حلول عملية.

مثال: عميل في الإمارات يبحث عن “أفضل حلول التمويل العقاري”، هنا يجب أن يظهر له محتوى يشرح الخيارات المتاحة بشكل واضح ويبرز ميزاتك مقارنة بالمنافسين.

اقرأ عن رحلة اتخاذ قرار المستهلك .

مرحلة التفكير (Consideration): المقارنة والاختيار

بعد أن يدرك العميل مشكلته، يدخل في مرحلة التفكير حيث يبدأ في مقارنة البدائل المتاحة. في هذه المرحلة، تسعى العلامة التجارية لإقناع العميل بوضعها ضمن قائمة خياراته.

 ما الذي يفعله المستهلكون في هذه المرحلة؟

• البحث عن منتجات أو خدمات محددة.
• مقارنة المنافسين من حيث الأسعار، المميزات، السياسات.
• قراءة تقييمات العملاء وتجاربهم.
• تحليل المواصفات الفنية للمنتجات والخدمات.

 ما الذي يمكن أن تفعله العلامات التجارية؟

• تحسين تجربة المستخدم (UX) في جميع نقاط التفاعل، بما في ذلك صفحات المنتجات وعمليات الدفع.
• ضمان أن تكون الأوصاف واضحة والعمليات سلسة وأن كل الأدوات تعمل بكفاءة.
•  مثال : شخص في المملكة العربية السعودية يبحث عن مطعم عبر تطبيق مثل Google Maps أو تطبيقات توصيل الطعام. إذا كان مطعمك يعرض معلومات كاملة (قائمة الطعام، صور المكان والأطباق، رقم الهاتف، وتقييمات إيجابية حقيقية)، فسوف تزيد احتمالية أن يختارك بدلاً من منافسيك.

اعرف المزيد عن:رحلة المشتري

 مرحلة التحويل (Conversion): اتخاذ القرار

تُعتبر مرحلة التحويل من رحلة العميل النقطة التي يتم فيها تشجيع الزائر على اتخاذ إجراء محدد. من خلال دعوة إلى اتخاذ إجراء (CTA) واضحة، يتم توجيه العميل نحو:

• إتمام عملية شراء.

• الاشتراك في النشرة البريدية.

• التسجيل في خدمة ما.

في هذه المرحلة، يجب أن تقدّم منتجك أو خدمتك كأفضل حلّ لمشكلة العميل.

إنها اللحظة الحاسمة في رحلة العميل؛ فإذا كان العميل المحتمل راضيًا عن عملية البحث والمقارنة، سيصل في النهاية إلى اتخاذ قراره. ومع ذلك، قد يكتشف أحيانًا أن أياً من العلامات التجارية التي فكّر بها لا يلبّي احتياجاته. أمّا إذا وجد ما يبحث عنه، فسوف يفضّل التعامل مع العلامة التجارية التي تمنحه الثقة وتجعل عملية الشراء سهلة ومباشرة.

ما الذي يفعله المستهلكون في مرحلة التحويل؟

• موازنة السعر مقابل القيمة.

• تقييم سرعة وفاعلية خدمة العملاء.

• النظر في سياسات الشركة وقيمها.

• التأكد من وضوح عملية الشراء وما بعدها (مثل الاسترجاع أو الاستبدال).

المستهلك في هذه المرحلة لا يبحث فقط عن مواصفات المنتج أو تجربة التسوق، بل عن تكامل جميع العناصر لتصميم رحلة عميل متكاملة وموثوقة. فهو يريد أن يدعم علامة تجارية يثق بها لتقديم حل حقيقي بجودة عالية.

ما الخطوات التي تستطيع العلامة التجارية اتخاذها؟

• استخدام استراتيجيات تسويقية إضافية مثل تقديم حوافز أو عروض خاصة للعملاء المحتملين الذين سبق أن تفاعلوا مع موقعك أو منصاتك.

• توضيح سياسات الاسترجاع والاسترداد بشكل بارز وسهل الوصول.

• تدريب فريق خدمة العملاء على الإجابة عن الأسئلة الجوهرية التي تساعد العميل على اتخاذ القرار.

ملاحظة مهمة:
في نماذج الأعمال التقليدية، كانت المرحلتان التاليتان (الاحتفاظ Retention والترويج Advocacy) اختيارية. لكن مع الزيادة الكبيرة في المشتريات عبر الإنترنت في أسواق المنطقة، أصبحتا مرحلتين أساسيتين لا تقلان أهمية عن الوعي، التفكير، والتحويل.

اقرأ عن رحلة قيمة العميل وما هي.

 مرحلة الاحتفاظ (Retention): الحفاظ على العميل

في هذه المرحلة من رحلة العميل، أصبح لديك عميل جديد بالفعل. كل التخطيط وبناء الأصول التسويقية أثمر عند وصول العميل لهذه المرحلة.
رحلة العميل تبدأ من الوعي الأولي وتنتهي بعملية الشراء، لكن وصول العميل لمرحلة الشراء لا يعني أن المهمة انتهت.

