Il servizio post-vendita è una parte importante del percorso del cliente. Una volta che l “acquirente ha lasciato il negozio o ha convalidato l” ordine online, come azienda devi continuare a garantire la sua soddisfazione.
Se consideriamo che la maggior parte dei consumatori desidera un servizio clienti di qualità, possiamo capire che l’assistenza post-vendita merita ogni attenzione per diventare un vero e proprio motore di soddisfazione e fedeltà dei clienti.
Scopriamo di più su questo concetto prezioso che ti aiuterà a portare la tua attività a un livello superiore.
Che cos “è l” assistenza post-vendita?
Il servizio post-vendita consiste nel seguire i prodotti e i servizi dopo che il cliente li ha acquistati. Se necessario, garantisce la manutenzione, la riparazione o la sostituzione di un prodotto venduto dall’azienda.
L’assistenza post-vendita è una fase fondamentale del servizio clienti. servizio clienti e non si limita alla sostituzione o alla revisione del prodotto.
Copre tutti i servizi offerti dopo l “acquisto e quindi comprende anche la consegna e l” installazione dei beni, nonché l “assistenza fisica o online all” acquirente.
Sebbene l’assistenza post-vendita possa talvolta essere fatturata, spesso viene inclusa nel contratto di vendita del prodotto, in quanto è uno strumento essenziale per fidelizzazione del cliente.
Il processo deve essere semplice e personalizzato: il cliente si sentirà più vicino al marchio se ti prenderai il tempo di capire le sue aspettative, risolvere i suoi problemi specifici e stabilire uno scambio personale e positivo.
L’importanza di un buon servizio post-vendita
Un buon servizio post-vendita ti permette di individuare come il cliente si è trovato con il prodotto, quali problemi ha avuto, quali vantaggi ha riscontrato e cosa dovrebbe essere migliorato. Questo processo è fondamentale per rafforzare le relazioni con i clienti e la loro fedeltà.
È quindi fondamentale definire il processo che si verifica prima, durante e dopo la vendita per migliorare l’esperienza del cliente. esperienza del cliente esperienza del marchio e rafforzare le relazioni a lungo termine, superando le aspettative.
Oggi molte aziende si sforzano di formare ed educare il proprio personale di vendita a identificare e comprendere le esigenze dei clienti. le esigenze dei clienti attraverso l’esplorazione delle esigenze poste dalle diverse domande che possono essere poste:
- Che tipo di prodotto o servizio stai cercando?
- Per quale tipo di attività ti serve?
- Qual è il tuo budget?
- Chi utilizzerà il prodotto?
Queste domande, e le risposte del cliente, ci permettono di caratterizzare l’articolo o il prodotto che soddisfa questi requisiti e, di conseguenza, il cliente sente una maggiore affinità e affiliazione con il marchio.
Per rendere il tuo servizio post-vendita sempre migliore, devi fare in modo che i diversi reparti della tua azienda collaborino tra loro. Il personale del servizio post-vendita trarrà sempre beneficio dal feedback di coloro che sono a diretto contatto con i clienti.
Esempi di assistenza post-vendita
Un esempio di servizio post-vendita efficace è quello che si svolge in modo rapido ed efficiente: il cliente vuole essere rassicurato e ottenere informazioni e soluzioni in tempi rapidi, senza passare attraverso diversi intermediari.
Ecco 3 esempi di assistenza post-vendita per aiutarti a chiarire questo concetto:
Esempio di assistenza post-vendita in Lenovo
Lenovo è un nome famoso nel settore dell’elettronica, soprattutto per quanto riguarda i computer portatili e i computer. Sebbene Lenovo offra prodotti di alta qualità, il suo servizio post-vendita è davvero unico.
I notebook o i PC Lenovo hanno un “applicazione preinstallata (Lenovo Vantage) per l” assistenza post-vendita.
Questa applicazione aiuta il cliente a eseguire la diagnostica, aggiornare i driver, scoprire nuove applicazioni e contattare l’assistenza clienti.
