ציון שביעות רצון לקוחות: הגדרה

ציון שביעות רצון לקוחות (CSAT) הוא מדידה של רמת שביעות רצון הלקוח באמצעות סקר של שאלה אחת. זה מבקש מהמשתמשים לדרג את החוויה שלהם עם המוצרים או השירותים של המותג. הלקוחות עונים על סמך סולם מ"מאוד לא מרוצה" ל"מרוצים מאוד". עסקים יכולים להשתמש בניקוד כדי לקבוע את רמות שביעות הרצון שלהם בנקודות מגע קריטיות כמו ביקור בחנות, נקודת מכירה, שימוש במוצר או שיחה דיגיטלית עם צוות תמיכת לקוחות.

ציון CSAT הוא הצצה למידת התאמת המוצרים והשירותים שלך לציפיות הלקוח. הוא מחושב מהמשוב המשותף כתשובות לשאלות מרובות הברירה. למרות שאתה יכול לאסוף נתונים בדרכים רבות, סקרים הם הצורה הנפוצה ביותר של איסוף נתונים.

כיצד למדוד את ציון ה-CSAT?

סקר שביעות רצון הלקוחות הוא שאלון ברמה ראשונית לקבלת משוב. אתה יכול לעקוב אחר שאלות נוספות כדי לדעת את הסיבות המדויקות מאחורי דעותיהם. זה יעזור לך לקבל תובנות מדויקות על החוויה שלהם. 

QuestionPro מציעה  תבניות מוכנות , כך שלא תצטרך לבזבז זמן ביצירת שאלונים. לאחר הגדרתו, חישוב הציון הוא מתמטיקה קלה. חלקו את מספר הלקוחות המרוצים, אלה שענו "מרוצים" ו"מרוצים במיוחד", במספר המשיבים. הכפל את המספר הזה ב-100 כדי לקבל את אחוז הלקוחות המרוצים.

בלוג קשור:   כיצד למדוד את שביעות רצון הלקוחות

דוגמאות לציון שביעות רצון לקוחות

נניח שאתה מנהל חנות מסחר אלקטרוני. אתה מבקש מהקונים לדרג את חווית התשלום שלהם. מתוך 500 האנשים שענו על הסקר, 250 עונים "מרוצים" או "מרוצים מאוד". על ידי חלוקה של 250 ב-500, אתה מקבל 0.5. תכפיל את המספר הזה ב-100, ויש לך ציון שביעות רצון לקוחות של 50%. 

דוגמה לסקר שביעות רצון לקוחות: סטארבקס

סטארבקס, אחת מרשתות הקפה המובילות, עורכת סקרים עם שאלות קצרות וקולעות, מראה ותחושה מותאמים אישית וקהל היעד הנכון. בהתבסס על התגובות, הם מחשבים את ציון ה-CSAT ואת ציון המאמץ של הלקוח (CES) כדי לקבל תובנות מעשיות לגבי האופן שבו הם יכולים להציע מוצרים ושירותים טובים יותר.

מהו ציון שביעות רצון הלקוח

למידע נוסף: 7 דוגמאות פורצות דרך לסקר שביעות רצון לקוחות

הבנת סולם ציוני CSAT

שאלות CSAT קלות לעיצוב ופשוטות להבנה. בדרך כלל, סולם הציונים של CSAT מורכב מהאפשרויות הבאות.

  • מאוד לא מרוצה 
  • לא מרוצה
  • ניטראלי
  • שבע רצון
  • מרוצה ביותר

אתה יכול גם להשתמש בסולם של 10 נקודות, במקום סולם של 5 נקודות כמו לעיל.

היזהר משימוש בקנה מידה ארוך מדי. למרות שיותר אפשרויות מאפשרות תגובות ניואנסיות יותר, אתה מסתכן בדחיקת לקוחות. כשהם רואים אפשרויות רבות, הם נוטים לאבד עניין. זה נכון במיוחד עבור משתמשים ניידים.

