Qualsiasi azienda affermata sa che la coerenza è fondamentale per creare fiducia nei clienti. Quando i clienti si trovano di fronte a incongruenze nella customer experience, come informazioni contrastanti o diversi livelli di qualità del servizio, possono mettere in dubbio l’affidabilità e la credibilità del marchio. Questo può portare a confusione e frustrazione tra i clienti, offuscando la loro percezione del marchio. Un marchio percepito come inaffidabile o non degno di fiducia è in difficoltà. Scopriamo come migliorarlo implementando uno strumento che è diventato fondamentale per la crescita e il successo delle aziende: Il software CEM.
Il software di gestione dell’esperienza del cliente aiuta le organizzazioni a offrire esperienze coerenti in ogni fase del customer journey, per garantire che i clienti ricevano la stessa esperienza indipendentemente dal modo in cui interagiscono con il marchio.
Tuttavia, scegliere la piattaforma ideale che si adatta alle tue esigenze può essere complesso vista l’ampia offerta presente sul mercato, ecco perché abbiamo deciso di creare un elenco con quelli che consideriamo i migliori 7 software CEM del 2025 in modo che tu possa prendere una decisione consapevole in base alle tue esigenze.
A causa della mancanza di accesso ai dati e agli approfondimenti sui clienti, le aziende spesso faticano a prendere decisioni informate su prodotti, servizi e strategie di marketing. Questo può portare a opportunità mancate e a risultati non ottimali, poiché le decisioni si basano su ipotesi piuttosto che sulle reali esigenze e preferenze dei clienti. Per evitare tutto ciò, è necessario raccogliere e analizzare i feedback e i dati dei clienti da più fonti, ed è qui che l’uso del software CEM diventa una parte importante della crescita di qualsiasi azienda.
Ma iniziamo dalle basi.
Che cos’è il software CEM?
Il software CEM (Customer Experience Management Software) è una suite di strumenti e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e ottimizzare le interazioni con i clienti. Può includere funzioni come la raccolta dei dati dei clienti, l’analisi e l’azione. L’obiettivo generale di questo tipo di strumenti è solitamente quello di comprendere e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Inoltre, il software CEM consente alle aziende di analizzare il sentiment dei clienti, di tracciare i loro percorsi e di prevedere i loro comportamenti futuri, consentendo di prendere decisioni proattive e interazioni personalizzate. In definitiva, il software CEM è fondamentale per aiutare le aziende a costruire relazioni più solide con i clienti, a promuovere la loro fedeltà e a ottenere un successo a lungo termine nel panorama competitivo del mercato odierno.
Una buona tecnologia software CEM è solo una parte del sistema che rende l’implementazione di queste strategie un successo. Inoltre, sono necessari adeguamenti operativi, come la definizione di metriche chiave, il coinvolgimento delle risorse umane e l’integrazione con i sistemi esistenti all’interno dell’azienda.
Metriche del software CEM da misurare
Il software di Customer Experience Management (CEM) consente alle aziende di tenere traccia di diverse metriche chiave per misurare l’efficacia delle loro iniziative di customer experience. Alcune delle metriche critiche tipicamente misurate con il software CEM sono:
Punteggio di sforzo del cliente:
Il Customer Effort Score (CES) quantifica la semplicità delle interazioni o del completamento dei compiti dei clienti con un’azienda, indicando l’efficienza e l’efficacia dei suoi processi e servizi.
A differenza dei tradizionali sondaggi sulla soddisfazione, che si concentrano sul grado di soddisfazione dei clienti per un prodotto o un servizio, il CES misura lo sforzo che i clienti compiono per raggiungere i loro obiettivi. Questo potrebbe includere compiti come trovare informazioni su un sito web, contattare l’assistenza clienti o acquistare. L’idea è che più è facile per i clienti portare a termine questi compiti, più è probabile che abbiano un’esperienza positiva e rimangano fedeli all’azienda.
