We hebben voor jou de stappen om een effectief klantreis en zorg ervoor dat je een ongelooflijke ervaring creëert voor je klanten bij elk contactmoment met je merk. Lees verder en ontdek hoe je dit kunt bereiken!
Recente trends geven aan dat klanten merken sneller verlaten dan vroeger. Ze verliezen hun interesse halverwege, veel eerder dan organisaties verwachten.
Dit abrupte verlies van interesse in een product/dienst wordt gevoed door het verhoogde bewustzijn en de hogere verwachtingen die klanten hebben dankzij de beschikbare online bronnen en de invloed van sociale media.
De consumenten van vandaag weten dat ze opties hebben en zijn er niet vies van om te blijven proberen tot ze het merk van hun dromen hebben gevonden.
Dat gezegd hebbende, klantervaring de enige differentiator die een geïnformeerde klant kan overtuigen om trouw te blijven aan een merk.
Hoe creëer je een effectief klanttraject?
Het klanttraject is de samenvatting van alles wat de klant van begin tot eind meemaakt in zijn relatie met een bedrijf. Deze reis begint bij het eerste contact dat klanten met je bedrijf hebben en het doel is altijd om een langdurige relatie op te bouwen.
Het is echter geen gemakkelijk doel, dus het belangrijkste doel van het klanttraject is om te proberen te begrijpen wat werkt en wat niet. Inzichten verzamelen, een gedeelde klantgerichte visie binnen de organisatie bevorderen en begrijpen hoe we het beste aan de behoeften van de klant kunnen voldoen.
Als je graag leest over hoe je een effectief klanttraject creëert, vind je customer journey vs customer experience misschien interessant : het verschil.
Voordelen van het ontwerpen van een effectief klanttraject
Een bedrijf moet het klanttraject vanaf het begin beheren. Ze kunnen een kaart maken zodra ze wat consumentengegevens hebben om onderzoek te doen. Het klanttraject in kaart brengen vereist meer dan onderbuikgevoelens en voorgevoelens, want solide gegevens en gedragsanalyses moeten dit ondersteunen. Een uitgebreide strategie voor gegevensbeheer bevordert het vertrouwen, minimaliseert de risico’s en stelt bedrijven in staat om het volledige potentieel van hun klantgegevens te benutten.
Voordat we ingaan op de stappen om een klantreis te maken, hebben we de voordelen van het uitvoeren van dit proces voor je op een rijtje gezet:
- Het maken van een Klantreisplan is een unieke kans voor bedrijven om in de hoofden van hun klanten te kruipen en waardevolle inzichten te krijgen in hoe een merk wordt waargenomen.
- Ze wekken empathie op bij medewerkers en zullen tijdens het proces vaak meer inzicht krijgen in wat kopers willen en hoe ze zich voelen.
- Met een goed begrip en duidelijke statistieken kun je gedragspatronen en wegversperringen van klanten beheersen, zodat je best practices kunt ontwikkelen en kunt anticiperen op toekomstige behoeften.
Stappen om een effectief klanttraject te creëren
Vervolgens hebben we voor jou een gids met de stappen om een klantreis te creëren die de verwachtingen van de klant zal overtreffen.
Stap 1: Maak een klantprofiel aan
Het begrijpen van het klanttraject begint met het identificeren van je koperspersona . Hoe gaat het met je klant? Je denkt misschien dat je je klanten en hun behoeften kent, maar hoe goed ben je?
LEER OVER: Klantenbeheer
Je hebt meer nodig dan een oppervlakkig begrip van je klant om een effectieve Customer Journey Map te maken. Vraag je klanten wat je moet weten en zij vullen de lege plekken voor je in.
Online enquêtes zijn een geweldige manier om dit te doen. Van Netto Promotor Score en Klanttevredenheidsonderzoeken (CSAT) naar Customer Effort Score Er zijn talloze manieren om klantinformatie te verzamelen en ze beter te begrijpen.
