Profesyonellerin dörtte üçü müşteri deneyiminin sadakat üzerinde önemli bir etkisi olduğu konusunda hemfikir. Müşteriler markanızla etkileşim kurarken hayal kırıklığına uğrarsa, muhtemelen geri gelmeyeceklerdir.
Müşteri yolculuğu stratejisi, müşterinin markanızla yaşadığı deneyimi baştan sona iyileştirmeye odaklanan bir eylem planıdır. FrPazarlama stratejinizle ilk karşılaşmadan satışa kadar. Müşteri yolculuğu tüm etkileşimleri kapsar.
Müşteri deneyiminin bir parçası olarak, yolculuk kolay ve keyifli bir deneyim olmalıdır; bu da basit süreçler ve birinci sınıf müşteri hizmetleri anlamına gelir.
Bir müşteri yolculuğu stratejisine sahip olmak neden önemlidir?
Yolculuk aşağıdakilerin anahtarıdır
müşteri sadakati
.
İnsanların %94’ünün müşteri deneyimini çok iyi olarak değerlendirdikleri markalardan alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir. Profesyonellerin %59’u, müşterilerin kötü bir müşteri deneyiminden sonra markalarını değiştireceğini söylüyor.
Daha iyi bir müşteri yolculuğu stratejisi yalnızca daha sadık müşterilere yol açmakla kalmaz, aynı zamanda daha yüksek kâr marjları sağlar. Profesyonellerin %40’ı müşterilerin daha iyi bir deneyim için daha fazla ödeme yapmaya hazır olduğu konusunda hemfikir.
İş dünyası liderlerinin %60’ı müşterilerin üç yıl öncesine kıyasla daha etkili olduğu konusunda hemfikir; zira müşteriler yorumlarıyla işletmenizin başarısını etkileyebiliyor. Bu onları
marka elçi̇leri̇
.
Müşteri Yolculuğunu İyileştirmek için 11 Strateji
-
Deneyimi kişiselleştirin
Kişiselleştirilmiş hizmet artık bir seçenek değil, bir gerekliliktir.
Müşterilerin yarısından fazlası markaların ihtiyaçlarını önceden tahmin etmesini ve %63’ü kişiselleştirilmiş hizmet bekliyor.
Her beş müşteriden ikisi markaların kişiselleştirme beklentilerini karşılamadığından şikayet ediyor.
Müşterilerin %37’si deneyimi kişiselleştirmeyen markalardan ürün satın almayacaklarını söylüyor.
Kişiselleştirme stratejisine sahip markaların %78’i gelir artışı yaşıyor.
Kişiselleştirmenin kolay bir yolu, aşağıdakilere göre indirimler sunmaktır
tüketici davranışı
. Tüketicilerin %52’si markalardan kişiselleştirilmiş teklifler istediklerini söylüyor.
Ayrıca kişiselleştirilmiş öneriler de sunabilirsiniz. Alışveriş yapanların üçte biri, markalar kendilerine yeni satın aldıkları bir şey için teklif gönderdiğinde hayal kırıklığına uğradıklarını söylüyor.
Alışveriş yapanların %38’i, markaların önceki alışverişlerine dayalı kişiselleştirilmiş öneriler gönderdiklerinde kendilerini özel hissettirdiklerini söylüyor.
Müşterilerinizin satın alma davranışlarına göre marka önerileri oluşturmak için yapay zeka (AI) kullanmayı deneyin veya bir
anket
ihtiyaçlarını değerlendirmek için.
Web sitenizde gezinmek zorsa, müşteriler nihai hedeflerine ulaşmakta zorlanacaktır.
Zayıf
kullanıcı deneyimi
müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına ve web sitenizi veya uygulamanızı terk etmesine neden olur. Web tasarımcılarının %61’ine göre, ziyaretçilerin bir web sitesinden ayrılmasının bir numaralı nedeni zayıf navigasyondur. Web siteniz, nihai hedeflerinize ulaşmak için ziyaretçilerinizin yapması gereken yolculuğu özetlemelidir. Net düğmeler (CTA) ve bulunması kolay ve mantıklı bir şekilde düzenlenmiş gezinme menüleri kullanın.
