Comprendere il comportamento dei consumatori il comportamento dei consumatori è un elemento chiave di una strategia di marketing. Infatti, prima di attuare una strategia, è fondamentale comprendere appieno le esigenze e le aspettative dei consumatori che vuoi influenzare. Per farlo, devi capire come il consumatore interpreterà le azioni di marketing che gli presenterai.
Come il consumatore percepisce le informazioni, come catturare la sua attenzione, quali sono le sue esigenze? Per questo tipo di prodotto, sono più sensibili al prezzo, alla qualità, all’offerta commerciale?
L “obiettivo di ogni imprenditore è quello di soddisfare le richieste del proprio pubblico e del proprio mercato, per dare un impulso alle vendite e alla soddisfazione dei clienti dell” organizzazione.
Affinché ciò avvenga correttamente, la funzione principale dell’imprenditore è quella di studiare e comprendere il comportamento dei consumatori e quindi dei suoi potenziali acquirenti, facilitando il processo decisionale e migliorando il rapporto con i clienti.
Che cos’è il comportamento dei consumatori?
Il comportamento del consumatore è il processo di scelta, acquisto, utilizzo o abbandono di prodotti, servizi, idee o esperienze da parte di individui o gruppi per soddisfare i loro bisogni o desideri.
A studio sui consumatori si concentra sui loro processi decisionali, sul loro comportamento presso il punto vendita e sul loro punto venditale loro reazioni al marketing e alla pubblicità e le loro azioni nell’ambito della fidelizzazione.
La comprensione del comportamento dei consumatori si basa molto sulle tecniche psicologiche, sulla ricerca qualitativa e quantitativa e sull’analisi del punto vendita. analisi del punto vendita.
Definizione di comportamento del consumatore
Il comportamento del consumatore è molto ampio: studia i processi coinvolti nella scelta, nell’acquisto, nell’uso o nell’abbandono di prodotti, servizi, idee o esperienze da parte di individui o gruppi per soddisfare i loro bisogni o desideri.
A studio sui consumatori si concentra sui loro processi decisionali, sul loro comportamento presso il punto vendita, sulle loro reazioni al marketing e alla pubblicità e sulle loro azioni di fidelizzazione.
La comprensione del comportamento dei consumatori si basa molto su tecniche psicologiche, ricerche qualitative e quantitative e studi sui punti vendita.
L’importanza di comprendere il comportamento dei consumatori
Uno dei principi fondamentali del marketing è quello di soddisfare le esigenze dei clienti. esigenze del cliente. Questo è possibile solo se conosci le persone o le aziende che utilizzeranno i prodotti o i servizi che stai cercando di vendere.
Ecco altri motivi per cui è importante capire il comportamento dei consumatori:
- Creare un rapporto migliore con il cliente
Conosci il vero valore della fidelizzazione dei clienti la fidelizzazione dei clienti? Gli imprenditori che riescono a fidelizzare i propri clienti e a creare relazioni migliori, riescono a ottenere un’immagine migliore per la propria azienda. Un cliente fedele è un propagatore e un termometro del tuo marchio.
Un cliente fedele porta con sé il nome dell “azienda e ne promuove il marketing presso conoscenti, amici e familiari. Per questi motivi, fidelizzare il maggior numero di clienti possibile dovrebbe essere l” obiettivo degli imprenditori interessati a far crescere la propria attività sul mercato.
Per saperne di più sull “importanza di comprendere il processo decisionale d” acquisto processo decisionale di acquisto.
- Genera più clienti
Comprendendo il comportamento dei consumatori, si genera una fedeltà tra questi ultimi e l’azienda, che porterà a un aumento delle vendite e a una maggiore quota di mercato. quota di mercato.
- Definire meglio il cliente potenziale
Un’azienda lavora sempre per soddisfare nicchie di mercato specifico. Anche se l’azienda opera in diversi settori, per ognuno di essi ci sarà un potenziale acquirente che si distingue e questo è il punto di riferimento che gli imprenditori devono cercare.
Sapere a chi stai vendendo permette di definire chiaramente i tuoi obiettivi sul mercato.