Daarnaast helpen de gegevens je om te ontdekken hoe ze jou hebben leren kennen, wat hen ertoe heeft aangezet om voor jouw product/dienst te kiezen en welke obstakels ze op hun reis tegenkwamen.
Zodra je de nodige gegevens hebt verzameld, kun je een fictief klantprofiel maken om je ideale klant weer te geven.
Het is niet nodig om de kenmerken van verschillende persona’s in één buyer persona te proppen. Je kunt meerdere buyer persona’s hebben, die verschillende klantenbestanden vertegenwoordigen.
Stap 2: Definieer de gedragsfase en stel je doelen vast
Een andere stap in het creëren van een effectief klanttraject is ontdekken hoe klanten je merk hebben leren kennen.
Er zijn 5 verschillende fasen die je prospect doorloopt: Bewustwording, overweging, aankoop, behoud en steun.
Hoewel de meeste cliënten al deze fasen op de een of andere manier doorlopen, kan dit niet worden weergegeven in een lineaire reis van A naar B.
Download onze customer journey canvas gratis.
Vaker wel dan niet volgen klanten een rondreis, een gemengd, cyclisch of multichannel pad om het eindpunt te bereiken. Daarom is het zinvol om gedrag voor elk van deze bredere fasen apart in kaart te brengen en aan elke fase een doel toe te kennen.
Als je je eerste klantervaringskaart aan het maken bent, is het slim om de gemiddelde klant te kiezen en het pad in kaart te brengen dat hij doorgaans zou afleggen wanneer hij voor het eerst in contact komt met je merk.
Het is van vitaal belang dat uw klantcontactpunten een doel hebben en bepalen of klanten hun doelen bereiken door deze route te volgen.
Stap 3: Maak een lijst van klantcontactpunten
Als je niet weet hoe de reis van je klant met je bedrijf eruitziet, hoe kun je die dan hopen te optimaliseren?
Touchpoints zijn alle plaatsen waar uw klanten met u in contact kunnen komen. Het heeft betrekking op elk moment dat ze in contact komen met uw bedrijf, in elke fase van de koopcyclus, via elk kanaal, voor elk doel.
Het is niets meer dan een end-to-end kaart van het hele klanttraject, van het eerste contactpunt tot het laatste.
Het doel van deze oefening is om te analyseren of je de doelen bereikt die in elke fase voor hen zijn vastgesteld en om deze punten te optimaliseren voor betere prestaties.
Niet alle touchpoints moeten op dezelfde manier worden behandeld, omdat sommige een doorslaggevender impact hebben dan andere. U kunt het zich ook niet veroorloven om touchpoints volledig te negeren, want het zijn allemaal mogelijkheden om naar klanten te luisteren en ze kunnen worden benut om het proces soepeler en gemakkelijker te maken.
Stap 4: pijnpunten identificeren
Weet je dat elk contactmoment een pijnpunt kan worden als je er niet goed over nadenkt? Bij het opsporen ervan is het onvermijdelijk dat je kuilen en obstakels tegenkomt.
Dit is een van de belangrijkste stappen bij het maken van een klantreis, het is de ruggengraat van het maken van een reisplan om de klantervaring te verbeteren, deze problemen op te lossen en de gaten te dichten die klanten vaak in hun reis vinden.
Met de customer journey map kun je voorbereid en proactief zijn. Je kunt de motivaties, behoeften, wrijvingsgebieden en pijnpunten van je klanten in kaart brengen en daarop plannen.
LEER OVER: Effectief klantsuccesplan
Als je het leuk vindt om hierover te lezen, ben je misschien geïnteresseerd in meer informatie over wat is een customer journey dashboard .
Het is gemakkelijk om je bij deze stap te laten meeslepen en uiteindelijk elk van deze touchpoints te optimaliseren omwille van de optimalisatie. Het probleem met die behandeling is dat je je uiteindelijke doel, een soepelere klantervaring die kan resulteren in meer conversies en retentie, op een zijspoor zet.