فالعميل المخلص يوفّر للمؤسسة أعمالاً مستمرة بتكلفة أقل بكثير من تكلفة الحصول على عملاء جدد. وتشير دراسة لشركة Bain & Company إلى أن العملاء المخلصين أكثر استعدادًا بنسبة 50% لتجربة منتجات جديدة، وينفقون بنسبة 31% أكثر من العملاء الجدد. وهذا يوضح القيمة الحقيقية للاحتفاظ بالعملاء وتنمية العلاقة معهم على امتداد رحلة العميل.

تشمل مرحلة الاحتفاظ ضمان رضا العملاء من خلال إدارة علاقات العملاء أو فريق مختص بالنجاح (Customer Success Team)، وذلك لمنع مغادرتهم، وزيادة عدد الذين ينتقلون إلى المرحلة النهائية من الرحلة: أن يصبحوا سفراء لعلامتك التجارية ويدافعوا عن منتجاتك وخدماتك.

ما الذي يفعله المستهلكون في مرحلة الاحتفاظ؟

• اعتمادًا على نموذج عملك، قد يقوم العملاء:

  • بشراء منتجاتك عبر الإنترنت.

  • الشراء من متجر فعلي.

  • حجز خدمة للتجربة في المستقبل القريب.

• بعد الحصول على المنتج أو الخدمة كجزء من رحلتهم الشرائية، يبدأون باستخدام ما اشتروا.

• إذا كانت التجربة ناجحة ومُرضية، فإن ذلك يُرسّخ ولاءهم لعلامتك التجارية.

دور العلامة التجارية في هذه المرحلة

• تحسين تجربة المعاملة في كل نقطة اتصال (Touchpoint).

• ضمان جودة موقع التجارة الإلكترونية أو المتجر الفعلي.

• مراجعة استراتيجيات المنافسين باستمرار لمعرفة كيف يُحسّنون تجربة العملاء، ثم تطوير نقاط قوتك وفقًا لذلك.

5. مرحلة الترويج (Advocacy): تحويل العملاء إلى سفراء للعلامة التجارية

تعترف معظم المؤسسات بأهمية التسويق الشفهي (Word of Mouth)، لكن القليل منها يضع خطة واضحة لتعزيز الترويج من قِبَل العملاء. تشجيع كل عميل على مشاركة التقييمات قد يستغرق وقتًا وجهدًا، كما قد يتطلب موارد إضافية. ومن البدائل الفعّالة للتسويق الشفهي التقليدي التعاون مع المؤثرين أو الكتّاب الضيوف على المدونات.

العملاء المتحمسون غالبًا ما يكونون أكثر استعدادًا للتوصية بعلامتك التجارية ومنتجاتك لأصدقائهم، وهو ما قد يحسم قرار الشراء بالنسبة للكثيرين، لأنه يُضيف قيمة أكبر لتجربة العميل بأكملها.

عندما تحافظ على رضا عملائك وتفوق توقعاتهم من خلال الابتكار وخدمة عملاء متميزة، فإنك لا تكتفي بزيادة ولائهم، بل تختصر أيضًا دورة رحلة العميل وتُقلّل من تكاليف المعاملات.

تفاعل العملاء خلال مرحلة الترويج

• استخدام منتجاتك أو خدماتك لتلبية احتياجاتهم اليومية.

• كلما كانت النتائج والتجربة أفضل، زادت احتمالية إعادة الشراء والتوصية بك للآخرين.

• التفاعل مع علامتك التجارية عبر القنوات الرقمية مثل شبكات التواصل الاجتماعي.

• التخطيط لعمليات شراء مستقبلية استنادًا إلى تجربتهم الإيجابية.

ما الذي يمكن أن تفعله العلامات التجارية؟

• التواصل مع العملاء بأسلوب ودّي وداعم أثناء رحلتهم.

• إرسال استبيانات قصيرة لقياس تجربة العميل لإظهار اهتمامك برأيهم وتعزيز ولائهم.

• إطلاق برامج ولاء أو إحالة (Referral Programs) تشجّع العملاء على إعادة الشراء والتوصية بعلامتك التجارية.

• تقديم محتوى قيّم بشكل مستمر مثل:

  • مقالات أو مدونات تحتوي على نصائح لاستخدام المنتج بشكل أفضل.

  • نشرات بريدية دورية تتضمن تحديثات وعروضًا خاصة.

  • فرص لإبداء الملاحظات بهدف تطوير التجربة باستمرار.

ما هي فوائد فهم رحلة العميل؟

يساعد تحديد رحلة العملاء على فهم أعمق لآلية اتخاذهم قرارات الشراء لتلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم، وكذلك الدور الذي تلعبه شركتك في هذه العملية.

كما أن الإلمام بجميع نقاط التفاعل التي يمر بها العميل (Customer Touchpoints) عبر مختلف القنوات مثل البريد الإلكتروني أو شبكات التواصل الاجتماعي، يساهم في توفير تجربة تسوق أفضل مع ضمان تقديم رسالة موحّدة ومتسقة عبر جميع قنوات الاتصال.

