Klantuitval is zeer schadelijk voor een bedrijf. Enig verloop is onvermijdelijk, maar het terugdringen ervan zal zeker het verschil maken tussen een succesvol en een onsuccesvol bedrijf. Het klantuitvalpercentage van je bedrijf is dus een belangrijke prestatiemeter en het terugdringen ervan kan de sleutel zijn tot toekomstig succes.
Nieuwe klanten werven is niet het meest uitdagende deel van de groei van een bedrijf. De werkelijke moeilijkheid ligt in het onderhouden van langdurige relaties met deze klanten. Lees verder voor meer informatie over klantuitval en hoe je dit kunt meten en verminderen. Laten we beginnen met het definiëren ervan.
Wat is klantuitval?
Klantuitval verwijst naar het proces waarbij de klanten van een bedrijf stoppen met aankopen bij dat bedrijf of met interactie met dat bedrijf. Het wordt ook wel Customer Churn genoemd.
Het verlooppercentage is een manier om te bepalen hoeveel klanten waarschijnlijk niet opnieuw bij een bedrijf zullen kopen. Een hoog verloop geeft aan dat meer klanten ervoor kiezen om de producten en diensten van het bedrijf niet te gebruiken.
Uitval kan een probleem zijn voor een groeiend bedrijf, dus moet er een plan worden gemaakt om de klantenbinding te verbeteren zodat de uitval niet toeneemt.
LEER OVER: Retentiepercentage
Oorzaken van klantuitval
Als je wilt dat je bedrijf winstgevend en duurzaam is, moet je weten waarom klanten vertrekken en hoe je je bedrijfsplan kunt aanpassen om ze te houden.
Veel dingen kunnen leiden tot klantuitval, maar enkele van de meest voorkomende zijn de volgende:
- Verkeerde doelgroepbenadering
- Onjuiste onboardingprocessen voor klanten
- Onprofessionele klantenservice
- Onzekere Unique Selling Proposition
- Product gebreken
- Onjuiste prijsstelling
- Onvermogen om betalingen te doen
De sleutel tot het runnen van een succesvol bedrijf is het begrijpen van de behoeften en verwachtingen van je klanten, ervoor zorgen dat ze geïnteresseerd zijn in wat je aanbiedt en ze tevreden houden.
Hoe meet je klantsterfte?
Er zijn verschillende methoden om het te meten. Managers kunnen zich concentreren op bruto- of netto-omzet omdat de procedures van bedrijf tot bedrijf verschillen.
Ten eerste bepalen bedrijven het aantal verloren klanten en winsten tijdens een bepaalde periode, terwijl netto verloop rekening houdt met de toestroom van nieuwe klanten en winsten tijdens dezelfde periode.
Laten we eens kijken hoe bedrijven het verloop van klanten kunnen meten:
- Het meten van verloren klanten
- Het percentage klantuitval berekenen
- Het meten van waardeverlies van bedrijven
- Meten van terugkerend waardeverlies
Tariefberekening
Het verlooppercentage is eenvoudig te begrijpen en te berekenen. Dit wordt bepaald door het aantal klanten dat gedurende een bepaalde periode verloren is gegaan te delen door het totale aantal klanten aan het begin van die periode.
Klantsterfte = (totaal aantal verloren klanten gedurende een bepaalde periode / totaal aantal klanten aan het begin van die periode) x 100
Als je bijvoorbeeld in december begint met 1000 klanten en 50 van hen hebt verloren in de loop van de maand, dan is je klantuitvalpercentage 50/1000, oftewel 5%.
LEER OVER: Tijd tot Waarde
Soorten klantensterfte
Nu weten we hoe we het moeten meten. In eerste instantie moet je rekening houden met de aard van je sector en het personeelsverloop. Het verloop kan sterk of zwak zijn.
Uitval kan worden onderverdeeld in twee hoofdcategorieën:
Actief klantverloop
Actieve klantuitval treedt op wanneer een persoon geen klant meer is van een bedrijf omdat hij bewust de beslissing neemt en de nodige stappen onderneemt om niet langer klant te zijn van dat bedrijf.