Pertanto, la comprensione del comportamento dei consumatori aiuta a definire i clienti chiave o protopersone. protopersone che si rivolgono direttamente all’azienda.
Il tuo inventario deve essere rifornito di prodotti che soddisfino questi clienti, in quanto sono i maggiori acquirenti dei tuoi servizi o prodotti.
Inoltre, essere consapevoli di chi è il tuo cliente principale, ti porta a ideare idee di marketing idee di marketing più efficienti, in grado di raggiungere direttamente i principali consumatori.
Grazie alla conoscenza del comportamento dei consumatori, puoi risparmiare e parlare direttamente al cliente in modo più efficiente.
Ti invito a scoprire cos’è uno approfondimento dello shopper.
- Migliora la posizione del tuo marchio
Un “azienda non dovrebbe fare colpi a caso, cercando di raggiungere chiunque. I clienti potenziali sono sempre una scommessa migliore per generare risultati, quindi l” imprenditore dovrebbe concentrarsi sul potenziale acquirente per ottenere risultati migliori. posizionamento sul mercato.
Orientare tutte le azioni dell “azienda in questo modo genera grandi risparmi e garantisce un” immagine del marchio più forte e coerente sul mercato, poiché conoscere il comportamento del consumatore significa lavorare per un gruppo specifico e non per qualsiasi potenziale acquirente.
Scopri come puoi convertire i potenziali clienti in clienti reali con l’imbuto di conversione.
Orientare tutte le azioni dell “azienda in questo modo genera grandi risparmi e garantisce un” immagine del marchio più solida e coerente sul mercato, poiché conoscere il comportamento del consumatore significa lavorare per un gruppo specifico e non per qualsiasi potenziale acquirente.
Scopri perché è importante conoscere i nostri consumatori in questa intervista:
Fattori che influenzano il comportamento dei consumatori
Il comportamento dei consumatori è influenzato dall’ambiente in cui vivono (ambiente, cultura, media), quindi è importante comprenderlo per sapere come adattare e migliorare le campagne di marketing per influenzare meglio il consumatore.
Il comportamento dei consumatori è influenzato da tre fattori principali:
- Fattori personaliGli interessi e le opinioni del consumatore saranno influenzati da fattori demografici come l “età, il sesso, la cultura, l” occupazione, ecc. Ad esempio, un consumatore della generazione Z si comporterà in modo diverso rispetto a una generazione X.
- Fattori psicologici: La reazione di una persona a una campagna di marketing dipende dalle sue convinzioni e dal suo stato d’animo. La capacità di una persona di comprendere le informazioni, la sua percezione dei propri bisogni, la sua mentalità, influenzano il suo comportamento di consumatore.
- Fattori sociali: Le persone che ti circondano (famiglia, amici o contatti di social network) costituiscono questo fattore, così come la classe sociale, il reddito e il livello di istruzione.
Scopri di più sulle emozioni, un indicatore del comportamento dei consumatori.
Come capire il comportamento dei consumatori?
Per comprendere il comportamento dei consumatori, è necessario sapere come i consumatori pensano e sentono le diverse alternative (marchi, prodotti, servizi e rivenditori), come ragionano e come scelgono tra le diverse alternative.
Le motivazioni che influenzano il comportamento dei consumatori sono così ampie che il modo più efficace per studiarle è quello di utilizzare diversi metodi di ricerca. metodi di ricerca che includono una varietà di dati.
Alcuni metodi sono più convenienti di altri per quanto riguarda la raccolta dei dati. raccolta dati.
- Ricerche di mercato. Le ricerche di mercato e comportamento dei consumatori sono strettamente collegate, in quanto si tratta della strategia più utilizzata a livello globale per comprendere il comportamento degli acquirenti. Questa ricerca può includere diversi tipi di ricerche di mercato, come ad esempio prova monadica, Test A/B, analisi congiuntaecc.