Bazılarına göz atın
kullanıcı arayüzü anketleri soruları
şablonlar ücretsiz olarak mevcuttur.
-
Mobil cihazlar için optimize edildi
Web trafiğinin %64’ü mobil cihazlardan geliyor. Web tasarım ajanslarının %73’üne göre, ziyaretçilerin web sitelerini terk etmelerinin ana nedeni mobil cihazlara duyarlı olmamalarıdır.
Sitenizin tasarımını mobil cihazlar için optimize etmek amacıyla, hızlı bir şekilde yüklenmesi için boyutunu küçültmelisiniz. Ayrıca, farklı mobil cihazların farklı ekranlarına yanıt verdiğinden emin olun. Ayrıca, okuyan kullanıcı üzerinde büyük bir etki yaratmak için ekrandaki bilgi miktarının azaltılması ve belirli öğelerin boyutunun artırılması tavsiye edilir.
-
Sohbet robotlarını kullanın
Müşteri hizmetleri temsilcilerinin %93’ü müşterilerin hizmet beklentilerinin giderek arttığı konusunda hemfikir. Sohbet robotları, yapay zeka kullanarak müşteri ihtiyaçları sorgularını ele alarak yüklerin bir kısmını hafifletmeye yardımcı olabilir.
Chatbotlar, ziyaretçilerin sorularının %92’sini sadece beş ay içinde öğrenebildikleri için harika müşteri hizmetleri temsilcileridir.
Müşterinin bir müşteri hizmetleri temsilcisinin yanıt vermesi için beş ila 10 iş günü beklemesine gerek kalmadan anında, yüksek kaliteli hizmet sağlayabilirsiniz.
İş liderlerinin %67’si chatbot’ların kârı artırdığını söylüyor. Sohbet robotunuzu müşterilerinize önce tavsiyelerde bulunacak veya sorgularına göre kişiselleştirilmiş promosyonlar sunacak şekilde eğitebilirsiniz, bu da müşterilerin satın alma şansını artırmaya yardımcı olur.
Daha Fazla Bilgi Edinin: Alıcı Yol culuğu & Otomobil Alıcısı Yolculuğu
-
A/B testleri yapın
Müşteri yolculuğu stratejisini neyin geliştirdiğini bulmanın en iyi yollarından biri, anket verileri toplama yoluyla gerçek zamanlı veri toplamaktır.
Şirketlerin %57’si kullanıcı verilerinin izlenmesinin tasarım kararları üzerinde etkili olduğunu söylüyor.
A/B testi, web sitenizin hangi sürümünün müşterilerinizi istediğiniz davranışları gerçekleştirmeye yönlendirdiğini belirlemenin bir yoludur ve size hangi müşteri yolculuğu stratejisinin en başarılı olduğunu gösterir.
Müşteri yolculuğu stratejisi hakkında okumaktan hoşlanıyorsanız, en iyi 10 müşteri yolculuğu haritalama aracının ne olduğunu ilginç bulabilirsiniz.
-
Self servis seçenekleri sunun
Müşteriler her zaman bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle iletişime geçmek istemez. Bunun yerine, genellikle bilgiyi kendileri aramak isterler. Bu nedenle, sorularına kendilerinin yanıt arayabilecekleri ve bulabilecekleri bir yardım merkezine sahip olmak çok önemlidir.
Markaların %65’i müşterinin arama yapabileceği bir bilgi tabanına sahip değil.
-
Omnichannel deneyiminizi optimize edin
Yüksek performanslı markalar, müşteri yolculuğuna her şeyi kapsayan bir his veren ve tüm platformlarda markalar tarafından tanındıklarını ve hatırlandıklarını hissetmelerini sağlayan çok kanallı destek sunar.
Tüketicilerin %43’ü, bir markanın birden fazla temas noktasında aynı kişi olduklarını fark etmesinin kendilerini markanın bir parçası olarak hissettirdiğini kabul ediyor.