I clienti trovano più facile diagnosticare eventuali problemi con i loro sistemi e possono facilmente contattare l’assistenza clienti in caso di necessità.
Garanzia del prodotto sugli smartphone
Le aziende produttrici di smartphone possono essere considerate un buon esempio di servizio post-vendita in termini di garanzia.
Apple, Samsung, Huawei e molti altri marchi famosi offrono una garanzia di uno o due anni sui loro smartphone.
I diversi marchi offrono garanzie a condizioni diverse, ad esempio per il software, la batteria del cellulare e l’hardware. Naturalmente, le garanzie offerte sono soggette a termini e condizioni.
Restituzione e sostituzione Amazon
Il più grande rivenditore al mondo, Amazon, non solo ha conquistato i mercati globali con i suoi prodotti di alta qualità e a basso costo, ma offre anche un’esperienza di assistenza post-vendita che non è mai stata così semplice. esperienza post-vendita esperienza.
L’azienda offre ai suoi clienti opzioni di restituzione e sostituzione gratuite. In questo modo i clienti possono sostituire o restituire un prodotto se non soddisfa le loro aspettative.
Non sorprende quindi che Amazon sia in testa al settore dell’e-commerce.
I vantaggi dell’applicazione di un ottimo servizio post-vendita
Tenendo conto dell’importanza dell’assistenza post-vendita, ti segnaliamo i 6 vantaggi dell’applicazione di un eccellente servizio post-vendita e della garanzia di fidelizzazione dei clienti fidelizzazione dei clienti:
1. Generare clienti abituali
Se il cliente è soddisfatto, il marchio potrà trarre profitto da acquisti ripetuti. acquisti ripetuti generando valore in base alla loro esperienza di interazione con il prodotto e il servizio. Di conseguenza, generando un aumento delle vendite per il marchio.
2. Fedeltà al marchio
Raccomandazione spontanea e genuina da parte dei clienti quando parlano naturalmente di un marchio che soddisfa esattamente le loro esigenze in modo superiore alla concorrenza.
3. Differenziare l’azienda dalla concorrenza
L’obiettivo principale è quello di posizionarsi come un marchio vicino, amichevole, disponibile e soprattutto affidabile, che sia disponibile e attento quando serve, anche dopo aver consegnato prodotti o servizi.
4. Generazione di valore
La percezione del cliente di ricevere servizi aggiuntivi rispetto a quelli forniti durante il processo di vendita è positiva e supera di gran lunga le aspettative iniziali.
5. Conoscenza dei clienti
Ti permette di capire il cliente in termini di soddisfazione, esigenze e percezione complessiva del processo e dell’esperienza di acquisto.
6. Aumentare le vendite
Garantire la soddisfazione dei clienti aiuta ad aumentare la fidelizzazione e le raccomandazioni del passaparola. raccomandazioni del passaparola. Un aumento dei clienti si traduce in un aumento delle vendite.
Tipi di assistenza post-vendita
Questi sono alcuni dei tipi di servizi post-vendita che puoi offrire come parte dell’esperienza di acquisto del cliente:
1. Servizio di garanzia
Una garanzia espressa in un documento scritto è una promessa o una garanzia fatta da un’azienda al proprio cliente sul rispetto di determinate condizioni, come la qualità e la durata del prodotto.
A seconda delle disposizioni del documento, un prodotto può essere restituito, riparato o sostituito se non soddisfa una delle condizioni promesse. Si noti che la differenza tra una garanzia e un’assicurazione è solo una questione di scelta di parole.
Attraverso le garanzie, si creano opportunità di miglioramento della percezione del cliente. percezione del cliente e superare le aspettative dei clienti.
2. Successo del cliente
Il servizio di successo del cliente è un altro tipo di servizio post-vendita che, nel suo insieme, rappresenta una serie di processi e attività volte ad assistere i clienti.