- Commenti dei clientiLeggendo i commenti lasciati dai tuoi clienti puoi evidenziare problemi o desideri ricorrenti. In questo caso è consigliabile avere un Sistema PQRS che ti aiuta a fornire soluzioni immediate, consentendoti al contempo di registrare dati dettagliati per comprendere il comportamento dei tuoi clienti.
- Siti di domande e risposteQuesti siti web possono darti un’idea delle domande e dei dubbi che i consumatori hanno sul tuo marchio, sui tuoi servizi o sui tuoi prodotti.
- Sondaggi: I sondaggi online possono essere facilmente sviluppati e permettono di porre domande specifiche, da un semplice sondaggio sulla soddisfazione a un sondaggio più elaborato che ti permette di segmentare i tuoi clienti e ottenere informazioni dettagliate.
- Pannelli online: I pannelli online sono un’ottima strategia per comprendere il comportamento dei consumatori. In questi casi è possibile raccogliere un gran numero di consumatori e porre loro domande in modo continuativo, a seconda delle esigenze della ricerca.
- Gruppi di discussione. Come nel caso dei panel online, anche nei focus group puoi coinvolgere una serie di persone legate ai tuoi prodotti o servizi, con la differenza che un focus group può essere più piccolo e puoi lavorare con esso attraverso diverse sessioni che ti aiutano a ottenere preziose intuizioni sul comportamento dei consumatori.
Metriche chiave per misurare il comportamento dei consumatori
Non si tratta solo di freddi numeri, ma di storie che rivelano modelli nascosti: cosa spinge la fedeltà dei clienti? Come si concretizza l’emozione in un acquisto ripetuto? Queste domande trovano risposta in indicatori chiave che, oltre a misurare i risultati, illuminano il “perché” delle azioni.
1. Tasso di conversione (CT)
È la percentuale di utenti che compiono un’azione desiderata (acquisto, abbonamento, download) rispetto al numero totale di visitatori.
Esempio: un negozio di abbigliamento online registra 10.000 visite al mese e 500 acquisti. Il tasso di conversione è del 5%. Se ottimizza le descrizioni dei prodotti con testimonianze reali, il TC potrebbe salire al 7%, riflettendo una maggiore fiducia dei consumatori.
2. Valore di vita del cliente (CLV)
Il valore di vita del cliente è il valore economico totale che un cliente genera per un’azienda nel corso della sua relazione.
Ad esempio: un servizio di streaming calcola che un utente paga 15 al mese e rimane in media 24 mesi. Il suo CLV è di 15 mensili e rimane in media 24 mesi. Il loro CLV è 360. Se lanciano contenuti esclusivi per fidelizzare l’utente, potrebbero estendere la permanenza a 30 mesi, aumentando il CLV a 450 dollari.
3. Tasso di abbandono del carrello (CART)
Si tratta della percentuale di utenti che aggiungono prodotti al carrello ma non completano l’acquisto.
Ad esempio: un negozio online di giocattoli osserva che il 70% dei clienti abbandona il carrello. Implementando SMS di promemoria con sconti espressi, riduce il TAC al 50%, rivelando che l’urgenza influenza la decisione finale.
4. Punteggio netto dei promotori (NPS)
Il Net Promoter Score è una misura della fedeltà dei clienti, basata sulla probabilità che essi raccomandino il marchio (su una scala da 0 a 10).
Esempio: un’app per il fitness ha un NPS di 45 (considerato “buono”). Dopo aver aggiunto lezioni dal vivo con esperti, l’NPS sale a 65 (“eccellente”), indicando che l’interazione umana aumenta la soddisfazione.
5. Tempo di decisione (TD)
Il periodo necessario a un cliente per acquistare dal primo contatto con il marchio.
Esempio: una fintech che offre prestiti personali scopre che il tempo medio di attesa è di 14 giorni. Semplificando il modulo di richiesta e aggiungendo chatbot di consulenza, il tempo di attesa si riduce a 7 giorni, dimostrando che la facilità accelera l’azione.
6. Tasso di acquisto ripetuto (RPI)
Percentuale di clienti che acquistano nuovamente in un determinato periodo.