Le aziende utilizzano il CES per identificare i punti dolenti del percorso del cliente e snellire i processi per renderli più efficienti e convenienti per i clienti. Riducendo l’impegno dei clienti, le aziende possono migliorare la soddisfazione e la fedeltà generale, in quanto è meno probabile che i clienti si sentano frustrati o scoraggiati da attività complesse o che richiedono molto tempo.
Tasso di ritenzione:
Questa metrica tiene conto della percentuale di clienti che continuano a fare affari con un’azienda nel tempo. È un indicatore fondamentale della fedeltà dei clienti e della solidità generale delle loro relazioni.
Tasso di abbandono:
Questa metrica misura la percentuale di clienti che smettono di utilizzare il prodotto o il servizio di un’azienda in un determinato periodo. Un tasso di abbandono elevato può suggerire problemi di soddisfazione o di qualità dell’esperienza del cliente.
Le aziende spesso si concentrano sul miglioramento della soddisfazione, della fedeltà e delle strategie di fidelizzazione dei clienti per ridurre i tassi di abbandono. Ciò potrebbe comportare l’offerta di incentivi per incoraggiare i clienti a rimanere, fornire un servizio clienti eccezionale o affrontare i motivi più comuni di insoddisfazione dei clienti.
Net Promoter Score (NPS):
Il Net Promoter Score (NPS) misura la probabilità che i clienti raccomandino ad altri il prodotto o il servizio di un’azienda. È un indicatore prezioso della fedeltà e della soddisfazione generale dei clienti.
Di solito si basa su un’unica domanda in cui è possibile misurare il grado di soddisfazione in base, come detto, alla probabilità di raccomandazione su una scala da 1 a 10. Con queste risposte, gli utenti vengono classificati in promotori, neutrali e detrattori e viene creata una scala che va da -100 a 100, stabilendo un punteggio complessivo dell’organizzazione. Questa domanda può essere posta in uno scenario generale, ma può anche essere utilizzata per valutare momenti specifici del customer journey.
Inoltre, metodologie come l’NPS+ consentono di esplorare ulteriormente ciò che le persone percepiscono dei nostri servizi e delle nostre attenzioni per identificare meglio le opportunità di miglioramento e agire per aumentare i punteggi di soddisfazione dei clienti.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT):
Il CSAT misura la soddisfazione dei clienti per una specifica interazione, transazione o esperienza. Di solito viene valutata attraverso sondaggi successivi all’interazione.
Le aziende utilizzano spesso i sondaggi CSAT per raccogliere il feedback dei clienti chiedendo loro di valutare la loro soddisfazione su una scala, solitamente da 1 a 5 o da “molto insoddisfatto” a “molto soddisfatto”. Questo feedback aiuta le aziende a capire cosa stanno facendo bene e dove migliorare per soddisfare meglio le esigenze e le aspettative dei clienti.
Ad esempio, un ristorante potrebbe utilizzare i sondaggi CSAT per scoprire il giudizio dei clienti sul pasto e sul servizio, mentre un rivenditore online potrebbe utilizzarli per valutare la soddisfazione del processo di ordinazione e della consegna.
Queste metriche chiave e altre specifiche per l’azienda e il settore forniscono indicazioni preziose sull’efficacia degli sforzi di gestione dell’esperienza del cliente e aiutano a migliorare continuamente. Pertanto, è importante ricordarle, soprattutto se stai iniziando a implementare tecnologie come il software CEM all’interno della tua organizzazione.
Caratteristiche principali del software CEM
Il software CEM consente alle aziende di conoscere le preferenze dei clienti, i punti dolenti e i livelli di soddisfazione. Permette di personalizzare i servizi, i prodotti e le strategie di marketing per soddisfare al meglio le esigenze dei clienti.
Le caratteristiche principali del software CEM includono in genere:
Gestione del feedback:
Raccogliere feedback attraverso sondaggi, recensioni e altri canali per capire le loro percezioni e aspettative.
