מהם סקרי לקוחות?

הגדרה: ניתן להגדיר סקרי לקוחות כשיטה לגיוס משוב מלקוחות כדי שארגונים יוכלו למדוד את שביעות רצון הלקוחות, להבין את הציפיות שלהם ולערוך מחקר שוק.

הם עוזרים לאסוף מידע אמיתי וקונקרטי מלקוחות, בניגוד להנחות. זה מעלה לדיון בעיות שאולי אפילו לא ידעת על קיומן או שמפריעות למוצר או לשירות שלך. משוב ישיר מהלקוחות שלך מאפשר לך לדעת על הביצועים בפועל של המוצר או השירות, כל החסרונות שיש להם או שיפורים שניתן לבצע. סקר הוא דרך נכונה ללכת להבנת שביעות רצון הלקוחות וציפיות הלקוחות. דוגמה לסקר לקוחות תהיה רשת מסעדות שאוספת משוב מלקוחותיה. יהיו אלה שאלות שיעזרו להם לקבל תובנות לגבי היבטים שיעזרו לשפר את חווית הלקוח שלהם. הסקר יצלול לתחומים כמו אווירה במסעדה, איכות האוכל, אירוח הצוות, זמן המתנה וכו'.

סוגי סקרי לקוחות

בהתאם למוקד מחקר הלקוחות שלך, אתה יכול לפרוס מספר סוגים של סקרי לקוחות 

סקר פיתוח מוצר או שירות

ישנם מספר שלבים לפיתוח ופריסה של מוצר או שירות. בהתאם לשלבים המעורבים, זמן ההשקה וכמות המשאבים המושקעים משתנים. בעזרת סקרי פיתוח של מוצרים או שירותים, אתה יכול לפנות ללקוחות ולבקש משוב שלהם כדי לשנות את המוצר או השירות שלך כדי לעמוד בדרישות שלהם בזמן הפיתוח. לאחר ההשקה, ביצוע שינויים או שינויים יכול להיות קשה ודי יקר. זה עוזר להימנע מכך ולבנות מוצר או שירות חזקים מאפס.

סקר שביעות רצון לקוחות (CSAT).

סקרים אלו חיוניים להבנה אם הלקוחות מרוצים מהמוצר או השירות שלך. רבים מתבלבלים בין CSAT ל-NPS, וחושבים שהם דומים. CSAT מודד את שביעות רצון הלקוחות, בעוד NPS מודד את נאמנות הלקוחות למותג. סוג זה של סקר מאפשר לך להבין את הסיבות ואת המניעים מאחורי הציון ואילו שיפורים ניתן לבצע במוצר או בשירות.

סקר ציון מאמצים של לקוחות (CES).

סוג של סקר שביעות רצון לקוחות, Customer Effort Score (CES) הוא שמודד את קלות חווית השירות עבור מותג. זה נוגע לשאלות המבקשות מלקוחות לדרג את קלות השימוש בשירותים או במוצרים. לסולם יש אפשרויות מ"קשה מאוד" ל"קל מאוד".

  • סקר שמישות סקרי שמישות או מבחני שמישות הם משתמשים אמיתיים הבודקים מוצר מסוים. הם משתמשים במוצר, ובפיקוח חוקרים מבצעים משימות שונות. זה חיוני בפיתוח מוצר, מכיוון שהוא מביא לידי ביטוי את התועלת, הרבגוניות שלו וכל ליקוי או שיפורים פוטנציאליים. בדיקות שמישות משרתות בדרך כלל את שלוש המטרות הבאות.
    • הערכת : כל המטרה של הניסוי הזה היא להבטיח חווית לקוח חיובית. זה עוזר בהבנת אזורי פערים ואיזה שיפורים יש לבצע. 
    • חקור : עמידה בדרישות המשתמש היא חיונית כדי שכל מוצר יצליח. בדיקה זו עוזרת לזהות אילו אלמנטים חסרים במוצר; אלה מתווספים לאחר מכן כדי לעמוד בדרישות המשתמש. 
    • השווה באמצעות מבחן זה, החוקרים משווים מוצרים או שירותים דומים כדי לבדוק את חווית המשתמש הטובה ביותר. זה עוזר לגשר על פערים שעשויים להתקיים.

