La lealtad del cliente comúnmente es el “Santo Grial” de la experiencia del cliente. Esta es la meta final. La razón de ser de muchas compañías. Después de todo, la lealtad del cliente significa más ingresos para la compañía, más negocios competitivos, más referencias y simplemente más, más y más. Sí, la lealtad de los clientes significa más.
En este artículo te presentaremos en qué consiste, cuál es su importancia y cómo puedes impulsarla en tu empresa con éxito.
¿Qué es la lealtad del cliente?
La lealtad del cliente consiste en la relación emocional continua que existe entre un consumidor y una marca, y se manifiesta en la disposición de un cliente a comprometerse con ella y a comprarle repetidamente.
Por tanto, la lealtad del cliente es una medida de la probabilidad de que un cliente realice compras repetidas con una empresa o marca, prefiriendo a esta por entre los competidores.
La lealtad es el subproducto de una experiencia del cliente positiva y funciona para crear confianza.
También es el resultado de la satisfacción de los clientes y del valor global de los bienes o servicios que un cliente recibe de una empresa.
Tipos de lealtad del cliente
Las personas son fieles por diversas razones, pero generalmente se considera que existen 6 tipos de lealtad del cliente:
1. Lealtad por satisfacción
A los clientes satisfechos les gustan tus productos o servicios, nunca se han quejado y probablemente te han comprado muchas veces. Pero tus competidores pueden robártelos fácilmente: basta con una oferta mejor, un descuento o la creación de una mejor relación.
2. Lealtad al precio
Los clientes mercenarios sono con te solo per i prezzi bassi. Cercano di risparmiare il più possibile e se un altro marchio offre loro qualcosa di meglio, se ne andranno. Se gli offrirai di nuovo il prezzo migliore, torneranno. È abbastanza facile mantenere questo tipo di clienti, ma a un costo enorme.
3. Fedeltà per affiliazione
Questo tipo di fedeltà si verifica quando i consumatori non sono fedeli alla tua azienda e a ciò che vendi. Sono fedeli solo alla tua programma fedeltà e, in molti casi, solo perché i tuoi premi rappresentano l’offerta migliore per loro.
4. Fedeltà di convenienza
Questa persona è fedele solo perché il tuo marchio è facile da comunicare, da trovare e da acquistare. La fedeltà dei clienti per convenienza non è influenzata dal prezzo: la convenienza è ciò che li fa restare con te.
Ti lascio con questi consigli per costruire la fedeltà al marchio
5. Fedeltà al regalo
Questi clienti non sono attratti da ciò che il tuo marchio vende, ma da altre cose che offri.
Ad esempio, Wi-Fi gratuito, fasciatoi per bambini o visite gratuite sono alcuni esempi. I clienti che sono fedeli ai tuoi omaggi tendono ad acquistare sporadicamente e non contribuiscono molto al tuo flusso di entrate regolari.
6. La vera lealtà
Questi sono i tuoi sostenitori del marchio e possono addirittura diventare i tuoi più preziosi sostenitore del marchio. Acquistano ripetutamente da te, parlano delle loro ottime esperienze con la tua azienda e ti raccomandano ad amici e parenti.
Conoscere la differenza tra fedeltà del cliente e soddisfazione del cliente
Come aumentare la fedeltà dei clienti nella tua azienda?
Ecco alcune strategie per fidelizzare i clienti strategie per fidelizzare i clienti nella tua organizzazione:
1. Assicurati di fornire un buon servizio
Quando diciamo di essere fedeli a una persona, stiamo dicendo che ci dedichiamo a quella persona. Siamo leali nel modo in cui ci comportiamo perché la lealtà, nel contesto, significa mettere una persona al di sopra di un’altra nella nostra vita.
Quando siamo clienti fedeli, non c’è modo di avere lo stesso livello di fedeltà.
Ho sentito molti imprenditori vantarsi dei loro clienti fedeli. Questi leader mi dicono che non si preoccupano della nuova “tendenza” di avere un sito web o una presenza sui social media per assistere i clienti 24 ore su 24… perché i loro clienti sono troppo fedeli.
Questo argomento non si applica ai clienti e alle aziende. I sentimenti di fedeltà non sono incondizionati. Si basano sulla fornitura di un servizio clienti nel miglior modo possibile.
2. Anticipare i cambiamenti nelle esigenze dei clienti
Ricordi quanto molti di noi erano fedeli alla catena di videonoleggio Blockbuster? Molti di noi ci andavano regolarmente il venerdì sera e la nostra carta era sempre nel portafoglio.
E all’improvviso un giorno, mentre stavamo pulendo, abbiamo trovato quel biglietto e abbiamo visto un vecchio biglietto che ci ha fatto ridere perché ci siamo ricordati che lo portavamo sempre con noi.
Per quanto ci piaccia parlare e vantarci dei nostri clienti fedeli, dobbiamo renderci conto che sono fedeli perché quello che offriamo funziona. sono fedeli perché ciò che offriamo funzionanel contesto odierno.
Se non pensiamo costantemente al domani e non innoviamo di conseguenza, la fedeltà dei clienti che abbiamo oggi non durerà.
Condivido con te alcuni indicatori di fedeltà dei clienti fedeltà del cliente
3. Ascolta i tuoi clienti
Un altro modo per tenere conto dei tuoi clienti è ascoltarli. I clienti fedeli che hanno un problema con la tua organizzazione sono quelli che hanno maggiori probabilità di sentirsi o essere delusi.
Di solito trascuriamo i clienti fedeli e ci concentriamo sull’acquisizione di nuovi clienti. Questo è l’opposto della definizione di fedeltà del cliente.
Assicurati che la tua organizzazione abbia una strategia proattiva per ascoltare la voce del cliente e trattare i clienti più fedeli.
Dai un’occhiata a questi consigli per ascoltare i clienti e risolvere le loro esigenze
Quando misurare la fedeltà dei clienti?
Mi capita spesso di sfidare i clienti con questa domanda ed è sorprendente come molti non riescano a definire cosa sia la fedeltà nelle loro organizzazioni, per non parlare di come misurarla.
La definizione stessa di “cliente” sta cambiando: quante applicazioni “gratuite” hai sul tuo telefono? Quanti marchi o grandi magazzini ti inviano contenuti da consumare ma che in realtà non compri?
Il nostro mondo è cambiato radicalmente nell’ultimo decennio, alcuni dicono che siamo in un’epoca di così tanti cambiamenti da essere una rivoluzione industriale. Cosa significa questo per definire il significato di fedeltà?
Uno dei modi migliori per misurare la fedeltà dei clienti è il Net Promoter Scoreuna metrica che ti dice quanto i tuoi clienti possono raccomandarti tra i loro conoscenti e quindi sapere chi possono essere i tuoi promotori, i detrattori del marchio o i clienti passivi e quindi iniziare a prendere decisioni migliori.
Conclusione
La fedeltà dei clienti è un obiettivo fondamentale per qualsiasi organizzazione e le buone esperienze dei clienti continueranno a ispirare la fedeltà. Assicurati di essere sulla strada giusta e di fare i passi giusti quando costruisci il tuo programma di fidelizzazione. programma di fidelizzazione..
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