Tüketicilerin %40’ı markaların kendilerine bu çok kanallı deneyimi sunmakta başarısız olduğunu söylüyor. Müşteriler, markaların bir platformdan diğerine geçerken tutarlı bir deneyim sunamamasından dolayı hayal kırıklığına uğruyor.
Müşteri yolculuğu stratejisi hakkında okumaktan hoşlanıyorsanız, tüketici karar yolculuğunun ne olduğunu ilginç bulabilirsiniz.
-
İşlemleri kolaylaştırın
Birçok marka, müşterilerin ödeme yapmasını olması gerekenden daha zor hale getiriyor. Bu da müşterilerin tam karar anında vazgeçmesine neden oluyor.
Tüketicilerin %65’i işlemlerin hızlı ve kolay olduğu markalardan alışveriş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.
Süreç basit olmalı ve müşterilerin kendileri için en kolay olanı seçebilmeleri için çeşitli ödeme yöntemleri sunmalıdır. Bitcoin gibi diğer ödeme şekillerini de dikkate almak için kredi kartları ve PayPal’ın ötesine geçin.
-
Churn Takibi
Alışveriş sepetini terk etme yaygındır. Birçok alışverişçi sepetlerini yığıyor ve yalnızca %40’ı satın alma işlemini tamamlıyor.
Terk etme işlemini bir e-posta ile takip etmek, müşterinin satın alma döngüsüne geri dönmesini sağlayabilir.
Alışveriş sepetini terk etme e-postaları, tüketicileri satın almaya ikna etme konusunda şaşırtıcı derecede başarılıdır. 18’in üzerinde bir dönüşüm oranına sahipler. 31’i genellikle işlemin tamamlanmasına yardımcı olacak bir teklif içerir.
Müşteri Yolculuğu Tuvalini İndirin
-
Güvende kalın
Web sitenizin bir web sitesi güvenlik sertifikasına sahip olması ve müşteri verilerini içeren herhangi bir veritabanının iyi korunması hayati önem taşır. Yine de, web sitenizin saldırıya uğramış olması ve bunu bilmemeniz muhtemeldir.
Bir bilgisayar korsanlığı yalnızca itibarınıza zarar vermekle kalmaz, aynı zamanda güvenliğiniz genel veri koruma düzenlemelerine (GDPR) uyacak kadar sağlam değilse başınızı derde sokabilir.
-
Müşteri analizlerinizi izleyin
Müşterilerinizi yolculuklarını tamamlamaya yönlendirmek istiyorsanız, verileri analiz etmeniz gerekir. Bu, hangi unsurların müşterileri başarıya götürdüğünü ve hangilerinin müşteri kaybı. Veri toplamaz ve analiz etmezseniz, müşteri yolculuğu stratejinize neyin engel olduğunu bilemezsiniz.
Örneğin, ürün uzmanlarının %67’si müşterilerin hizmetlerini kullanmayı neden bıraktıklarını bilmediklerini itiraf ediyor. Neden? Çünkü davranışları izlemiyor veya müşteri verilerini toplamıyorlar.
Hangi temel performans göstergelerini (KPI) ne zaman ölçeceğinizi belirlemek çok önemlidir. Bu, gelecekteki kararlarınızı almanıza yardımcı olur ve stratejinizi yönlendirir.
Sonuç
Sadakati teşvik etmek ve daha fazla satış yapmak için, müşterilerinizin keyifli bir marka deneyiminin tadını çıkarırken nihai hedeflerine ulaşmalarını kolaylaştıran bir müşteri yolculuğu stratejisine ihtiyacınız var.
QuestionPro CX ile süreçleri optimize etmek ve müşteri kaybını azaltmak için A/B testleri yapmanın yanı sıra yolculuğun hangi bölümlerinin işe yarayıp hangilerinin yaramadığını belirlemek için veri toplayabilir ve analiz edebilirsiniz.
QuestionPro’da inandığımız şey üzerinde çalışırız.
Ken ile bir demo planlayın
CX anket ve analitik yönetim platformumuz aracılığıyla müşteri sadakatini nasıl artıracağınızı ve değerli tüketici içgörülerini nasıl toplayacağınızı keşfedin.