Questi servizi possono includere indicazioni sull’uso dei prodotti o dei servizi acquistati, sulla manutenzione, sulla risoluzione dei problemi e sul sistema PQRS. sistema PQRS per rispondere ai tuoi reclami, suggerimenti o richieste di risarcimento.
I servizi di successo per i clienti possono essere erogati tramite telefono, internet, e-mail, chat, social media o in loco, sia attraverso l “interazione umana diretta che l” automazione.
3. Servizi di assistenza e supporto
Offrire servizi di helpdesk e assistenza tecnica, soprattutto per prodotti o servizi altamente specializzati come nel settore della tecnologia, è essenziale per garantire che il cliente possa comprendere il corretto funzionamento dei sistemi e sfruttarne appieno il potenziale.
Questo tipo di servizio post-vendita può includere la configurazione del prodotto, l’installazione, la reinstallazione, il trasferimento, ecc.
4. Formazione e istruzione
Come parte del tuo servizio post-vendita, puoi offrire ai tuoi clienti dei corsi specializzati che li aiutino a conoscere l’importanza e le migliori strategie per ottenere il massimo dai tuoi prodotti.
Puoi anche collaborare con altre aziende leader del settore per creare corsi di interesse generale in diverse aree che possano ampliare le conoscenze dei tuoi clienti, offrendo loro certificazioni a supporto del loro CV.
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5. Premi
A programma di fidelizzazione dei clienti può essere considerato un altro tipo di servizio post-vendita, perché può aiutare a mantenere un rapporto con i clienti e a promuoverne la fedeltà.
In particolare, un programma di fidelizzazione comprende privilegi, sconti e offerte speciali, tra gli altri, che vengono concessi ai clienti al di là del punto vendita.
Di solito questo avviene attraverso l’iscrizione tramite carte fedeltà o carte premio o carte premio, oppure iscrivendosi a una mailing list.
Altri tipi di servizi post-vendita includono:
- Evasione dell’ordine
- Fatturazione e incassi
- Cancellazioni e modifiche
- Servizi di pre-installazione di prodotti o servizi
- Servizio di restituzione o sostituzione dei prodotti
- Fornire funzioni aggiuntive
- Aggiornamenti delle funzioni
Come progettare il miglior servizio post-vendita?
Tenendo presente che il servizio post-vendita è un processo vitale per generare riacquisti e avere clienti fedeli, condividiamo le principali variabili da prendere in considerazione per progettare buone strategie post-vendita:
1. Occupati delle procedure di spedizione e restituzione.
Utilizza il tuo servizio post-vendita per informare i clienti sul transito della loro merce e garantire una consegna puntuale.
Esamina attentamente il processo logistico per garantire una consegna ottimale e per risolvere eventuali problemi nel modo più efficiente. Un problema logistico sarà sempre un’opportunità da superare. le aspettative dei clienti.
2. Ottieni il feedback dei clienti
Ascoltare il cliente e ricevere i loro suggerimenti e/o consigli in modo proattivo, così come le opportunità di miglioramento, è fondamentale nel servizio post-vendita.
Capire se le aspettative iniziali sono state soddisfatte rispetto a quelle finali, aiuterà a migliorare i processi durante l’intera esperienza d’acquisto. esperienza d’acquisto.
Ottenere il feedback dei clienti il feedback dei clienti permette alle aziende di individuare i difetti dei prodotti.
Inoltre, aiuta a migliorare la qualità dei prodotti con l’aiuto dei feedback dei clienti. Infine, ma non meno importante, chiedere raccomandazioni ai clienti aumenta la loro fiducia e la fedeltà al marchio.
3. Rendi il cliente partecipe dei nuovi lanci.
Se vuoi sapere come lanciare un prodotto sul mercato una delle migliori strategie è quella di sfruttare il tuo servizio post-vendita per informare, creare, valutare con i tuoi clienti e renderli parte del processo di costruzione, generando prodotti e servizi su misura.