Esempio: una caffetteria artigianale ha un CRI del 30% al mese. Lanciando un programma di ricompense con bevande gratuite ogni 10 acquisti, il CRI sale al 45%, dimostrando che le ricompense tangibili incentivano il repeat business.
Scopri cosa spinge a ripetere gli acquisti.
7. Coinvolgimento per canale
Interazione dei consumatori in base alla piattaforma (social network, email, app).
Esempio: un marchio di prodotti per la cura della pelle ha scoperto che il 60% dei suoi clienti interagisce di più su Instagram che via e-mail. Dando priorità ai video didattici sulle routine di cura della pelle, le vendite su Instagram aumentano del 20%, collegando i contenuti visivi alla conversione.
8. Costo di acquisizione clienti (CAC)
Il costo di acquisizione clienti è l “investimento medio per conquistare un nuovo cliente (pubblicità, marketing, ecc.).
Ad esempio: una startup di moda sostenibile ha un CAC di 50.
Collaborando con micro influencer (meno costosi ma con un pubblico di nicchia), riduce il CAC a 35, dimostrando che l” autenticità attira i clienti con un investimento minore.
9. Rapporto di risposta emotiva (ERR)
Misurazione qualitativa o quantitativa del modo in cui le campagne generano emozioni (ad esempio, sondaggi post-acquisto o analisi del linguaggio nelle recensioni).
Esempio: un “agenzia di viaggi scopre che l” 80% dei clienti cita “avventura” o “relax” nei commenti dopo una campagna con video di destinazioni esotiche. Questo conferma che lo storytelling emozionale è in grado di soddisfare i loro desideri.
10. Tasso di utilizzo post-acquisto (PPR)
Frequenza con cui un cliente utilizza un prodotto o un servizio dopo averlo acquistato.
Esempio: un’app di meditazione registra che il 40% degli utenti la apre solo una volta. Inviando promemoria personalizzati in base ai momenti di stress (ad esempio il lunedì mattina), il CPR sale al 65%, collegando l’utilità contestuale all’adesione.
Il ruolo della psicologia nel comportamento dei consumatori
La psicologia è il motore invisibile che sta dietro a ogni decisione di acquisto, una mappa che rivela come i bisogni, le emozioni e gli schemi mentali plasmino il comportamento dei consumatori.
Teorie come la piramide di Maslow spiegano, ad esempio, perché un cliente dà priorità all’acquisto di generi alimentari di base (bisogni fisiologici) rispetto all’investimento in un’assicurazione sulla vita (sicurezza), o come i marchi di lusso facciano appello all’auto-realizzazione associando i loro prodotti all’identità e al successo. D’altra parte, i pregiudizi cognitivi agiscono come scorciatoie mentali che distorcono la razionalità: l’effetto di ancoraggio fa sì che il primo prezzo osservato (anche se elevato) condizioni la percezione del valore, mentre il pregiudizio di conferma porta i consumatori a cercare informazioni che convalidino le credenze precedenti, come ad esempio preferire le recensioni positive di un marchio che già ammirano.
Inoltre, la teoria dell “elaborazione duale (Sistema emozionale 1 vs. Sistema analitico 2) rivela perché gli acquisti d” impulso hanno successo con stimoli visivi o promozioni limitate, mentre le decisioni complesse, come la scelta di un prestito, richiedono argomenti logici. La comprensione di questi meccanismi non solo aiuta a prevedere le scelte, ma anche a progettare strategie che coinvolgano la mente umana in modo autentico ed etico.
Scopri di più sul comportamento dei consumatori e sulle metodologie per comprenderlo in questo video:
Dai un’occhiata a questi modelli di comportamento dei consumatori.
Conclusione
Come puoi vedere, ci sono molteplici modi e fattori da prendere in considerazione per comprendere a fondo il comportamento dei consumatori e quindi sviluppare strategie di marketing migliori per favorire la crescita dell’azienda.
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Autore:
Team QuestionPro e Franciny Salles. Direttore della ricerca di Antropolab-SYM.
Esperienza lavorativa: 10 anni di esperienza nel settore del marketing e degli studi sul comportamento umano.