Analisi del sentimento:
Si tratta di analizzare il sentiment dei clienti da varie fonti, come i social media, le recensioni e le interazioni con il servizio clienti, per valutare i livelli di soddisfazione generale.
Scopri di più su questo metodo di analisi delle informazioni leggendo il nostro articolo: Analisi del sentimento
Mappatura del viaggio del cliente:
Mappatura dell’intero percorso del cliente per identificare i punti di contatto, i punti dolenti e le opportunità di miglioramento durante il ciclo di vita delcliente.
Analisi predittiva:
L’utilizzo dei dati analitici per prevedere il comportamento, le preferenze e le tendenze future dei clienti consente di prendere decisioni proattive e di interagire con i clienti in modo personalizzato.
Supporto omnicanale:
Fornire esperienze senza soluzione di continuità su più canali e piattaforme, garantendo coerenza e continuità nelle interazioni con i clienti.
Approfondimenti praticabili:
Tradurre i dati in informazioni e raccomandazioni attuabili per migliorare i prodotti, i servizi e i processi al fine di soddisfare le esigenze dei clienti.
In generale, le soluzioni software CEM sono fondamentali per aiutare le aziende a costruire solide relazioni con i clienti, a fidelizzarli e, infine, a raggiungere un successo a lungo termine nel mercato competitivo di oggi.
I 7 migliori software CEM del 2025
Come abbiamo detto all’inizio di questo articolo, scegliere il miglior software CEM per la tua azienda non è un compito facile, e ti consigliamo di prenderti il tempo necessario per valutare a fondo le caratteristiche e gli aspetti offerti dalle diverse opzioni disponibili sul mercato.
Abbiamo creato un elenco delle principali piattaforme del settore che ti servirà come punto di partenza per migliorare la soddisfazione dei clienti. Ci auguriamo che ti sia di grande aiuto!
1. DomandaPro
Il miglior software CEM del mercato, se lo diciamo noi stessi QuestionPro. Le nostre soluzioni di indagine sono progettate per identificare i punti dolenti e le aree di miglioramento nel percorso del cliente, affrontando i problemi in modo rapido e proattivo e portando a livelli più elevati di soddisfazione e fedeltà dei clienti. Raccogliendo feedback e informazioni preziose sui clienti, le aziende possono prendere decisioni informate per aumentare la soddisfazione dei clienti.
Caratteristiche:
- Sondaggi e raccolta di feedback
- Analisi e reportistica
- Mappatura del percorso del cliente
- Integrazione con i sistemi CRM
- Raccolta di feedback multicanale
Prezzi: I piani più popolari partono da 99 dollari al mese, con livelli di prezzo disponibili per aziende di tutte le dimensioni. Per le aziende con esigenze specifiche sono disponibili opzioni di prezzo personalizzate.
2. Medaglia
Medallia è una piattaforma CEM che permette alle organizzazioni di catturare, analizzare e agire sui feedback attraverso diversi canali, consentendo alle aziende di offrire esperienze eccezionali e di promuovere la fedeltà dei clienti.
Caratteristiche:
- Gestione del feedback dei clienti
- Analisi del sentimento
- Mappatura del viaggio
- Analisi predittiva
- Approfondimenti praticabili
Prezzi: I prezzi sono disponibili su richiesta e in genere sono personalizzati in base alle dimensioni e alle esigenze di ciascuna organizzazione.
3. Qualtrics
Qualtrics è rinomata per la sua solida suite CustomerXM, che fornisce potenti strumenti per misurare e migliorare l’esperienza dei clienti grazie a feedback e analisi del sentiment.
Caratteristiche:
- Programmi Voice of the Customer (VoC)
- Gestione del feedback dei clienti
- Ottimizzazione dell’esperienza
- Mappatura e analisi dei viaggi
- Integrazione con il CRM e altri sistemi
Prezzi: I prezzi variano a seconda dell’edizione e delle funzionalità richieste, con piani che in genere partono da circa 1.500-2.500 dollari all’anno. Offre prezzi personalizzati in base alle esigenze e alle dimensioni dell’organizzazione.