4. Fornisce orientamento e consulenza
L’azienda deve avere un servizio di assistenza a disposizione quando il cliente ne ha bisogno o ha dei dubbi.
Questo aspetto cerca principalmente la soddisfazione e la fedeltà attraverso la fiducia e la risoluzione di problemi o richieste che cercano di essere affrontati in modo tempestivo dopo la vendita.
5. Creare un’esperienza di post-vendita omnicanale
Un esempio di servizio post-vendita di successo può essere ottenuto diversificando i canali di comunicazione con il cliente. canali di comunicazione con il clienteavere diversi punti di contatto per servirli.
La fornitura di un servizio post-vendita tempestivo ed efficiente dovrebbe essere agevolata da un accesso facilitato, in modo che gli utenti possano avere un contatto tramite applicazioni, reti, telefono, mail, chat, consulenti o di persona, per comunicare che il marchio sarà sempre presente per risolvere qualsiasi richiesta.
6. Formazione del personale
È estremamente importante fornire una formazione regolare sull’amministrazione e la gestione di reclami, richieste di risarcimento e suggerimenti. gestione di reclami, richieste di risarcimento e suggerimenti sia al team del servizio clienti che alla forza vendita, in modo che possano conoscere e risolvere le esigenze dei clienti in modo tempestivo.
7. Personalizzare le comunicazioni
Per personalizzare l’esperienza del cliente nella fase post-vendita dovrai creare diverse strategie di comunicazione in base alle esigenze di ogni tipo di servizio che offri, in linea con gli aspetti rilevanti e di grande impatto per ogni cliente.
8. Mantenere la comunicazione
Simile al servizio clienti, creare una lista di email può aiutare a mantenere la comunicazione e le relazioni con i clienti.
Questo tipo di servizio post-vendita consiste nell “invio da parte di un” azienda ai propri clienti di messaggi regolari su informazioni preziose, nuovi prodotti, sconti e altre offerte speciali tramite e-mail o altri canali di comunicazione.
Si noti che una mailing list non è solo un tipo di servizio post-vendita, ma anche un esempio specifico di promozione delle vendite e parte della promozione di marketing attraverso l’email marketing.
9. Offrire regali ai clienti
Gli omaggi possono includere campioni gratuiti di prodotti o servizi correlati a un particolare prodotto acquistato.
La fornitura di questi servizi si sovrappone ad altri esempi o tipologie di servizi post-vendita, come la garanzia, l’assistenza clienti, la mailing list e il programma fedeltà.
Esempi specifici sono la riparazione gratuita entro un certo periodo di tempo, le spese di spedizione gratuite, l’assicurazione, le informazioni sul prodotto come i manuali e i prodotti complementari gratuiti, tra gli altri.
10. Condividi i vantaggi del tuo servizio post-vendita
Comunica, attraverso i tuoi diversi canali, gli attributi, i benefici o i valori distintivi più importanti del marchio e del servizio post-vendita che offriamo e per i quali vogliamo essere ricordati dal nostro gruppo target.
Conclusione
Tenendo presente che l “impegno di un marchio nei confronti dei propri clienti non si esaurisce con l” acquisto di prodotti o servizi da parte di questi ultimi, è indispensabile non perdere di vista le variabili sopra citate, pensando a una campagna più efficiente ed efficace.
Non è necessario implementarle tutte, ma solo quelle che sono in linea con il nostro prodotto o servizio e con le strategie commerciali e di mercato.
Un’azienda che offre un eccellente servizio di assistenza post-vendita e pre-vendita avrà maggiori probabilità di fidelizzare i clienti e mitigare i detrattori, tenendo presente che oggi il modo di vendere è cambiato e che prima di vendere prodotti e/o servizi, dobbiamo vendere esperienze positive e memorabili.
Infine, un cliente fedele parlerà bene del nostro marchio, lo consiglierà e sarà meno propenso a rivolgersi a un concorrente.