فيما يلي، سنستعرض أبرز الفوائد التي تحققها الشركات عند تبنّي استراتيجية رحلة العميل ضمن أنشطتها:

01. فهم أعمق لمشاعر العميل

يساعدك بناء إطار عمل رحلة العميل على الدخول مباشرة في عقل المستهلك. إن فهم سبب اتخاذ العميل لقرار معيّن يضع عملك على الطريق الصحيح نحو النجاح.
معرفة ما يشعر به العملاء يدفعك لتحسين طريقة عمل المؤسسة، لأنها تمكّنك من تحديد نقاط الاحتكاك التي يمرون بها خلال رحلتهم، مما يجعل معالجتها أكثر سهولة.

02. تحليل العقبات في المنتجات أو الخدمات

إن تصميم خريطة رحلة العميل يمنح مؤسستك رؤى واضحة حول أماكن القصور في التواصل مع العملاء.
على سبيل المثال: إذا كان فريق الدعم غير كافٍ، فلن يتلقى العملاء المساعدة في الوقت المطلوب، مما يثير استياءهم بسبب توقعهم لردود سريعة. يمكن معالجة هذا التحدي عبر تعزيز الفريق بأعضاء إضافيين للتعامل مع استفسارات العملاء.

الخريطة تُظهر رحلة العميل من وجهة نظره، إذ تمثّل بصريًا تتابع التفاعلات والمشاعر عبر مختلف نقاط الاتصال، مما يساعد على كشف نقاط الضعف في الرسائل أو الخدمات المقدمة.

03. تعزيز رضا الموظفين والعملاء

كلما تم حل المشكلات بشكل فعّال، ارتفعت مستويات الثقة لدى كل من العملاء والموظفين، مما يقود إلى رحلة عميل أكثر إيجابية. هذا يعزز دافعية الموظفين للاستمرار في الأداء الجيد، وينعكس في النهاية على رضا العملاء.

04. بناء فريق موحّد

لإنشاء تجارب مميزة للعملاء، لا بد أن تعمل فرق المؤسسة بتناغم. فالتسويق وتطوير المنتجات والمبيعات وخدمة العملاء يجب أن يتعاونوا معًا لتحسين عمليات رحلة العميل داخل المؤسسة.
هذا التعاون يرفع من كفاءة الفرق وفعاليتها، ويؤثر إيجابيًا على نتائج خريطة رحلة العميل، وبالتالي تحسين التجربة الكاملة.

تأكّد من الاطّلاع على هذه الفوائد العشر لرسم خريطة رحلة العميل، والتي ستساعدك على تحسين تجربة عملائك وتعزيز ولائهم لعلامتك التجارية.

تحليل رحلة العميل (Customer Journey Analysis)

إن النظر إلى المؤسسة من منظور العميل يفتح المجال لأفكار وآراء جديدة يمكن أن تطور الأعمال. يقوم تحليل رحلة العميل (Customer Journey Analytics) بهذا الدور تحديدًا؛ حيث يدرس آراء العملاء حول المنتجات والخدمات، بما يساعد الشركات على إجراء التغييرات المناسبة لضمان ولاء العملاء للعلامة التجارية. ومن خلال الاستفادة من بيانات العملاء، يمكن تطبيق استراتيجيات تسويقية محسّنة وأكثر فعالية.

يتكوّن التحليل عادةً من ثلاث مراحل رئيسية:

1. جمع معلومات دقيقة عن العملاء.

2. تطوير شخصيات المشتري (Buyer Personas).

3. تحليل تفاعلات العملاء عبر نقاط الاتصال المختلفة.

فوائد تحليل رحلة العميل في جمع المعلومات:

• يحدد بوضوح جميع نقاط تفاعل العميل مع العلامة التجارية.

• يقيم كيف تتطور رحلة العميل من البداية حتى النهاية.

• يحلل تأثير نقاط التفاعل على ولاء العملاء وقابلية مشاركة العلامة التجارية.

• يبرز الجوانب التي تهدر وقت العميل بهدف تحسين الكفاءة.

• يعمم أنماط رحلة العميل لجماهير متشابهة لتطوير التجربة والحفاظ على رضا العملاء.

اكتشف مفهوم مراقبة رحلة العميل وكيف يمكن أن يساعدك تطبيق هذا الأسلوب المنهجي في تحسين تجربة عملائك وتعزيز ولائهم.

قنوات تواصل رحلة العميل

تُعد خريطة رحلة العميل بمثابة رؤية شاملة (360 درجة) للتغذية الراجعة من العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلتهم. ويساعدك هذا النموذج الفعّال على فهم كيف ومتى وأين يتفاعل عملاؤك مع علامتك التجارية.

لبداية فعّالة، هذه بعض الأماكن التي يمكن من خلالها قياس تجربة العميل بشكل مستمر:

• في الموقع (On-site): اجمع آراء العملاء فور زيارتهم لمواقع الأعمال ذات الفروع الفعلية. على سبيل المثال: إذا كنت تدير مطعمًا، يمكنك تقديم استبيان قصير مع الفاتورة في نهاية الوجبة، مما يمنحك رؤى قيّمة حول رحلة العميل.

• البريد الإلكتروني (Email): يُعد إرسال البريد الإلكتروني من أسهل الطرق للحصول على ملاحظات العملاء. يمكنك إعداد نظام المبيعات ليُرسل بريدًا آليًا بعد إتمام العميل لعملية الشراء.