אתה גם רוצה להימנע מהיפוך קנה המידה שלך. אנשים מתוכנתים לראות נמוך כרע וגבוה כטוב. על ידי החלפת הערכים, כאשר 1 הוא מרוצה מאוד ו-5 אינו מרוצה מאוד, אתה מסתכן שהמשיבים יבחרו בטעות בניגוד לדעתם האמיתית.

ציון NPS לעומת CSAT

ציון שביעות רצון לקוחות אינו השיטה היחידה שבה אתה יכול להשתמש כדי לקבוע שביעות רצון. ציון מקדם רשת (NPS) גם עוזר לך לדעת יותר על חווית לקוח ונאמנות. 

ההבדל המשמעותי ביותר בין השניים טמון במוקד השאלה. שאלות סקר CSAT מכוונות לאינטראקציות ספציפיות עם לקוחות, בעוד ששאלות NPS בודקות נאמנות למותג ושביעות רצון לקוחות.

לדוגמה, תוכל לשלוח סקר ציוני CSAT לאנשים שדיברו לאחרונה עם שירות הלקוחות. תתאים את השאלה כדי לברר אם הייתה להם חוויה נעימה. בסקר NPS, אתה שואל משתמשים אם הם יפנו את המוצרים שלך לחברים ובני משפחה שלהם, בהתחשב בחוויה הכוללת שלהם. בהתבסס על הסבירות שלהם להמליץ ​​על העסק שלך, הם מסווגים למקדמים, פסיביים ומלעיזים.

4 סיבות ליצור סקרי CSAT

על סמך תוצאות הסקר, תוכל לזהות את הלקוחות המרוצים והלא כל כך מרוצים שלך. התחבר אליהם כדי ללמוד איך אתה יכול לשרת אותם טוב יותר. שיחות כאלה יכולות ליצור הזדמנויות עסקיות חדשות, בעוד שלמידה נוספת על המשתמשים הלא מרוצים תעזור לך לבצע פעולות מהירות כדי לשפר את החוויה שלהם. 

  1. קל להבנה

שאלות הסקר קצרות וקלות להבנה. המשיבים אינם צריכים לחשוב יותר מדי או לתת תשובות מורכבות מדי; אתה שואל אם הם נהנו מהחוויה שלהם עם המותג שלך או לא. מכיוון שהם לא מרגישים שאתה מדבר אליהם, הלקוחות מוסמכים לענות על השאלה שלך.

  1. זיהוי אזורי שיפור

סקרי שביעות רצון לקוחות מאפשרים לך לעקוב אחר  מסע הלקוח כולו . אתה יכול להתחיל את התהליך בכל נקודת מגע מבלי להציף את המשתמשים שלך. לדוגמה, ניתן לבקש משוב לאחר עסקה או אינטראקציה עם מחלקת השירות. התגובות יכולות לעזור לך לגלות תחומי שיפור בעסק שלך. 

  1. לחסוך זמן

הסקרים נמשכים דקות ספורות להגדיר כמו גם לענות. אתה יכול לאסוף נתונים מקהל עצום עם החזר ROI משמעותי. בהשוואה לשיטות אחרות לאיסוף נתונים כמו קבוצות מיקוד וראיונות אחד לראיונות, סקרים בדוא"ל מציעים יותר ערך.

  1. קל לנתח

כלי סקר יכולים לאפשר לך להפיק דוחות, לייצא נתונים, להחיל מסננים ולשתף פעולה עם הצוות. אתה יכול גם לשלב אותם עם תוכנת צד שלישי כדי לקבל תצוגה רב מימדית של הנתונים.

מתי למדוד את ציון שביעות רצון הלקוח?

אתה יכול למדוד שביעות רצון בכל עת שאתה מתקשר עם לקוחות. כמה מנקודות המגע הקריטיות ביותר שבהן עליך לשאול שאלות הן:

  1. תחילת המסע

בקש מלקוחות פוטנציאליים לדרג את החוויה שלהם עם המותג שלך לפני שהם מבצעים רכישה. הם ייהנו לדעת שאכפת לך מהדעתם, ללא קשר אם אתה קונה מוצר או לא.

