Cosa sono i sondaggi sui clienti?

Definizione: i sondaggi sui clienti possono essere definiti come un metodo per sollecitare il feedback dei clienti in modo che le organizzazioni possano misurare la soddisfazione dei clienti, comprendere le loro aspettative e condurre ricerche di mercato.

Aiutano a raccogliere informazioni reali e concrete dai clienti anziché elaborare ipotesi. Ciò porta alla ribalta problemi che potresti non sapere nemmeno che esistono o che stanno ostacolando il tuo prodotto o servizio. Il feedback diretto dei tuoi clienti ti consente di conoscere le prestazioni effettive del prodotto o del servizio, eventuali carenze che potrebbe avere o miglioramenti che possono essere apportati. Un sondaggio è un modo giusto per capire la soddisfazione del cliente e le aspettative del cliente. Un esempio di sondaggio tra i clienti potrebbe essere una catena di ristoranti che raccoglie feedback dai propri clienti. Questi avrebbero domande che li aiuteranno a ottenere informazioni su aspetti che aiuterebbero a migliorare la loro esperienza del cliente. Il sondaggio si immergerebbe in aree come l’atmosfera del ristorante, la qualità del cibo, l’ospitalità del personale, i tempi di attesa, ecc.

Tipi di sondaggi sui clienti

A seconda del focus del tuo studio sui clienti, puoi distribuire diversi tipi di sondaggi sui clienti 

Indagine sullo sviluppo di prodotti o servizi

Ci sono diverse fasi per lo sviluppo e la distribuzione di un prodotto o servizio. A seconda delle fasi coinvolte, il tempo di avvio e la quantità di risorse impiegate variano. Con i sondaggi sullo sviluppo di prodotti o servizi, puoi raggiungere i clienti target e sollecitare il loro feedback per modificare il tuo prodotto o servizio per soddisfare le loro esigenze durante lo sviluppo del cliente . Dopo il lancio, apportare cambiamenti o modifiche può essere difficile e piuttosto costoso. Questo aiuta a evitarlo e a costruire da zero un prodotto o servizio robusto.

Indagine sulla soddisfazione del cliente (CSAT).

Questi sondaggi sono fondamentali per capire se i clienti sono soddisfatti del tuo prodotto o servizio. Molti si confondono tra CSAT e NPS, pensando che siano simili. CSAT misura la soddisfazione del cliente, mentre NPS misura la fedeltà del cliente al marchio. Questo tipo di indagine consente di comprendere i motivi e i driver alla base del punteggio e quali miglioramenti possono essere apportati al prodotto o servizio.

Indagine sul punteggio di sforzo del cliente (CES).

Un tipo di indagine sulla soddisfazione del cliente , il Customer Effort Score (CES) misura la facilità dell’esperienza di servizio per un marchio. Riguarda le domande che chiedono ai clienti di valutare la facilità di utilizzo di servizi o prodotti. La scala ha opzioni da “molto difficile” a “molto facile”.

• Sondaggio sull’usabilità : i sondaggi sull’usabilità o i test di usabilità sono utenti reali che testano un determinato prodotto. Usano il prodotto e, sotto la supervisione dei ricercatori, svolgono vari compiti. Questo è fondamentale nello sviluppo del prodotto, in quanto mette in primo piano la sua utilità, versatilità e qualsiasi potenziale difetto o miglioramento. I test di usabilità servono in genere ai seguenti tre scopi.
  • Valutazione : il punto centrale di questo esperimento è garantire un’esperienza cliente positiva. Questo aiuta a comprendere le aree di gap e quali miglioramenti devono essere apportati. 
  • Esplora : soddisfare i requisiti degli utenti è fondamentale per il successo di qualsiasi prodotto. Questo test aiuta a identificare quali elementi mancano nel prodotto; questi vengono poi aggiunti per soddisfare le esigenze degli utenti. 
  • Confronta : utilizzando questo test, i ricercatori confrontano prodotti o servizi simili per verificare la migliore esperienza utente. Questo aiuta a colmare eventuali lacune che possono esistere.

Sondaggio post-acquisto

Questi studi raccolgono feedback dai singoli consumatori dopo che hanno acquistato e consumato un prodotto o servizio. Questo aiuta a capire se i clienti hanno ottenuto ciò che stavano cercando e si aspettavano. La domanda chiave qui è se il prodotto o il servizio soddisfa le principali aspettative dei clienti.

Sondaggio Net Promoter Score (NPS).

Questo è molto importante per le organizzazioni per una singola domanda; misura la fedeltà del cliente. Un sondaggio NPS ti consente di misurare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e ti aiuta a capire quanto sono soddisfatti i clienti del tuo prodotto o servizio. Un punteggio NPS ti consente di sapere dove ti trovi nel mercato rispetto ai tuoi concorrenti.

Suggerimenti per condurre sondaggi sui clienti

Prima di iniziare a creare e diffondere sondaggi sui clienti, devi tenere presente quanto segue. Tieni a mente questi suggerimenti per sondaggi efficaci tra i clienti.