Het is van toepassing op op abonnementen gebaseerde diensten zoals telecommunicatie, verzekeringen, kabel, entertainment, uitgeverijen, nutsbedrijven en internet service providers. Wat je maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks betaalt, genereert terugkerende inkomsten voor de provider.
Passief klantenverlies
Dit omvat bijna alles wat je koopt, van winkels tot vluchten, voertuigen en voedsel. Je hoeft alleen maar te stoppen met kopen bij een bepaald bedrijf. Er zijn veel verschillende redenen waarom je dit wilt doen, maar voor geen enkele reden hoef je iets te doen.
Hoe de uitval verminderen?
Er zijn talloze benaderingen om het verloop te optimaliseren en ze zijn allemaal effectief, zowel afzonderlijk als in combinatie. Gebruik deze eenvoudige methoden om het klantverloop te verminderen.
Volg uw Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score identificeert uw tevreden en ontevreden klanten. Het bijhouden van je NPS-score kan je helpen om churn te verminderen.
Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) is een onderzoeksindicator voor klanttevredenheid die je helpt inzicht te krijgen in de inspanningen van je klanten. Hoe lager de inspanning van de klant, hoe beter je klantenservice. Het klantverloop moet omlaag door een betere klantenservice.
Stel klanten de juiste vragen
Een bedrijf moet weten of zijn klanten tevreden zijn. Feedback over klanttevredenheid is de snelste manier om daar achter te komen. Door klanten de juiste vragen te stellen, kunt u weloverwogen beslissingen nemen en tijdig verbeteringen aanbrengen, waardoor de ontevredenheid van klanten afneemt.
Houd je vaste klanten tevreden
Geef je toegewijde klanten een reden om je bedrijf te blijven steunen. Geef kortingen op verjaardags- en jubileumgeschenken, inwisselbare loyaliteits- of beloningspunten, enz. Loyale klanten doen niet alleen regelmatig aankopen bij je, maar zullen je ook aanbevelen bij hun geliefden, vrienden en collega’s.
Loyale klanten meer bieden
Bied blijvende kortingen aan je trouwe klanten. Zowel het bedrijf als de klant moeten baat hebben bij een langetermijndeal of -contract.
Uitmuntende klantenservice bieden
Klantenloyaliteit is grotendeels afhankelijk van het klantenserviceproces. De kans op klantenverlies is kleiner als een merk een geweldige klantenservice biedt. Probeer niet alleen een verkoop te doen, maar doe er alles aan om het product aantrekkelijker te maken voor klanten. Wees superieur aan je rivalen.
Het bijhouden van en reageren op feedback van klanten is de beste aanpak om klantuitval te verminderen. Dit vereist een grondige onboarding die klanten meteen betrekt. Geef prioriteit aan het succes van je klanten via een gebruiksvriendelijk helpcentrum en een kwaliteitsproduct.
LEER OVER: Effectief klantsuccesplan
Conclusie
Klantuitval is een uitdaging voor alle bedrijven die afhankelijk zijn van terugkerende klanten. Bedrijven kunnen stappen ondernemen om de fundamentele redenen voor klantontevredenheid te ontdekken en aan te pakken om ze om te vormen tot tevreden klanten die de groei van het bedrijf ondersteunen.
Het verliezen van klanten kan een onderdeel zijn van het zakendoen, maar je moet het niet zomaar accepteren en je winst laten verslinden. Ga na hoeveel klanten u vandaag verliest en ontdek hoe QuestionPro CX uw bedrijf kan helpen.
Met QuestionPro CX kun je Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) en Customer Effort Score (CES) gebruiken om de klanttevredenheid te meten. Verminder het klantverloop, verbeter de klanttevredenheid, vind merkpromotors en verdien meer geld aan klanten die je al hebt.
Kom meer te weten over ons klantervaringsprogramma en maak uw klanten gelukkig. Laat ons je helpen de eerste stap te zetten naar het ontwikkelen en stroomlijnen van je CX-programma.