סקר לאחר רכישה

מחקרים אלו אוספים משוב מצרכנים בודדים לאחר שהם רכשו וצרכו מוצר או שירות. זה עוזר להבין אם הלקוחות קיבלו את מה שהם חיפשו וציפו. שאלת המפתח כאן היא אם המוצר או השירות עומדים בציפיות המפתח של הלקוחות.

סקר Net Promoter Score (NPS).

זה חשוב מאוד לארגונים לשאלה אחת; הוא מודד נאמנות לקוחות. סקר NPS מאפשר לך למדוד את שביעות רצון הלקוחות, נאמנות הלקוחות, ועוזר לך להבין עד כמה הלקוחות מרוצים מהמוצר או השירות שלך. ציון NPS מאפשר לך לדעת היכן אתה עומד בשוק ביחס למתחרים שלך.

סוגי-סקרי-לקוחות

טיפים לביצוע סקרי לקוחות

לפני שתתחיל ביצירה והפצה של סקרי לקוחות, עליך להיות מודע לדברים הבאים. זכור את הטיפים הללו לסקרי לקוחות יעילים.

קצר ופשוט

זכור לשמור את הסקרים שלך קצרים ופשוטים אם ברצונך לשפר את שיעורי התגובה לסקר ואת שיעורי השלמת הסקרים ולאסוף משוב צרכני מרבי ומדויק. אנשים נושרים מסקרים ארוכים או אפילו לא טורחים לנסות אותם. כמו כן, זכור לכלול שאלות דמוגרפיה כדי להכיר טוב יותר את הקהל שלך.

סולמות דירוג עקביים

ישנם מספר סולמות דירוג שתוכלו להשתמש בהם בסקרי צרכנים מקוונים. אמנם טוב שיש אפשרויות, אבל הכרחי שיהיו סולמות דירוג עקביים כדי לשמור על אחידות ועקביות הנתונים של מחקרי הצרכנים שלך. אתה יכול לנסות סולמות דירוג או שאלות קנה מידה שונים בסקרים שונים, אך היצמד לסולם סטנדרטי אחד לכל סקר.

שאלות פתוחות

ישנם מספר סוגי שאלות סקר, ולכל אחד יש את המטרה שלו. זכור להחזיק לפחות 1-2 שאלות פתוחות לשם כך, שבהן הלקוחות יביעו את דעתם. סוגים סגורים של שאלות לא נותנים לך תובנות לגבי דירוגים נמוכים או שליליים.

סקרים חכמים

בהתאם למוקד הסקר שלך, ייתכן שיש לך סוגים שונים של קהלים. אולי כדאי לערוך סקר ספציפי לסוג קהל – (נשים מעל גיל 30, בעלות רכב וכו') – כדי לחדד את התוצאות שלך. השתמש בשאלות דילוג בלוגיקה או בשאלות מסועפות בסקר כדי לאסוף מידע מדויק.

הזמן הנכון לפריסה

למרות שניתן לגשת סקרים מקוונים בכל עת על ידי המשיבים בסקר, חיוני לשלוח סקרים בזמנים נוחים כדי לגייס תשובות. תקופות מסוימות מניבות תוצאות טובות יותר, שים לב אליהן ופריסה במהלך השעות הללו.

שיטות הפצה

השתמש במגוון שיטות הפצת סקרים כדי להבטיח שתגיע לבסיס מגיבים רחב בהרבה. עשה שימוש באפיקים שונים כגון מיילים, אפליקציות לנייד, נקודת מכירה (POS) וכו'.

תמריץ

אתה מבקש משוב רב מלקוחות. משוב זה עוזר בשיפור המוצר או השירות שלך. כדי לוודא שאתה מקבל משוב מהצרכנים שלך, תמריץ את הסקרים שלך. זה יכול להיות קופון הנחה או הגרלה, אבל ודא שיש להם תמריץ להשקיע זמן בסקרים שלך.