• مركز الاتصال (Call Center): بعد كل تواصل مع العميل، يمكن جمع التغذية الراجعة إما عبر البريد الإلكتروني أو من خلال استبيان هاتفي.

• داخل التطبيق (In-App): بالنسبة لمطوّري التطبيقات، يُعتبر جمع الردود من دون مغادرة التطبيق هو الخيار المثالي. فإجراء استبيان داخل التطبيق يتيح للمستخدمين الاستمرار في الاستمتاع بالتجربة مع تزويدك بآرائهم، مما يساهم في رحلة عميل سلسة.

• الموقع الإلكتروني (Website): يتصفح العملاء المحتملون موقعك لاتخاذ قرار الشراء، وبمجرد أن يبدأوا في استخدامه للدعم أو لإدارة حساباتهم، يصبح جمع التغذية الراجعة عبر موقعك خطوة أساسية ضمن استراتيجية شاملة لتجربة العميل.

إذا كنت مهتمًا بالتعرّف على ماهية خريطة رحلة العميل، فقد تجد من المفيد أيضًا التعمق في مفهومرحلة العميل داخل المتجر: التعريف، الأهمية، والمراحل.

أهم عناصر رحلة العملاء

هناك عدة عناصر أساسية ينبغي أخذها في الاعتبار عند إنشاء خريطة رحلة العميل، إذ تساعد هذه العناصر على تحليل تجربة العميل بدقة وتحديد الجوانب التي تحتاج إلى تحسين داخل خطوات رحلة العميل.

1. شخصية المشتري (Buyer Persona)

تمثل شخصية المشتري صورة رمزية للعميل المثالي. يتم إنشاؤها اعتمادًا على الأبحاث والبيانات والحقائق، إلى جانب مقابلات مع عملاء حاليين أو سابقين (وقد تشمل أيضًا أشخاصًا أجّلوا قرار الشراء أو اتجهوا نحو حل منافس).

إن إنشاء نموذج شخصية المشتري بطريقة صحيحة يمكّن مديري التسويق من:

• تقسيم الرسائل التسويقية بشكل أكثر دقة وتوجيهها إلى الشرائح المناسبة بمحتوى وعروض ملائمة.

• تطوير منتجات وخدمات جديدة بناءً على احتياجات ورغبات العملاء الرئيسيين.

• استهداف العملاء المناسبين وجذب عملاء محتملين أكثر تأهيلاً.

من المهم أن نتذكر أن رحلة العميل هي قصة تجربة العميل، تشرح ما يحدث، وكيف يحدث، ولمن. ولرواية هذه القصة، يجب معرفة “من هو” العميل الذي يقوم بهذه الرحلة. وهنا تظهر أهمية شخصية المشتري التي تمثل العملاء الذين تتم دراسة رحلتهم.

2. نقاط الاتصال (Touchpoints)

تشمل نقاط الاتصال جميع التفاعلات بين العلامة التجارية والعميل في أي مرحلة من مراحل خطوات رحلة العميل.

كل نقطة اتصال تمثل فرصة لتوجيه العميل وتعزيز رضاه، كما تؤثر بشكل مباشر في كيفية إدراكه لتجربة العلامة التجارية ككل.
قد تحدث هذه التفاعلات عبر قنوات الإنترنت أو خارجه، وقد تكون تحت سيطرة العلامة التجارية أو خارجها.

أمثلة على قنوات نقاط الاتصال:

• الموقع الإلكتروني

• المتجر أو الفرع الفعلي

• الهاتف

• البريد الإلكتروني

• شبكات التواصل الاجتماعي

• التوصيات الشفهية (Word of Mouth)

• التطبيقات

• مواقع التقييم

• الرسائل النصية القصيرة (SMS)

ويختلف عدد نقاط الاتصال والمدة الزمنية لكل خطوة تبعًا لعوامل عدة، مثل:

• تفضيلات العميل (طرق البحث، الشراء، أو الدعم).

• أهمية الهدف (مثل شراء سيارة مقابل شراء طعام للحيوان الأليف).

• القنوات التي تختارها الشركات للتفاعل مع عملائها.

3. مؤشرات الأداء (Performance Indicators)

تلعب مؤشرات الأداء دورًا محوريًا في تحديد مجالات التحسين من خلال فهم تصورات العملاء حول تجاربهم.

يمكن استخدام مؤشرات شائعة لقياس الأداء، مثل: إيجابي/محايد/سلبي أو يلبي/يتجاوز/لا يلبي التوقعات. هذه الطريقة العامة تساعد على تقييم فرص التحسين بدقة أكبر.

وبما أن الأبحاث النوعية غالبًا ما تُجرى على عينات صغيرة، فإن الأبحاث الكمية على عينات أكبر تُعزز النتائج وتمنحها مزيدًا من الموثوقية.

من خلال الأبحاث الكمية، يمكن رصد مقاييس دقيقة لتجربة العميل في مراحل محددة من رحلة العميل أو عند نقاط اتصال معينة. كما أن دمج هذه المقاييس في خريطة رحلة العميل يحولها إلى أداة عملية لقياس فعالية مبادرات تحسين تجربة العملاء بمرور الوقت.