Breve e semplice

Ricorda di mantenere i tuoi sondaggi brevi e semplici se desideri migliorare i tassi di risposta al sondaggio e i tassi di completamento del sondaggio e raccogliere il massimo e accurato feedback dei consumatori. Le persone abbandonano lunghi sondaggi o non si preoccupano nemmeno di tentarli. Inoltre, ricorda di includere domande demografiche per conoscere meglio il tuo pubblico.

Scale di valutazione coerenti

Esistono numerose scale di valutazione che è possibile utilizzare nei sondaggi online sui consumatori. Mentre le opzioni sono buone da avere, è imperativo disporre di scale di valutazione coerenti per mantenere l’uniformità e la coerenza dei dati dei tuoi studi sui consumatori. Puoi provare varie scale di valutazione o ridimensionare le domande in diversi sondaggi, ma attenersi a una scala standard per sondaggio.

Domande aperte

Esistono diversi tipi di domande del sondaggio e ognuno ha il proprio scopo. Ricorda di avere almeno 1-2 domande aperte per questo in cui i clienti esprimeranno le loro opinioni. I tipi di domande a risposta chiusa non forniscono informazioni su valutazioni basse o negative.

Sondaggi intelligenti

A seconda dell’obiettivo della tua indagine, potresti avere diversi tipi di pubblico. Potresti voler condurre un sondaggio specifico per un tipo di pubblico (donne di età superiore ai 30 anni, proprietari di un’auto, ecc.) per perfezionare i risultati. Utilizza la logica di salto o le domande ramificate del sondaggio per raccogliere informazioni accurate.

Il momento giusto per schierarsi

Sebbene i sondaggi online possano essere presi in qualsiasi momento dagli intervistati, è fondamentale inviare sondaggi in orari favorevoli per raccogliere risposte. Certe volte producono risultati migliori, prendine nota e schierati durante quelle ore.

Metodi di distribuzione

Usa una varietà di metodi di distribuzione del sondaggio per assicurarti di raggiungere una base di intervistati molto più ampia. Sfrutta varie vie come e-mail, app mobili, punto vendita (POS), ecc.

Incentivare

Stai sollecitando un prezioso feedback da parte dei clienti. Questo feedback aiuta a migliorare il tuo prodotto o servizio. Per assicurarti di ricevere feedback dai tuoi consumatori, incentiva i tuoi sondaggi. Può essere un buono sconto o un’estrazione a premi, ma assicurati che abbiano un incentivo per investire tempo nei tuoi sondaggi.

Cosa sono i sondaggi sul servizio clienti

La tua attività prospererà e continuerà a eccellere se il tuo servizio clienti è buono. Un eccellente servizio clienti è la chiave per fidelizzare i clienti. Si dice che acquisire un nuovo cliente sia sette volte più costoso che mantenere i clienti esistenti. Un recente sondaggio suggerisce che le aziende negli Stati Uniti segnalano una perdita di circa $ 83 miliardi ogni anno a causa di un servizio clienti scadente.

I sondaggi sul servizio clienti sono un buon modo per superare questo problema. Puoi condurre brevi sondaggi online sui clienti, capire cosa funziona, quali aree devono essere esaminate e come migliorare la soddisfazione del cliente e la CX. Il feedback che ricevi proviene direttamente dai clienti e quindi ti consente di intraprendere le azioni necessarie per migliorare la soddisfazione del cliente. Un sondaggio sul servizio clienti non deve essere molto lungo; infatti, la specificità è la chiave qui. Poni domande specifiche e mirate per ottenere approfondimenti e apportare le modifiche necessarie.

Puoi visualizzare e utilizzare i nostri modelli campione di sondaggi per i clienti nella tua organizzazione; sono pronti all’uso.

Perché dovresti sondare i tuoi clienti?

Ora che sai cosa sono i sondaggi sui clienti, diamo un’occhiata al motivo per cui i marchi dovrebbero sondare i propri clienti. Ecco i 7 principali motivi per condurre sondaggi sui clienti.

Il feedback dei clienti è importante per te

Chiedere ai tuoi clienti il ​​loro feedback sui tuoi prodotti e servizi mostra loro che sono importanti per te. Rende evidente che tieni al loro feedback poiché hai creato offerte per loro e vuoi vederli felici e contenti. Non preoccuparti anche se non rispondono, li rende speciali e penseranno molto al marchio. Se apprezzi veramente i tuoi clienti, condurrai sondaggi sui clienti e lavorerai sul feedback ricevuto da loro.

Raccogli input per lo sviluppo del prodotto

Se il tuo marchio ha in programma di sviluppare un nuovo prodotto, devi chiedere ai tuoi clienti. Ti darà un’idea dei bisogni e dei requisiti, ma fungerà anche da teaser. Sollecitare il feedback dei clienti nella fase di sviluppo del prodotto assicura che siano coinvolti nel processo. Questa è anche un’opportunità per coinvolgere alcuni sostenitori del tuo marchio.