Stap 5: Kies een reis en de kaart
Een merk kan verschillende klantreizen hebben en dit is de fase waarin je de reis kiest die het dichtst bij je doelen ligt. Eindelijk kun je de kaart tekenen!
Sommige merken zijn beter geschikt voor een end-to-end customer journey-model, terwijl andere merken vinden dat hun doelen beter aansluiten bij een kaart die zich richt op een specifiek deel van een bepaald traject.
Ze vallen vaak in een van deze 4 categorieën: Current State, Everyday Life, Future State en Blueprint Customer Journey Map.
Huidige status: Dit soort journey maps worden gebruikt om het klanttraject voortdurend te verbeteren. Zoals de naam al aangeeft, gaan ze over hoe klanten vandaag met je bedrijf omgaan, waarbij ze de acties, gedachten en emoties van je klanten op dat moment visualiseren. Het belicht de risico’s en kansen in de huidige stand van zaken en werpt licht op acties die je kunt ondernemen om interacties te verbeteren.
Het dagelijks leven: Visualiseer alles wat een gemiddelde klant dagelijks meemaakt. Dit is een geweldige manier om onvervulde behoeften aan te pakken nog voordat ze beseffen wat ze willen.
Toekomstige staat: Hoewel nuttig, zijn dit de minst populaire van de customer journey maps. De focus ligt hier op het voorspellen en vaststellen van een ideaal proces voor de toekomst. Dit wordt gedaan door een inschatting te maken van de acties, gedachten en emoties van klanten in hun toekomstige interacties met het bedrijf.
Blauwdruk: Het is een masterplan dat de reis van jouw bedrijf met die van de klant verbindt. Het Blueprint-model is gebouwd bovenop elk van de andere drie klanttrajecttypes en is een geavanceerde kaart die één organisatiebreed begrip creëert van waar ze naartoe willen.
LEER OVER: Service Blauwdruk
Dit is de middenweg die de customer journey map verbindt met echte organisatorische verandering. In plaats van een vierde soort customer journey map te zijn, kan een Service Blueprint het best worden omschreven als een tegenhanger, gemaakt voor medewerkers.
Stap 6: Bepaal de te nemen maatregelen
De laatste stap in het creëren van een succesvol klanttraject is het vinden van blijvende oplossingen en het bereiken van een hogere klantretentie.
Het bijhouden van het emotionele en fysieke proces van elke cliënt is een arbeidsintensieve taak, maar met een gegarandeerde impact op de reis.
Nu we het klanttraject hebben onderverdeeld in fasen en ervoor hebben gezorgd dat elke stap is afgestemd op een meetbaar doel, is de enige stap die nog rest het herstructureren van de contactmomenten om de doelen snel te bereiken.
Het doel is om producten en diensten te verbeteren en het succes van de klant te maximaliseren. Elke aanbevolen actie en elk plan dat in deze stap wordt geformuleerd, wordt ondersteund door echte klantervaringen, waardoor ze bijna onverslaanbaar zijn.
Het belang van het creëren van een effectief klanttraject
Als het goed wordt gedaan, kunnen customer journey maps verschillende afdelingen in het bedrijf samenbrengen om een betere klantervaring te creëren. Ze kunnen je team een paar jaar van dienst zijn en blijven een aanwinst voor de lange termijn bij alle ontwikkelingen.
Het klanttraject is ook nuttig voor het voorspellen van merksucces en het voorspellen van klantgedrag om vooruit te plannen. Uiteindelijk is het nog een effectieve manier om klanten zeer relevante en gepersonaliseerde ervaringen te bieden.
Begin met het uitvoeren van de stappen om een effectief klanttraject te creëren en de beste klantervaring te leveren. We wensen je succes met het proces!
Begin met het volgen van de reis van je klant. QuestionPro CX biedt enkele van de meest geavanceerde en uitgebreide klantervaringstools die op de markt verkrijgbaar zijn. Krijg vandaag nog waardevolle inzichten in de gedachten en gevoelens van uw klanten met QuestionPro CX.