أمثلة على مؤشرات يمكن استخدامها:

• صافي نقاط الترويج (NPS) أو غيره من مقاييس ولاء العملاء.

• مقاييس رضا العملاء.

• تقييمات كمية للمشاعر الأساسية التي يمر بها العميل في مراحل محددة.

• مقاييس الجهد الذي يبذله العميل.

• مقاييس الأهمية أو الفائدة من نقطة اتصال معينة.

إن جمع هذه المؤشرات ودمجها في رحلة العميل يساعد الشركات على قياس “صحة تجربة العميل” الآن وفي المستقبل، مع ضرورة الالتزام باتخاذ قرارات قائمة على أداء تجربة العميل.

4. خريطة تجربة العميل (Customer Experience Map)

تُعَد خريطة تجربة العميل من الأدوات الأساسية في تصميم رحلة العميل، حيث تساعدك على تحديد العناصر التي تضمن رضا العملاء وتشجعهم على التقدم في خطوات رحلة العميل.

من أبرز هذه العناصر:

• أنشطة العميل وأسئلته: ما يقوم به العميل وما يبحث عن إجابته خلال الرحلة.

• نقاط الاتصال: مثل المواقع الإلكترونية، المنتديات، والإعلانات.

• الأصول التسويقية (Assets): مثل الإعلانات المدفوعة، المقالات والمدونات، مقاطع الفيديو، والويبينار. (بعض هذه الأصول تُعد نقاط اتصال مباشرة مع العملاء).

• الاستراتيجيات: مثل تحسين محركات البحث (SEO)، شبكات التواصل الاجتماعي، إدارة المجتمعات الافتراضية، وإنشاء برامج الإحالة.

• الأدوات: مثل تقارير التفاعل (Engagement Reports) والاستبيانات الإلكترونية عبر الإنترنت.

يساعدك هذا النموذج على رؤية شاملة لكل ما يمر به العميل أثناء تفاعله مع علامتك التجارية، مما يسهّل تطوير خريطة رحلة العميل وتحسين تجربة العملاء بشكل مستمر.

كيف تعرّف رحلة العميل بفعالية؟

بعد أن تعرّفت على مفهوم رحلة العميل والعناصر المكوّنة لها، حان الوقت لبناء خريطة رحلة عميل تساعدك على تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء أوفياء، مع وضع أفضل استراتيجية لتقديم تجربة مميزة.

اتبع هذه الخطوات الخمس لضمان حصول عملائك على المنتجات والخدمات التي يحتاجون إليها، والاستمتاع بتجربة عميل تدفعهم للعودة مرارًا إلى نشاطك التجاري.

1- فهم ما تقدّمه ومن المستفيد منه

يجب على كل فرد في فريقك أن يعرف كيف يوضّح فوائد منتجاتك وخدماتك. فلا يمكنك مشاركة ما لا تعرفه! وبالمثل، عليك تحديد من هو عميلك المثالي.

اسأل نفسك: “من يحتاج هذا الحل أكثر من غيره؟”
يمكنك الاستعانة بالاستبيانات الإلكترونية للتعرف على جمهورك المستهدف، احتياجاته الأساسية المرتبطة بعروضك، والعوامل التي تساعدك على جذبهم.

2- ابتكار العميل المثالي (Buyer Persona)

بعد تحديد جمهورك المستهدف بشكل عام، أنشئ عدة شخصيات افتراضية تمثل عملاءك، مع إعطائهم أسماء وملامح مميزة.

هذا يساعدك على فهم الاختلافات داخل شرائح جمهورك، وبالتالي رسم خطوات رحلة العميل بدقة أكبر.

على سبيل المثال: قد تكتشف أن زجاجات المياه القابلة لإعادة الاستخدام تناسب الرياضيين، والشباب المهتمين بالاستدامة، وكبار السن من ذوي الاحتياجات الخاصة.

لكن احذر من توسيع السوق بشكل مبالغ فيه لأنه قد يشتت تركيزك ويضعف استراتيجياتك التسويقية.

عند إنشاء العميل المثالي، ضع في الاعتبار:

• النوع

• العمر

• الحالة الاقتصادية / مستوى الدخل

• المهنة

• الاهتمامات والهوايات

• مصادر المعلومات والتواصل

• العادات الشرائية

• نقاط الاتصال المفضلة

• العلامات التجارية المفضلة

• سلوك الاستهلاك

3- تحديد خصوصية مجال عملك

عادةً ما تكون مراحل رحلة العميل متشابهة في معظم الصناعات، لكن الاحتياجات الخاصة بكل قطاع يجب أن تنعكس على عروض القيمة التي تقدّمها وعلى الأصول التسويقية (Assets) التي تستخدمها.

4- تحسين عروض القيمة (Value Propositions)

رحلة العميل شخصية للغاية، لذلك يجب أن تكون عروض القيمة الخاصة بك واضحة ومتسقة في جميع نقاط التفاعل.