Evita gli errori

Lo sviluppo del prodotto è difficile, anche per i marchi vecchi e di successo. Ci sono così tante parti in movimento, software, produzione, ecc. Questo non si ferma qui; anche dopo il lancio del prodotto, ci sono aspetti come la consegna, il servizio clienti, ecc. di cui preoccuparsi.

Lo stesso vale per i servizi; potrebbero esserci così tanti errori che commetti ma che puoi evitare. Chiedere ai tuoi clienti non aiuterà a scoprire eventuali punti ciechi, ma li risolverà anche in modo tempestivo.

Scopri continuamente i tuoi clienti

Un modo per saperne di più sui tuoi clienti è porre loro delle domande. Questo ti darà informazioni sui loro bisogni, requisiti, modelli decisionali, ecc. Questi sono fondamentali per servirli nel modo giusto e mantenere alta la tua esperienza del cliente, la soddisfazione del cliente e la soddisfazione del cliente. Conoscerli ti aiuterà anche a progettare campagne di marketing e promozionali mirate.

Sviluppare e mantenere relazioni

I tuoi clienti sono unici, così come le loro esigenze e i loro gusti. Ciò rifletterà anche il modo in cui usano il tuo prodotto; tutti troveranno un romanzo per usarlo. Conoscere di più i tuoi clienti e sviluppare relazioni ti aiuterà a offrire esperienze migliori e personalizzate.

Scopri i problemi e risolvili

Molti problemi e sfide affrontati dai tuoi clienti non sono visibili a te. Se non portati alla tua attenzione dai clienti, potrebbero passare inosservati o irrisolti. Chiedere loro in modo proattivo dei problemi ti aiuterà a migliorare il tuo prodotto o servizio e a migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

Individuare nuove opportunità

Quando conduci sondaggi online sui clienti, puoi sapere di cosa hanno bisogno e cosa vogliono i tuoi clienti. Questo ti aiuterà a sviluppare nuove idee di prodotto o migliorare i tuoi prodotti esistenti dandoti un vantaggio competitivo.

Domande del sondaggio clienti

Poiché esistono tipi di sondaggi sui clienti, è necessario essere consapevoli delle domande che si pongono. Dipende dal focus del tuo sondaggio. Diamo un’occhiata ad alcune domande del sondaggio tra i clienti basate sullo studio che stai conducendo.

Sondaggio di soddisfazione del cliente

• • Si prega di valutare i nostri prodotti o servizi per i seguenti parametri
    • Qualità
    • Velocità
    • Efficacia dei costi
    • Rapporto qualità-prezzo
    • Affidabilità
  • Quanto spesso utilizzi il nostro prodotto/servizio?
    • Quotidiano
    • settimanalmente
    • Bisettimanale
    • Mensile

Visualizza i nostri modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti

Indagine sulla soddisfazione del prodotto

• • Quanto sei soddisfatto del prodotto per i seguenti criteri
    • Qualità del prodotto
    • Valore del prodotto
    • Esperienza di acquisto
    • Esperienza di utilizzo

Sondaggio di valutazione del prodotto

• • Quanto sei soddisfatto della qualità di questo prodotto?
  • Le caratteristiche sono state di tuo gradimento come pubblicizzate e commercializzate?
  • Quali aggiunte possono essere apportate per migliorare il prodotto?
  • Come valuteresti il ​​marchio su una scala da 1 a 5, dove 5 è il massimo?

Esempi di sondaggi sui clienti

Diamo un’occhiata ad alcuni esempi di sondaggi sui clienti, strade in cui è possibile implementare e raccogliere feedback preziosi dai clienti.

Servizio di trasporto o taxi

• • Com’è stato il tuo ultimo viaggio con noi?
  • Il taxi è arrivato in orario?
  • Sei arrivato a destinazione in tempo?

Fornitore di servizi di messaggistica

• • Sei soddisfatto del nuovo aggiornamento dell’app?
  • Sei soddisfatto del tuo servizio di assistenza clienti?
  • Cos’altro potremmo aggiungere al portale per una migliore esperienza utente?

App per il servizio di videochiamata

• • Come descriveresti la qualità della nostra videochiamata?
  • Hai problemi a connetterti con altri partecipanti alla chiamata?
  • Si prega di valutare il servizio fornito dal nostro team di supporto.

Applicazione per la consegna di cibo

• • Quanto spesso hai bisogno di contattare il nostro team di supporto per qualsiasi domanda?
  • Vedi i tuoi ristoranti preferiti nell’elenco delle app?
  • Con quale frequenza utilizzi i buoni sconto per ordinare del cibo?

Questi sono solo alcuni esempi a cui abbiamo pensato che tu possa fare riferimento quando inizi i tuoi sondaggi con i clienti. Definisci un obiettivo chiaro e un pubblico e inizia a condurre sondaggi online. Usa il feedback dei tuoi clienti per migliorare i tuoi prodotti, servizi, esperienza utente, servizio clienti ed esperienza cliente.

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