Artículo - Enviar una encuesta a sus clientes puede duplicar las ventas

Por: Vivek Bhaskaran
Presidente Ejecutivo, SurveyAnalytics

Todos somos bien conscientes de un hecho simple en marketing: adquirir nuevos clientes es 10 veces más difícil y costoso que retener a los existentes. Esta es una de las fuerzas motoras fundamentales detrás de la adopción y el interés generalizados en CRM y estrategias relacionadas de retención de clientes. En un estudio de investigación del profesor de la Universidad Rice, Dr. Paul Dholakia, y la Dra. Vicki Morwitz, publicado en Harvard Business Review, el experimento concluyó que el simple hecho de preguntar a los clientes cómo estaba desempeñándose una empresa demostró ser una gran estrategia de retención de clientes. En el estudio de investigación, realizado durante el transcurso de un año, a un grupo de clientes se les envió una encuesta de satisfacción y opinión, y al otro grupo no se les encuesta. Después de un año, el número de personas que continuaron y renovaron su lealtad hacia la empresa en el grupo que tomó la encuesta fue el doble. El estudio de investigación ofreció un par de razones interesantes basadas en la psicología del consumidor detrás de este fenómeno:

1. Las encuestas de satisfacción refuerzan el deseo de los clientes de ser mimados y refuerzan los sentimientos positivos. Esto proviene de parte de la psicología humana que quiere "apreciar" un producto o servicio que ya les gusta. El ciclo de retroalimentación de la encuesta es simplemente una herramienta para expresar esto. La encuesta es un vehículo para "interactuar" con la empresa y refuerza el compromiso del cliente con la empresa.

2. Las encuestas pueden aumentar la conciencia sobre productos y servicios auxiliares. Las encuestas pueden considerarse vehículos de comunicación, tanto entrantes como salientes. La mayoría de las personas consideran las encuestas como un ejercicio de recopilación de datos. Al realizar encuestas a consumidores, también pueden servir como un medio para diseminar información. Es importante señalar algunas advertencias aquí. a. En la mayoría de los países, incluidos los EE. UU., "vender bajo la apariencia de investigación" es ilegal. b. Sin embargo, todos sabemos que la información se disemina mientras se recopila. c. Se pueden agregar declaraciones adicionales a la encuesta para hacer que los usuarios estén al tanto de este hecho. Ej: "Estaremos recopilando su opinión e informándole sobre productos y servicios que han salido en línea en el último año..."

3. Juicios inducidos El mismo proceso de preguntar a las personas su opinión puede inducirlas a formar una opinión sobre algo que de otro modo no habrían considerado. Este es un argumento muy sutil y poderoso. Este argumento es análogo a la estrategia de "Colocación de Producto" que se utiliza actualmente para comercializar productos en los medios de comunicación masivos como películas y programas de televisión. Un ejemplo es el uso extenso y exclusivo del "mini-Cooper" en la película taquillera "Italian Job." Esta estrategia es cuestionable y debe utilizarse con gran precaución para evitar ser criticado. Las encuestas deben considerarse una herramienta crítica en el diálogo de la relación con el cliente. Lo mejor de las encuestas es su capacidad de llevar información "bidireccional". La investigación realizada por Paul Dholakia y Vicki Morwitz muestra que las encuestas no solo te brindan la información que es crítica para tu negocio, sino que también mejoran y construyen sobre la relación establecida que tienes con tus clientes. Los avances recientes en tecnología han facilitado increíblemente la realización de encuestas y sondeos de opinión en tiempo real. Las herramientas en línea facilitan la formulación de preguntas y respuestas, y la creación de encuestas en la Web. Distribuir encuestas a través de correo electrónico, enlaces de sitios web o incluso la integración con herramientas de CRM en línea como Salesforce.com ha convertido la realización de encuestas en línea en una solución rápida.