Por: Vivek Bhaskaran Directora Ejecutiva, SurveyAnalytics
Recopilar retroalimentación de manera efectiva cierra el ciclo de la Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM). Al encuestar a los clientes, ha cerrado una brecha importante en la CRM al agregar la satisfacción del cliente a sus lista de datos de la CRM. Una mejor compresión sobre las relaciones existentes con los clientes permite tener una mejor control de la atracción, conversión y retención de los clientes como un todo. Integrar encuestas de clientes a sistemas CRM existentes permite medir el éxito o fracaso de cada interacción con el cliente. El análisis de sonido puede tomar estos datos y profundizar en ellos para identificar exactamente que factores están afectando la satisfacción y actitudes de sus clientes actuales. Dando un paso más adelante, los clientes encuestados pueden mejor su comprensión sobre como sus productos y servicios pueden ser vendidos o mejorados para aumentar el valor a sus clientes existentes y hacer que sus productos sean más atractivos para los prospectos. QuestionPro tiene soluciones que van desde la re configuración del perfil hasta la integración completa del CRM del sistema de encuestas basado en la web de QuestionPro con su sistema de CRM basado en la web
En un escenario, una variable especial puede ser adjuntada a la URL de a encuesta la cual es capturada automáticamente cuando un encuestado hace clic en el enlace a una encuesta. En este escenario, el sistema de QuestionPro capturará automáticamente esta variable con cada file individual de los datos de respuesta de la encuesta. Después de que finalice la recopilación de datos, el investigador puede exportar los datos de la encuesta y hacer una referencia cruzada de esta variable, posiblemente un identificador único para el cliente con los datos de otro sistema. La unión de datos externos con los datos de respuesta de la encuesta permite realizar un análisis de segmentación respondiendo a preguntas como, "¿cuál es la satisfacción general del apoyo del Representante de Servicio al Cliente X?". Por ejemplo: Tome en cuenta que los resultados incluyen estadísticas generales como también estadísticas individuales para cada representante de soporte. La referencia cruzada de los datos de respuesta de la encuesta con datos de otra base de datos amplia el alcance del análisis más allá de lo que sería posible si el análisis se hiciera individualmente. Ventajas:
El segundo escenario y solución recomendada para la integración de datos básica es cargar las variables personalizadas o atributos de los encuestados al sistema de QuestionPro. Al cargar los datos en la pantalla de Administración de Correo Electrónico o Listas, el usuario tiene permitido utilizar hasta 5 variables personalizadas por cada dirección de correo electrónico. Por ejemplo, una dirección de correo electrónico podría ser cargada con los datos de la siguiente manera: [email protected],supp_case_id,cust_service_rep_id,location_id,tier_id,prod_id Después de cargar las variables personalizadas con las direcciones de correo electrónico, tiene la opción de utilizar los campos personalizados en 3 lugares diferentes:
Después de cargar los campos personalizados al administrador de listas de correo electrónico, los reportes pueden ser generados de la siguiente manera:
Tome en cuenta que los resultados de Carolina del Norte y California se reportan individualmente además de los resultados generales. A diferencia de la opción #1, los datos han sido cargados la sistema de QuestionPro y se pueden utilizar todas las herramientas que se proporcionan en línea sin tener que exportar manualmente los datos y analizarlos utilizando otro paquete. Las ventajas incluyen:
QuestionPro y Salesforce.com ofrecen dos sistemas importantes para administrar los datos de los clientes, la CRM y las encuestas. Esto proporciona las herramientas necesarias para medir la satisfacción de los clientes existentes o llevar a cabo un estudio para cuantificar las fortalezas y debilidades de sus productos en el mercado. La integración de QuestionPro y Salesforce.com crear una interfaz perfecta entre sus datos de encuestas de QuestionPro y su basa de datos de contactos, prospectos y oportunidades de Salesforce.com. Después de desarrollar la encuesta utilizando la interfaz asistente basada en la web de QuestionPro , se proporciona un enlace con las variables personalizadas para su campaña por correo electrónico de Salesforce.com. El enlace contiene un ID para la encuesta almacena en QuestionPro como también un ID para el objeto de Salesforce.com que desea integrar. Usando este enlace puede enviarle invitaciones a sus contactos en Salesforce.com para que participen en la encuesta. Cuando un encuestado haga clic en el enlace, QuestionPro capturará sus respuestas de la encuesta localmente y también colocará en su sistema de Salesforce.com los resultados de la encuesta. Los pasos para establecer la interfaz de QuestionPro y Salesforce.com son los siguientes:
Añada este enlace a la campaña saliente en Salesforce.com y utilice la herramienta de mapeo QuestionPro para asignar las respuestas de la encuesta a los campos de datos de Salesforce.com:
Cuando un encuestado hace clic en el enlace en un correo electrónico con el ID de la encuesta y las variables personalizadas configuradas como en el Ejemplo de la URL, todos los campos personalizados serán capturados y asociados automáticamente con las respuestas de ese encuestado. Posteriormente, el análisis puede hacerse por grupos de respuestas de la encuesta según las variables personalizadas. Usted ha habilitado efectivamente un flujo bidireccional de datos entre su sistema CRM basado de la web de Salesforce.com y su sistema de encuestas de QuestionPro,