Artículo - Como medir la Lealtad del Cliente utilizando una encuesta

Medir la Lealtad y Satisfacción del Cliente

Como hacerlo en menos de un día. Una guía para la aplicación en línea. 
 

Hoy en día la mayoría de las empresas se enfrentan a una pregunta bastante sencilla, ¿cómo mido el éxito?. Obviamente ver el balance financiero cada mes puede darle algunos conocimientos sobre como le esta yendo. Sin embargo, la mayoría de nosotros sabemos que esto es demasiado tarde en la situación de ser pro activo en términos de como reaccionamos ante las necesidades de los clientes. También entendemos que la satisfacción y lealtad del cliente están relacionadas intrínsecamente al bienestar y crecimiento a largo plazo de la compañía. En otras palabras, el éxito de su compañía depende de que tan satisfechos y leales son sus clientes. También somos conscientes del hecho de que adquirir nuevos clientes es aproximadamente diez veces más costoso que darle servicio a los clientes existentes. Muy simple, los clientes leales disminuyen los costos de adquisición y aumentan la rentabilidad. La pregunta siempre surge: "¿Cómo mido eficazmente los paradigmas de satisfacción y lealtad?". Esto no es tan difícil como podría pensar. Increíblemente, una sola pregunta puede darle la información que necesita: "¿Qué tan probable es que le recomiende [X Producto o Compañía] a un amigo o colega?" Haga que califiquen la respuesta en una escala del 0-10. Luego puede clasificar las respuestas en tres categorías diferentes. Puntuación

9-10 Estos son sus "Promotores o "Comerciantes de Idea". Están muy satisfechos y van a promover su producto o servicio cada vez que puedan.
7-8 Ellos son sus clientes "Pasivamente Satisfechos".
0-6 Estos son los "Detractores", están insatisfechos con usted y es probable que lo cambien por un producto o servicio de la competencia.
Ahora el análisis es muy sencillo. Si tiene el 60-70% de su base de clientes con una puntuación entre 9 y 10, tiene un equipo de ventas de "boca en boca" trabajando para usted las 24/7. Están felices con su oferta de productos y están dispuestos a poner su reputación en juego recomendando su producto o servicio. Otra medida importante es la puntuación del "Crecimiento y/o Satisfacción Neta". Esto es el porcentaje de "Promotores" menos el porcentaje de "Detractores", esto le da un indicio neto de cuantos consumidores están "creciendo" su empresa de manera efectiva. Ahora, la pregunta es," ¿por qué este enfoque es más efectivo que las Encuestas Tradicionales de Satisfacción del Cliente?". La respuesta esta en el fenómeno estadístico llamado "sesgo de la muestra". La mayoría de las Encuestas Tradicionales de Satisfacción del Cliente tienden a ser largas, complicadas y exigen una gran cantidad de tiempo y atención de sus clientes. Esto conduce a una "tasa de respuesta" muy baja en sus encuestas de satisfacción del cliente. Esta tasa de respuesta baja, no representa con exactitud a su base de clientes. Por ejemplo, no es probable que los clientes inconformes respondan una encuesta de satisfacción larga. Otro problema de las encuestas tradicionales de satisfacción es que son muy difíciles de analizar y producen resultados ambiguos, they are hence not acted upon by upper management and dismissed. Por otro lado, si sus clientes reciben un correo electrónico con una sola pregunta adjunta, la tasa de respuesta a una encuesta tan corta será mucho mayor. Una mayor tasa de respuesta va a eliminar el "sesgo de la muestra" y tendrá los datos importantes que necesita

Algunos Ejemplos de la Vida Real:

QuestionPro Nosotros en QuestionPro creemos en "Practica lo que predices". Cada vez que un usuario activo hace clic en el botón "Cerrar Sesión" cuando terminan con su trabajo, se le presenta una pregunta. Esta pregunta es seleccionada al azar entre un conjunto de preguntas predefinidas, opinión sobre funciones, comentarios, satisfacción, etc. Hemos visto constantemente que la tasa de respuesta de la pregunta "Recomendar a un Amigo o Colega" siempre ha sido más alta que la de todas las otras preguntas. Este proceso nos ayuda a lograr varias cosas:

  1. Nos permite monitorear "constantemente" nuestra puntuación de satisfacción. Cualquier altibajo puede ser co-relacionado rápidamente a "eventos de marketing".
  2. Nos permite establecer objetivos para nuestro personal de soporte y marketing. Esto esta relacionado directamente con la estructura de compensación para asegurarnos de que todos nosotros estamos alineados para atender a nuestros clientes de la mejor manera posible.
Enterprise Rent-A-Car Este ejemplo es citado en el artículo de Frederick F. Reichheld en la revista Harvard Business Review Cada mes Enterprise encuesta a sus clientes con sólo dos preguntas sencillas:
  1. Calidad del Servicio
  2. Probabilidad de que vuelvan a rentar con Enterprise.
Ya que el proceso era simple, este era muy rápido y publico los resultados en tiempo real de las 5000 sucursales en EU. Esto le proporciono a todas las oficinas retroalimentación en tiempo real sobre como les estaba yendo y la oportunidad de aprender de sus compañeros exitosos. Guía de Aplicación Después de todo el titulo de este artículo dice como hacer esto en "menos de un día", el mundo de las herramientas de autoservicio en línea han permitido la aplicación técnica sin los inconvenientes de los servidores, instalaciones de software, etc. Aunque están disponibles otras soluciones basadas en servidores, vamos a enfocarnos en 4 factores importantes:
  1. AutoServicio - Si quiere poner en marcha una solución en un día, debe de ser capaz de usar una interfaz de señalar y hacer clic para crear y distribuir la encuesta.
  2. En Línea y Basado en la Web - Sin tener que instalar un software y sin requisitos especiales. Debe de ser capaz de crear una encuesta utilizando Mac, Linux o Windows desde su cada, oficina o la playa
  3. Herramientas de Análisis Integradas - No se necesitan programas de análisis de terceros.
  4. Facturación Mensual - No hay contratos a largo plazo, por obvias razones.

Conclusión

Para citar el Artículo de Frederick F. Reichheld en la revista Harvard Business Review: "El camino para el crecimiento sostenible y rentable comienza con la creación de más promotores y menos detractores para lograr que el número net-promoter sea transparente en toda su organización. Este número es el número que necesita para crecer. Es así de simple y profundo." La cita destaca este concepto básico. Las herramientas en línea no solo facilitan la ejecución de estas soluciones sino que también le ayudan a medir pro-activamente el éxito de la relación con sus clientes. Un proyecto que hace varios años solía ser un esfuerzo de IT de 3-6 meses, ahora se puede realizar en un solo día. Las compañías que aprovechan estos procesos de manera efectiva para lograr sus propios objetivos, tendrán una gran ventaja sobre las compañías que los ignoran.

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