טיפים-לעריכת סקרי-לקוח

מהם סקרי שירות לקוחות

העסק שלך ישגשג וימשיך להצטיין אם שירות הלקוחות שלך יהיה טוב. שירות לקוחות מעולה הוא המפתח לשימור לקוחות. רכישת לקוח חדש נחשבת יקרה פי שבעה מאשר שימור לקוחות קיימים. סקר שנערך לאחרונה מעלה כי עסקים בארה"ב מדווחים על הפסד של כ-83 מיליארד דולר מדי שנה בגלל שירות לקוחות לקוי.

סקרי שירות לקוחות הם דרך טובה להתגבר על בעיה זו. אתה יכול לערוך סקרי לקוחות מקוונים קצרים, להבין מה עובד, באילו תחומים צריך לבדוק, וכיצד ניתן לשפר את שביעות רצון הלקוחות ו-CX. המשוב שאתה מקבל הוא ישירות מהלקוחות ומכאן מאפשר לך לנקוט בפעולות הנדרשות לשיפור שביעות רצון הלקוחות. סקר שירות לקוחות לא צריך להיות ארוך במיוחד; למעשה, ספציפיות היא המפתח כאן. שאל שאלות ספציפיות וממוקדות כדי לקבל תובנות ולהביא לשינויים הכרחיים.

אתה יכול להציג ולהשתמש בתבניות סקר לקוחות לדוגמה שלנו בארגון שלך; הם מוכנים לשימוש.

למה כדאי לך לסקור את הלקוחות שלך?

עכשיו כשאתה יודע מה הם סקרי לקוחות, בואו נסתכל מדוע מותגים צריכים לסקור את הלקוחות שלהם. להלן 7 הסיבות המובילות לערוך סקרי לקוחות.

משוב לקוחות חשוב לך

בקשת הלקוחות שלך למשוב שלהם על המוצרים והשירותים שלך מראה שהם חשובים לך. זה מבהיר לך שאכפת לך מהמשוב שלהם מכיוון שבנית עבורם הצעות ורוצה לראות אותם שמחים ומרוצים. אל תדאג גם אם הם לא עונים, זה הופך אותם למיוחדים, והם יחשבו מאוד על המותג. אם אתה באמת מעריך את הלקוחות שלך, תערוך סקרי לקוחות ותעבוד על המשוב שהתקבל מהם.

איסוף תשומות לפיתוח מוצר

אם המותג שלך מתכנן לפתח מוצר חדש, עליך לשאול את הלקוחות שלך. זה ייתן לך מושג על הצרכים והדרישות, אבל זה גם ישמש כטיזר. שידול משוב מלקוחות בשלב פיתוח המוצר מוודא שהם מושקעים בתהליך. זו גם הזדמנות לחבק כמה תומכים למותג שלך.

הימנע מטעויות

פיתוח מוצר קשה, אפילו עבור מותגים ותיקים ומצליחים. יש כל כך הרבה חלקים נעים, תוכנות, ייצור וכו'. זה לא נעצר שם; גם לאחר השקת המוצר, ישנם היבטים כגון משלוח, שירות לקוחות וכו' לדאוג.

הדבר נכון גם לגבי שירותים; יכולות להיות כל כך הרבה טעויות שאתה מבצע אבל אתה יכול להימנע. לשאול את הלקוחות שלך לא יעזור לחשוף כתמים עיוורים אלא גם לתקן אותם בזמן.

למד כל הזמן על הלקוחות שלך

דרך אחת ללמוד יותר על הלקוחות שלך היא לשאול אותם שאלות. זה ייתן לך תובנות לגבי הצרכים, הדרישות, דפוסי ההחלטות שלהם וכו'. אלה חיוניים כדי לשרת אותם נכון ולשמור על חווית הלקוח שלך, שביעות רצון הלקוח ושמחת הלקוח שלך גבוהים. למידה עליהם תעזור לך גם בעיצוב קמפיינים שיווקיים וקידום מכירות ממוקדים.

לפתח ולתחזק קשרים

הלקוחות שלך הם ייחודיים, וכך גם הצרכים והטעמים שלהם. זה גם ישקף את האופן שבו הם משתמשים במוצר שלך; כולם ימצאו רומן להשתמש בו. הכרת הלקוחות שלך יותר ופיתוח מערכות יחסים יעזרו לך לספק חוויות טובות יותר ומותאמות אישית.