4. InMomento
InMoment si concentra sulle soluzioni incentrate sul cliente. InMoment offre un software CEM avanzato progettato per favorire un coinvolgimento significativo e la fidelizzazione dei clienti attraverso la comprensione e la risposta alle loro esigenze e preferenze.
Caratteristiche:
- Raccolta dei feedback dei clienti
- Analisi del sentimento
- Mappatura del viaggio e analisi dei clienti
- Pianificazione delle azioni e follow-up
- Integrazione con il CRM e altri sistemi
Prezzi: Offre diversi piani tariffari in base al volume di dati e alle funzionalità, con prezzi personalizzati per le soluzioni di feedback aziendali.
5. Zendesk
Una piattaforma di assistenza clienti completa con funzionalità CEM, Zendesk consente alle aziende di gestire in modo efficiente le interazioni con i clienti su vari canali, migliorando la soddisfazione e la fedeltà generale.
Caratteristiche:
- Sistema di ticketing per l’assistenza clienti
- Gestione della base di conoscenze
- Chat e messaggistica dal vivo
- Indagini sulla soddisfazione dei clienti
- Analisi e reportistica
Prezzi: I prezzi partono da circa 5-19 dollari al mese per utente per la Support Suite, con costi aggiuntivi per altre funzioni come Chat, Talk ed Explore. Per le aziende più grandi sono disponibili prezzi personalizzati.
6. HubSpot Service Hub
Parte della suite HubSpot, Service Hub offre una piattaforma CEM intuitiva per semplificare i processi di assistenza ai clienti, raccogliere feedback e offrire esperienze personalizzate per favorire la fidelizzazione e l’advocacy dei clienti.
Caratteristiche:
- Sistema di ticketing e helpdesk
- Software di gestione della conoscenza
- Live chat e bot conversazionali
- Raccolta dei feedback dei clienti
- Integrazione CRM
Prezzi: Il piano iniziale parte da circa 50 dollari al mese, con funzionalità aggiuntive disponibili nei piani di livello superiore a partire da 400 dollari al mese.
7. Zoho Desk
Zoho Desk offre una piattaforma CEM di facile utilizzo che aiuta le aziende a fornire un’esperienza di assistenza clienti senza soluzione di continuità attraverso la gestione dei ticket, le opzioni self-service e le analisi approfondite per un miglioramento continuo.
Caratteristiche:
- Sistema di ticketing per l’assistenza clienti
- Gestione della base di conoscenze
- Assistenza multicanale (e-mail, telefono, chat)
- Automazione e flussi di lavoro
- Reporting e analisi
Prezzi: I prezzi partono da circa 14 dollari per utente al mese per il piano Basic, con piani di livello superiore disponibili per funzioni avanzate e team più numerosi.
Queste piattaforme presentano diverse funzionalità per aiutare le aziende a comprendere, analizzare e migliorare l’esperienza dei clienti attraverso vari punti di contatto e canali. Ogni soluzione software può avere punti di forza e capacità uniche, quindi è fondamentale valutarle in base ai requisiti e agli obiettivi aziendali specifici.
Dai un’occhiata al nostro ultimo blog su QuestionPro per saperne di più sul software di fidelizzazione dei clienti. È ricco di informazioni utili per aiutarti a incrementare la fedeltà dei clienti!
Perché QuestionPro può essere la scelta migliore per il tuo prossimo software CEM?
QuestionPro può essere la scelta perfetta per le aziende che cercano una soluzione di Customer Experience Management (CEM) per diversi motivi:
Raccolta versatile di feedback:
QuestionPro offre diversi strumenti per la raccolta di feedback attraverso indagini, sondaggi, moduli e altro ancora. Questa versatilità permette alle aziende di raccogliere informazioni da più punti di contatto e canali, fornendo una visione olistica dell’esperienza del cliente.