ومع تعمّقك في فهم السوق المستهدف، صِغ عروض قيمة أكثر شمولًا ووضوحًا وإلهامًا.
استخدم هذه العروض كمرجع عند رسم خريطة رحلة العميل وبناء أصولك التسويقية.

5- تطبيق خريطة تجربة العميل

الآن حان وقت وضع تصميم رحلة العميل موضع التنفيذ.
فكّر في ما يحتاجه عملاؤك في كل مرحلة من مراحل الرحلة، وحدّد هذه العناصر وربطها بكل نقطة من نقاط الاتصال (Touchpoints) داخل خريطتك.

5- بناء الأصول لكل نقطة اتصال في رحلة العميل

من خلال رسم خريطة رحلة العميل، ستحصل على رؤية أوضح حول ما قد يطلبه منك عملاؤك المثاليون، والعلامات التجارية الأخرى التي قد يقارنونك بها، وأنواع المحتوى التي قد تساعدهم على الانتقال من مرحلة إلى أخرى داخل خطوات رحلة العميل.

وبحسب طبيعة مجالك أو قطاع عملك، قد تشمل الأصول (Assets) التي تُستخدم في نقاط الاتصال مع العميل ما يلي:

• مقالات مدوّنة (Blog Posts)

• محتوى تعاوني أو مؤثر (Influencer Content)

• نشرات بريدية مطبوعة أو إلكترونية

• إنفوجرافيك (Infographics)

• محتوى عبر شبكات التواصل الاجتماعي

• استبيانات (Surveys)

• مقاطع فيديو (إعلانات، شروحات، ندوات عبر الإنترنت)

• منشورات ترويجية مطبوعة (Flyers)

• عينات مجانية أو عروض تجريبية (Demos)

ما هي خريطة رحلة العميل (Customer Journey Mapping)؟

خريطة رحلة العميل (Customer Journey Map – CJM) هي أداة تمكّنك من سرد قصة تجربة عميلك مع علامتك التجارية عبر جميع نقاط الاتصال، على لوحة واحدة متكاملة.

تُعد خريطة رحلة العميل من أهم الأدوات في تصميم رحلة العميل وتحسين تجربة العملاء. ويمكن أن تكون بسيطة أو معقّدة بحسب الهدف الأساسي منها:

• إذا كان الهدف تحسين نقاط الاتصال.

• أو تعزيز الولاء.

• أو تطوير الاستراتيجيات التسويقية وخطط المبيعات.

الأشياء التي يشعر بها عميلك، وما يراه ويسمعه أثناء تفاعله مع نشاطك التجاري، هي الأساس الذي تُبنى عليه تجربة العميل.

فهم هذه التجارب يمكّنك من رسم رحلة العميل بدقة، والتحكم بفاعلية في مسار كل مرحلة لتقديم تجربة سلسة ومرضية.

مثال على رسم خريطة رحلة العميل

من الأمثلة البارزة في تطبيق Customer Journey Mapping شركة ستاربكس.
تعتمد ستاربكس على تصميم رحلة عميل واضحة تشمل:

• الانطباع الأول: بداية من دخول العميل للفرع، حيث يتم الاهتمام بالتفاصيل الحسية مثل الأجواء والموسيقى.

• التفاعل الشخصي: موظفو الخدمة يتواصلون مباشرة مع العميل بشكل ودود ويقدمون تجربة مخصصة مثل كتابة الاسم على الكوب.

• تجربة متكاملة: يتم التعامل مع العميل كجزء من المجتمع الخاص بالعلامة التجارية، ما يعزز الولاء والثقة.

هذه الاستراتيجية جعلت ستاربكس لا تبيع منتجًا فقط، بل تبيع تجربة متكاملة تبرر السعر الأعلى وتجذب العملاء للعودة باستمرار.

هل تريد التعمق أكثر؟

يمكنك الاطّلاع على ٧ أمثلة عن رحلات العملاء للتعرف على طرق مختلفة في تطبيق المفهوم.

كما نوفر لك قالب جاهز لرسم خريطة رحلة العميل يساعدك على البدء بخطوات عملية واضحة. إذا كنت ترغب في تحميل القالب والاطّلاع عليه بالتفصيل، واصل القراءة

قد تستغرق رحلة العميل بضع ساعات فقط أو تمتد لأسابيع كاملة. وأبسط طريقة للبدء هي رسم خط زمني يوضح المراحل. باستخدام معرفتك بعملائك، قم بتعبئة ما يحدث معهم في كل مرحلة من مراحل خط الرحلة.

إطار عمل خريطة رحلة العميل

إلى جانب الخط الزمني، يتضمن إطار عمل خريطة رحلة العميل العناصر التالية:

• الإجراءات (Actions): ماذا يفعل العميل؟ ما الخطوات الأساسية التي تساعده على الانتقال للمرحلة التالية؟ وماذا يفعل إذا لم يكمل رحلته؟

• الدوافع (Motivations): ما الذي يدفع العميل للاستمرار؟ ما الهدف الذي يسعى لتحقيقه؟ هل يحاول حل مشكلة معينة؟ ماذا يشعر في هذه اللحظة؟

• الأسئلة (Questions): ما الأمور غير الواضحة أمامه؟ هل يبحث عن معلومة محددة؟ هل يشعر بالحيرة؟ حدد المراحل التي يطرح فيها العملاء أسئلة أكثر وتأكد من الإجابة عليها بسرعة.