  1. לבדוק

סוף תהליך התשלום הוא נקודה טבעית לבירור לגבי ניסיון. לקוחות מוכנים לומר לך אם המותג שלך סיפק תהליך רכישה חלק או לא.

  1. שימוש במוצר

שלח שאלון אחת לרבעון לערך כדי לדעת אם המשתמשים שלך מרוצים. זה עוזר לך לעקוב אחר החוויה הכוללת שלהם לאחר ביצוע הרכישה. לדוגמה, שאל את חברי שירות המנויים שלך אם הם מרוצים מספר חודשים לפני שהם צריכים לחדש. זה מאפשר לך מספיק זמן לפתור בעיות, אם בכלל, לפני שיהיה מאוחר מדי.

  1. בעקבות תמיכה במוצר

מתן שירות ותמיכה מעולים חיוניים להצלחה עסקית לטווח ארוך. אם הלקוחות לא פותרים את הבעיות שלהם, אתה צריך לחפש פתרונות טובים יותר.

כדי לקבל ציון טוב, ערכו סקר במרווחי זמן קבועים, ונתחו את השינוי בנקודות. התעמק בשורש הסיבה מאחורי השינוי ונקודות הטריגר.

איך להעלות את ציוני שביעות הרצון של הלקוחות?

התשובה הברורה יכולה להיות – שפר את המוצרים/שירותים שלך. עם זאת, לפעמים, זה לא כל כך פשוט. הנה כמה מהדרכים ליצור "שמחת לקוחות". שיטות אלו נוסו ונבדקו על ידי ארגונים רבים בתעשיות שונות. 

  1. תקשורת רב ערוצית
  2. תגמל נאמנות
  3. שלח דברים טובים
  4. בנה קהילות
  5. שילוב נתונים ממקורות רבים
  6. הדרכה ותמיכה
  7. לפעול על סקירות

יתרונות וחסרונות של ציון שביעות רצון הלקוח

כמו כל המדדים, גם לציון שביעות הרצון יש יתרונות וחסרונות. בואו נעבור עליהם במהירות.

יתרונות

  • הטמעת סקרים מקוונים היא מהירה, ללא טרחה וחסכונית. תשובות מסקרים אלו קלות לפירוש ועוזרות לחשוף מגמות ולתכנן תוכניות לגשר על פערים.
  • מדד שביעות הרצון של לקוחות אמריקאי כולל סטנדרטים מאז 1995. זה מקל על השוואת ציוני הארגון שלך עם המתחרים שלך.
  • לקוחות אוהבים ומרגישים טוב כאשר מותגים מחפשים את המשוב שלהם. זה מאפשר למותגים לאסוף תובנות ולטפל בכל דאגה לשיפור היחסים.

חסרונות

  • שביעות רצון היא סובייקטיבית ויכולה להיות שונה עבור אנשים שונים. חוויה ממוצעת עבור לקוח אחד יכולה להיות חוויה טובה עבור האחר.
  • לקוחות לא מרוצים או ניטרליים עשויים שלא למלא באופן פעיל את סקרי המשוב שלך, וליצור תוצאות סקרים מוטות.
  • סיפוק לא יכול להיות הרגש היחיד שצריך לקחת בחשבון. מותגים צריכים לשקול גם רגשות אנושיים כמו כעס, תסכול, עונג וכו' לתוצאות קונקרטיות.

מדוע מדידת ציון שביעות רצון לקוחות חשובה?

ככל שאנו חיים בעולם זריז, זה הופך להיות חשוב יותר ויותר למדוד את שביעות רצון הלקוחות ולנתח ציונים באופן קבוע. למרות שיכולים להיות כמה חסרונות, זה יכול לעזור לחזות מכירות ולתכנן אסטרטגיית שיווק.