לחשוף בעיות ולפתור אותן

בעיות ואתגרים רבים איתם מתמודדים הלקוחות שלך אינם גלויים לך. אם לא יובאו לידיעתך על ידי הלקוחות, הם עלולים להישאר מעיניהם או ללא פתרון. לשאול אותם באופן יזום על בעיות יעזור לך לשפר את המוצר או השירות שלך ולשפר את חווית הלקוח הכוללת.

זיהוי הזדמנויות חדשות

כשאתה עורך סקרי לקוחות מקוונים, אתה לומד מה הלקוחות שלך צריכים ורוצים. זה יעזור לך לפתח רעיונות למוצרים חדשים או לשפר את המוצרים הקיימים שלך ולתת לך יתרון תחרותי.

שאלות סקר לקוחות

מכיוון שיש סוגים של סקרי לקוחות, אתה צריך להיות מודע לשאלות שאתה שואל. זה תלוי במיקוד של הסקר שלך. בואו נסתכל על כמה שאלות של סקר לקוחות המבוססות על המחקר שאתם עורכים.

סקר שביעות רצון לקוחות

    • אנא דרג את המוצרים או השירותים שלנו עבור הפרמטרים הבאים
      • איכות
      • מְהִירוּת
      • עלות תועלת
      • תמורה לכסף
      • מהימנות
    • באיזו תדירות אתה משתמש במוצר/שירות שלנו?
      • יום יומי
      • שְׁבוּעִי
      • דו – שבועי
      • יַרחוֹן

צפה בתבניות סקר שביעות רצון הלקוחות שלנו

סקר שביעות רצון מהמוצר

    • עד כמה אתה מרוצה מהמוצר עבור הקריטריונים הבאים
      • איכות מוצר
      • ערך המוצר
      • ניסיון ברכישה
      • חווית שימוש

סקר הערכת מוצר

    • עד כמה אתה מרוצה מאיכות המוצר הזה?
    • האם התכונות היו לשביעות רצונך כפי שפורסמו ושווקו?
    • אילו תוספות אפשר לעשות כדי לשפר את המוצר?
    • איך היית מדרג את המותג בסולם של 1 עד 5, כאשר 5 הוא הגבוה ביותר?

דוגמאות לסקרי לקוחות

בואו נסתכל על כמה דוגמאות לסקרי לקוחות, דרכים שבהן תוכלו לפרוס ולאסוף משוב בעל ערך מלקוחות.

שירות הסעות או מוניות

    • איך הייתה הנסיעה האחרונה שלך איתנו?
    • האם המונית הגיעה בזמן?
    • הגעתם ליעד בזמן?

ספק שירותי מסנג'ר

    • האם אתה מרוצה מהעדכון החדש לאפליקציה?
    • האם אתה מרוצה משירות תמיכת הלקוחות שלך?
    • מה עוד נוכל להוסיף לפורטל לחוויית משתמש טובה יותר?

אפליקציית שירות שיחות וידאו

    • איך היית מתאר את איכות שיחת הווידאו שלנו?
    • האם אתה מתקשה להתחבר למשתתפי שיחה אחרים?
    • אנא דרג את השירות שניתן על ידי צוות התמיכה שלנו.

אפליקציית משלוחי אוכל

    • באיזו תדירות אתה צריך לפנות לצוות התמיכה שלנו בכל שאלה?
    • האם אתה רואה את המסעדות האהובות עליך ברשימת האפליקציות?
    • באיזו תדירות אתה משתמש בקופונים הנחה כדי להזמין אוכל?

אלו הן רק כמה דוגמאות שחשבנו שתוכל להתייחס אליהן כשאתה מתחיל את סקרי הלקוחות שלך. הגדירו יעד ברור וקהל והתחילו לערוך סקרים מקוונים. השתמש במשוב מהלקוחות שלך כדי לשפר את המוצרים, השירותים, חווית המשתמש, שירות הלקוחות וחווית הלקוח שלך.

ב-QuestionPro, אנו עובדים על מה שאנו מאמינים בו.  קבע מועד הדגמה וגלה כיצד להגביר את נאמנות הלקוחות ולאסוף תובנות צרכניות יקרות ערך באמצעות פלטפורמת ניהול סקרי CX וניתוח הניתוחים שלנו.