• نقاط الألم (Pain points): ما العقبات التي تمنع العميل من التقدم للمرحلة التالية؟ هل هي صعوبة في الإجراءات؟ هل السعر غير مناسب؟

 للحصول على أفضل الإجابات، استمع مباشرة إلى عملائك عبر الاستبيانات أو المقابلات، ثم ضع البيانات داخل هذا الإطار لتتمكن من رؤية شركتك من منظور العميل.

كتاب مجاني: دليل الهاكرز لتجربة العميل – CX = العاطفة × القيمة

وصلت لمنتصف الطريق؟ رائع!
الآن أصبح لديك فهم أعمق لمفهوم رحلة العميل وكيف ترتبط مباشرة بتجربة العميل. إذا كنت تريد التقدم خطوة أبعد والتعرف على كيفية تحسين تجربة العميل لكسب عملاء أوفياء وزيادة نمو شركتك، حمّل كتابنا الإلكتروني المجاني

قم بتنزيل الكتاب الإلكتروني مجانًا

نصائح لإعداد خريطة رحلة العميل

إذا وصلت إلى هذه المرحلة، فأنت تدرك أن فهم رحلة العميل أمر أساسي لبناء تجربة عملاء مميزة. ولكن، كيف يمكن الاستفادة منها على أفضل وجه؟ فيما يلي بعض النصائح المهمة لرسم خريطة رحلة عميل فعّالة:

1- رسم خريطة رحلة العميل جهد جماعي

ليس من السهل عكس جميع التفاعلات التي يمر بها العميل مع الشركة من خلال شخص واحد فقط. وتزداد الصعوبة عندما تركز الأقسام المختلفة على أهدافها الخاصة دون النظر إلى التجربة الكاملة للعميل.
لذلك، من الأفضل إشراك مختلف الفرق في جلسة عمل مشتركة، سواء كانت على تماس مباشر مع العميل أو لا. وفي حال تعذّر ذلك، فمن الضروري إجراء مراجعة أو اعتماد من كل قسم لضمان أن الخريطة النهائية تمثل رحلة العميل الحقيقية بدقة.

2- معرفة العميل بعمق

رحلة العميل لا تقتصر على خطوات واضحة فحسب، بل تشمل أيضًا مشاعره واحتياجاته وتوقعاته. ومن ثمّ، فإن فهم العميل في كل نقطة تفاعل يُعد أمرًا محوريًا.
بدلاً من جمع بيانات متفرقة من حين لآخر، يُنصح بالاعتماد على استبيانات مستمرة أو دورية للحصول على صورة متجددة. هذا يتيح للشركات تعديل استراتيجيات التسويق أو تطوير المنتجات بما يتوافق مع احتياجات العملاء وتغيرات السوق.

3- تبنّي رؤية شاملة

تبدأ رحلة العميل قبل عملية الشراء أو الاشتراك في الخدمة. فهي تنطلق منذ تعرفه على العلامة التجارية عبر الموقع الإلكتروني أو الإعلانات أو المراجعات على الإنترنت. وبعد ذلك يدخل إلى مرحلة الشراء والتجربة، ومنها تتشكل نظرته النهائية للشركة.
خلال هذه المراحل، يجب على المؤسسات أن تسأل نفسها:

• ما العوامل التي تجعل العميل يختارنا بدلًا من المنافسين؟

• كيف ينظر العملاء إلى موظفي المبيعات أو فرق الدعم؟

• ما أبرز العناصر التي يفضلها العملاء في منتجاتنا أو خدماتنا؟

• هل نوفّر إجابات دقيقة وسريعة على استفساراتهم؟

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل؟

هناك ست خطوات أساسية لرسم خريطة رحلة العميل:

الخطوة 01: فهم شخصية المشتري المستهدف

يجب على المؤسسة أولاً تحديد شخصية المشتري المثالي (Buyer Persona) قبل البدء في رسم خريطة الرحلة.

الخطوة 02: تحديد نوايا الجمهور المستهدف

ماذا يأمل العميل من التفاعل مع العلامة التجارية؟ وما توقعاته؟
للإجابة على هذه الأسئلة يمكن:

• إرسال استبيانات عبر الإنترنت إلى العملاء.

• تنظيم مجموعات تركيز \ نقاش أو مقابلات فردية.

وبناءً على نتائج البحث، يتم وضع خطط عمل لتلبية توقعات العملاء.

الخطوة 03: تحديد نقاط الاتصال (Touchpoints)

قم برسم جميع نقاط التفاعل في كل مرة يزور فيها العملاء موقعك الإلكتروني أو يتواصلون مع فريق المبيعات. يجب أن تشمل الخريطة التفاعلات قبل وأثناء وبعد الشراء.

من المهم أن تفهم مؤسستك:

• من أين يحصل العملاء على معلومات عن موقعك الإلكتروني (البحث عبر جوجل، وسائل التواصل الاجتماعي، الإعلانات المدفوعة).

