Closed-loop
O Closed-loop na experiência do cliente é uma plataforma para abordar e gerenciar os problemas levantados por seus clientes e fechar o ciclo com eles após fornecer uma solução para seus problemas.
Com esse recurso, você pode gerenciar facilmente todos esses casos com a ajuda do sistema interno de tíquetes. Você pode criar um tíquete para cada detrator e atribuí-lo à pessoa certa no momento certo e resolver os problemas. Isso pode ajudá-lo a reduzir a taxa de churn e realmente converter seus detratores em promotores.
Como funciona o Closed-loop?
Closed-loop é um sistema de tickets onde você pode definir qualquer critério de sua escolha e obter os tickets criados em loop fechado com base nesses critérios. Siga as etapas abaixo para configurar um critério.
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Vá para:
Login » Customer Experience (Select Feedback) » Survey » Notification
- Ative a opção "Alerta de ação"
- Para uma pesquisa CX, os critérios do detrator (se houver uma resposta do detrator, o sistema adiciona um ticket CX) serão criados por padrão.
- Para um novo critério, clique no alerta de nova ação e adicione os critérios de sua escolha
- Escolha as ações necessárias a serem tomadas se os critérios forem atendidos e caso contrário
- Dê um nome aos critérios e salve-o para uso posterior
Com base nos critérios criados acima, um ticket será gerado no sistema Closed-loop para cada resposta do detrator. Para verificar os tickets e gerenciá-los, siga os passos abaixo:
- Vá para Experiência do cliente » Ação » Closed-loop
- Você verá uma lista de tickets criados para o seu sistema de feedback
- Por padrão, o sistema exibirá os tickets criados no último 1 mês. Você pode alterar o intervalo de datas.
- Na parte superior, são fornecidos filtros adicionais para visualizar os tickets com base no segmento, proprietário do ticket, status e prioridade. Você pode configurar os filtros e redefini-los, se necessário
- A seção abaixo dos filtros exibe a visão geral dos tickets com base no status - Novo, Aberto, Encaminhado, Resolvido e Total de #tickets
- Você também pode baixar uma planilha Excel com todos os detalhes dos ingressos usando a opção de download do arquivo Excel.
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Todos os tickets são listados abaixo em um formato tabular com os seguintes detalhes
- ID da resposta: Ao clicar, exibe a resposta dada pelo usuário
- E-mail do cliente: o endereço de e-mail do cliente
- Segmento de Origem: O segmento ao qual a transação e o ticket pertencem
- Segmento atual: o segmento ao qual o ticket está atribuído atualmente
- Proprietário do ticket: o gerente desse segmento que possui esse ticket. Se não for atribuído a ninguém, o usuário admin/dashboard pode atribuí-lo a si mesmo.
- Prioridade: Exibe a prioridade do ticket; Baixo, Médio, Alto e Crítico
- Status: O status atual do ticket; Novo, Aberto, Escalado e Resolvido
- Relatado em: A data de criação do ticket
- Comentário do cliente: O comentário feito pelo cliente na pesquisa (se houver)
Posso adicionar um ticket manualmente?
Sim, você pode adicionar um ticket manualmente. Para fazer isso:
- Clique no botão Novo ticket no canto superior esquerdo da página
- Adicione as informações necessárias que incluem endereço de e-mail do cliente, prioridade, status, segmento e proprietário do ticket
- Adicione um comentário para especificar o motivo da adição do ticket
- Clique no botão Enviar para criar o ticket com os detalhes especificados
Como posso atualizar um ticket?
Com a capacidade de editar o ticket, você pode editar as seguintes informações:
- Prioridade
- Status
- Segmento
- Proprietário do ingresso
Para atualizar os detalhes, passe o mouse sobre o ticket que deseja atualizar na lista e clique no ícone
Pencil
. Um pop-up será exibido com os seguintes detalhes e opções:
- Detalhes básicos do tíquete, como ID da resposta, e-mail do cliente, origem e segmento atual, proprietário do tíquete, data relatada e comentário do cliente
- Selecione a prioridade do ticket
- Selecione o status do ticket
- Selecione o Segmento ao qual o ticket pertence
- Selecione o proprietário do ticket na lista de gerentes do segmento selecionado acima. Se houver apenas um gerente do segmento, o sistema atribuirá por padrão o ticket a esse gerente.
- Adicione o comentário após atualizar todos os detalhes. O comentário é obrigatório
- Clique no botão Atualizar ticket
Existem mais 2 seções no pop-up de atualização onde você pode visualizar os comentários e logs relacionados a esse ticket.
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