  • הגדל את הרכישות החוזרות

מחקר שנערך לאחרונה מצביע על כך שאפילו חווית שירות לקוחות בודדת, חיובית ומשביעת רצון מספיקה כדי להעלות מכירות חוזרות ב-86%. אם הציון שלך נמוך, ייתכן שאתה מפסיד בהכנסות העסקיות. אתה יכול לבקר מחדש בכל נקודות המגע של הלקוחות שלך ולנסות לטפל בכל בעיה. שביעות רצון גבוהה מעודדת ומבטיחה רכישות חוזרות מהצרכנים הנאמנים והקיימים שלך. 

  • קבל יותר עסקים

לקוחות לא מרוצים נוטים יותר לדבר עם חבריהם ובני משפחתם על החוויות הרעות שלהם. זה לא רק פוגע במוניטין של המותג שלך, אלא גם עלול להשפיע לרעה על הכנסות העסק שלך. נקיטת פעולה לשיפור החוויה מביאה למספר גבוה יותר של לקוחות מרוצים. זה גם מגדיל את הסיכוי שלהם להמליץ ​​על המותג שלך לחברים ולקולגות שלהם. לפיכך, מדידת שביעות רצון ונאמנות לקוחות מובילה לשיפור ה-NPS של עסקים.

  • עסק רווחי יותר

עם פחות מקדמים ועסקים חוזרים, יחד עם מפה לאוזן ועלויות רכישה גבוהות, העסק שלך יכול לחטוף מכה קשה. הם יכולים להשפיע ברצינות על העלויות התפעוליות והרווחיות שלך. ברגע שהלקוחות יהיו מרוצים מקו מוצרים אחד, אתה יכול למכור ולהצליב את המוצרים והשירותים האחרים שלך.

  • נטישת עובדים פחותה

עם ציוני שביעות רצון משופרים של הלקוחות, נציגי השירות שלך יקבלו פחות שאילתות ותלונות. מחקר מצביע על כך שנציג שירות ממוצע מקבל כעשר שיחות עוינות מדי יום. הם עשויים לטפל בהם היטב, אבל אם הם צריכים לעשות מאמצים קשים כדי לשמור על הלקוחות שלך מרוצים, ייתכן שתצטרך לבחון היטב את הפעולות שלך. אפשר לצפות מהסוכנים שלך להמשיך באומץ רק כל כך הרבה זמן. אם המגמה תימשך, הם יעברו בסופו של דבר מהארגון. 

קבלת משוב טוב מלקוחות מגבירה את המורל של העובדים ומעודדת אותם להציע מוצרים ושירותים טובים עוד יותר. זה גם עוזר לארגונים לשמור על שיעור נטישת עובדים נמוך.

מהו מדד שביעות רצון הלקוחות?

מדד שביעות רצון לקוחות (CSI) פועל מתוך הנחה שלקוחות נאמנים יפיצו מפה לאוזן חיובית, ירכשו מחדש סחורה וירצו שהמותג יצליח.  מדד שביעות רצון הלקוחות האמריקאי (ACSI) , מדד מסחרי או כלכלי שבסיסו באן ארבור, מישיגן, מודד שביעות רצון ברחבי ארצות הברית של אמריקה.

מדד שביעות רצון לקוחות מסכם ציונים מהיבטים עסקיים שונים ויוצר מדד CSAT בודד המעיד על שביעות רצון כללית. לדוגמה, ה-CSI עבור מוצר יכלול את מחיר המוצר, איכות, אסתטיקה, שימושיות וכו'.

אילו חברות קיבלו את הציון הגבוה ביותר במדד שביעות רצון הלקוחות האמריקאי בענף הביטוח?

ציון ה-CSAT הוא אינדיקטור של עד כמה הארגונים עומדים בציפיות הלקוחות שלהם. אמנם אין ציון מושלם, אבל זה משתנה מענף לענף. 

להלן רשימת חברות הביטוח עם מדד ה-CSAT שלהן. ההשוואה לדוגמה מדגישה את מצבה של Allstate בהשוואה לארגונים אחרים באותה תעשייה.

ציון CSAT

QuestionPro מציעה כמה מכלי חווית הלקוח המתקדמים ביותר שקיימים. השג תובנות חשובות לגבי המחשבות והרגשות של הלקוחות שלך באמצעות  תוכנת QuestionPro CX  היום.