• الصفحات الأكثر زيارة ومتوسط الوقت المستغرق في كل صفحة.

• هل استمتع العملاء بتجربة التسوق؟ وهل واجهوا صعوبات؟ وكيف كان أداء فريق خدمة العملاء؟

الخطوة 04: طرح الأسئلة الجوهرية

من الضروري الإجابة على تساؤلات مثل:

• هل تلبّي المؤسسة جميع متطلبات الجمهور المستهدف؟

• في أي مراحل من الرحلة يواجه العملاء مشكلات متكررة؟

• ما الصفحات التي تسجّل معدلات ارتداد أعلى من المتوقع؟

وإذا كان هناك تواصل مباشر مع العملاء، يجب طرح أسئلة مثل:

• كيف تعرّفت على شركتنا؟

• ما توقعاتك من موقعنا الإلكتروني؟

• هل تم تلبية هذه التوقعات؟

• ما الذي دفعك إلى الشراء من شركتنا؟

الخطوة 05: وضع قائمة أولويات

يمكن تحسين خريطة رحلة العميل من خلال تحديد المجالات التي تحتاج إلى معالجة عاجلة. بمجرد معرفة أبرز المشكلات، يمكن اتخاذ خطوات سريعة لتقليل أثرها على ولاء العملاء.

الخطوة 06: توثيق الخريطة

يفضّل معظم المسوّقين رسم الخريطة بالكامل على لوحة بيضاء أو باستخدام أدوات رقمية متخصصة لإنشاء خريطة رحلة عميل رقمية. ويتم الرجوع إلى هذه النسخة عند الحاجة لاتخاذ قرارات تخص تحسين تجربة العملاء.

اعرف أكثر عن:  رحلة المشتري والفرق بينها وبين رحلة العميل

قالب مجاني لخريطة رحلة العميل

في QuestionPro ندرك أن كل هذه المعلومات قد تكون مربكة، وأن البدء في إنشاء خريطة رحلة العميل بدون مساعدة قد يبدو مهمة صعبة.

لهذا السبب قمنا بإنشاء قالب خريطة رحلة العميل نأمل أن يساعدك في البدء برسم المراحل، وتجربة المستخدم (UX)، ومستوى رضا عملائك عن علامتك التجارية.

 قم بتنزيل نموذج خريطة رحلة العميل

كيف تستخدم رحلة العملاء لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك؟

يتوقع العملاء أن تكون كل تفاعلاتهم مع العلامة التجارية سلسة منذ البداية. إن فهم التفاعلات عند كل نقطة اتصال في رحلة العميل يساعدك على تلبية احتياجات العملاء وتحسين كفاءة أعمالك.

“الشركات التي تركز على العميل تحقق أرباحًا أكثر بنسبة 60% مقارنةً بتلك التي لا تضع العميل في محور اهتمامها.” – ديلويت وتوش

• افحص المشاعر في كل نقطة تواصل وقَيِّم التجربة: هل كانت إيجابية أم سلبية؟
• ابدأ بربط النقاط وتحديد الفجوات التي لا تلبّي توقعات عملائك. سيساعدك هذا التمرين على صياغة وفهم المجالات التي يمكنك أن تُحدِث فيها التأثير الأكبر لتحسين تجربة العملاء.

تعرّف أكثر على Customer Journey Canvas (لوحة رحلة العميل).

• اجمع ملاحظات حول رضا العملاء لتحصل على نتائج أكثر دقة.
• قم بتضمين درجات رضا العملاء (CSAT scores) أثناء إعداد قالب رحلة العميل. هذه البيانات الإضافية تساعدك على تأكيد الثغرات أو الافتراضات الناتجة عن رسم الرحلة.

على سبيل المثال: إذا قيّم العميل تجربة الشراء بدرجة 3 ثم أعطى بعد الشراء درجة 8، فأنت تدرك فورًا أن مرحلة إتمام الشراء تحتاج إلى تحسين.

انظر إلى درجات رضا متعددة لتحديد أبرز نقاط الألم. فإذا كان هناك نقطة في رحلة العميل حصلت على تقييم ضعيف من غالبية العملاء، فابدأ تحسيناتك من هناك.

تعرّف على رحلة العميل في شركات البرمجيات كخدمة (SaaS Customer Journey).

الخاتمة

تلعب رحلة العميل دورًا محوريًا في فهم تجربة العميل وتعزيزها. فمن خلال تحديد نقاط التفاعل الأساسية، والتنبؤ باحتياجات العملاء، وبناء علاقات أقوى، تستطيع الشركات تحسين أدائها في كل مرحلة من مراحل الرحلة — بدءًا من الوعي وحتى ما بعد الشراء.

ابدأ الآن بتتبع رحلة عملائك وصُمم خريطة مفصلة لرحلتهم.
توفر لك QuestionPro مجموعة من أكثر الأدوات تطورًا في مجال إدارة تجربة العملاء (CX)، والتي تمنحك رؤى قيّمة حول أفكار ومشاعر عملائك، لتصنع تجربة متكاملة وناجحة.

اعرف المزيد عن الإصدار التجريبي المجاني