Analitica avanzata:
La piattaforma offre solide funzioni di analisi e reportistica, consentendo alle aziende di ricavare informazioni significative dai dati dei clienti. Dall’analisi del sentiment all’identificazione delle tendenze, QuestionPro consente alle aziende di comprendere a fondo le preferenze e i comportamenti dei clienti.
Personalizzazione e flessibilità:
QuestionPro offre ampie possibilità di personalizzazione, consentendo alle aziende di adattare i sondaggi e i moduli di feedback alle loro esigenze e ai requisiti del loro marchio. Questa flessibilità garantisce alle aziende la possibilità di acquisire dati e informazioni rilevanti e in linea con i loro obiettivi specifici.
Facilità d’uso:
Grazie a un’interfaccia intuitiva e a un design facile da usare, QuestionPro permette alle aziende di creare, distribuire e analizzare facilmente i sondaggi senza richiedere grandi competenze tecniche.
Capacità di integrazione:
QuestionPro si integra perfettamente con diverse applicazioni e piattaforme di terze parti, tra cui sistemi CRM, strumenti di email marketing e piattaforme di analisi. Questa capacità di integrazione consente alle aziende di ottimizzare i processi CEM e di sfruttare in modo efficace gli investimenti nelle soluzioni tecnologiche esistenti.
Scalabilità:
Che tu sia una piccola startup o una grande azienda, QuestionPro è in grado di scalare per soddisfare le tue esigenze in continua evoluzione. La piattaforma offre piani tariffari e funzionalità scalabili, assicurando alle aziende la possibilità di espandere le proprie iniziative CEM man mano che crescono senza dover affrontare limitazioni o vincoli.
Nel complesso, QuestionPro combina funzioni potenti, facilità d’uso, opzioni di personalizzazione e scalabilità, rendendolo una scelta convincente per le aziende che desiderano migliorare le proprie attività di gestione dell’esperienza dei clienti in modo efficace.
Conclusione
Il software di Customer Experience Management (CEM) è uno strumento fondamentale per le aziende che cercano di capire, analizzare e migliorare le interazioni con i clienti. Inoltre, queste piattaforme facilitano la raccolta di feedback, l’analisi del sentiment, la mappatura del viaggio e l’analisi predittiva, consentendo alle aziende di migliorare la soddisfazione, la fedeltà e il successo a lungo termine.
Poiché le aspettative dei clienti continuano ad evolversi nel panorama competitivo odierno, investire in un software CEM è essenziale per le aziende che vogliono essere all’avanguardia. Dando priorità alla piattaforma di customer experience e sfruttando le funzionalità delle soluzioni software CEM, le aziende possono promuovere relazioni più forti con i clienti, differenziarsi sul mercato e, in ultima analisi, ottenere una crescita e un successo sostenibili.
Il software CEM (Customer Experience Management Software) è una suite di strumenti e tecnologie che le aziende utilizzano per gestire e ottimizzare le interazioni con i clienti. Può includere funzioni come la raccolta dei dati dei clienti, l’analisi e l’azione. L’obiettivo generale di questo tipo di strumenti è solitamente quello di comprendere e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.
Il CEM si concentra sull’esperienza complessiva del cliente in tutte le interazioni, puntando alla soddisfazione e alla fedeltà. Il CRM gestisce le relazioni con i singoli clienti, puntando a interazioni personalizzate e a un aumento delle vendite.
Lo scopo del CEM:
1. Migliorare la soddisfazione complessiva dei clienti. Migliorare la soddisfazione generale dei clienti.
2. Fidelizzare i clienti a lungo termine.
3. Identificare e risolvere i punti dolenti nel percorso dei clienti.
4. Creare esperienze memorabili e positive per i clienti.
5. Migliorare la percezione e la reputazione del marchio.
6. Aumentare la fidelizzazione e l’advocacy dei clienti.
