לקוחות מהווים את החלק החשוב ביותר בעסק ומכאן שעסקים תמיד מנסים להגביר את שביעות רצון הלקוחות. זהו המפתח לקהל לקוחות נאמן ולעסק מצליח. הם תומכים גדולים של המותג שלך, נותנים לך עסק חוזר, ובאמת רוצים שתצליח בשוק. ללא לקוחות מרוצים, לא יהיו לכם לקוחות נאמנים. ללא נאמנות לקוחות, ייתכן שלא יהיו לך לקוחות שנשארים זמן רב. הם יעברו למתחרים שלך או לאפשרות הטובה הבאה ככל שתהיה להם הזדמנות. שביעות רצון ונאמנות לקוחות חוסכים לך כסף; זה יקר פי 7 לרכוש לקוחות חדשים מאשר לשמור על ישנים.

מחקר שנערך לאחרונה על לקוחות הראה שכ-65% מההכנסות העסקיות של הארגון מגיעות מלקוחותיו הקיימים.

20 דרכים מוכחות להגברת שביעות רצון הלקוחות

כדי להבטיח שיש לך לקוחות מרוצים ונאמנים ולהגדיל את המספר הזה, עליך לפעול למען העלאת שביעות רצון הלקוחות.

הסבירות למכירה ללקוחות קיימים היא 60-70%, לעומת לקוחות חדשים ב-5-20%.

כך תוכלו להגביר את שביעות רצון הלקוחות ב-20 דרכים שונות.

1. הבן את ציפיות הלקוח

אינך יכול לקוות לשרת ולספק את הלקוחות שלך אם אינך מצליח להבין ולהגשים את הציפיות שלהם.

מחקר שנערך לאחרונה בארה"ב העלה כי כ-50% מהלקוחות מאמינים שמותגים אינם עומדים בציפיות הלקוחות.

אם אתה נכשל, יש ניתוק בין ציפיות הלקוח לבין המוצר או השירות שלך, בצע את הצעדים הדרושים כדי לגשר עליו. דבר איתם, שלח סקרי לקוחות ובקש משוב שלהם. לפעול בהתאם למשוב הלקוח שהתקבל; זה יגביר את נאמנות הלקוחות ויעודד אותם לספק משוב בעתיד. זה לא אומר שאתה יכול להגדיר ציפיות, ואם כן, עדיף שתעמוד בזה. האם המשוב שלהם מועבר למחלקות הנכונות? מתי הם יכולים לצפות שהבעיות שלהם ייפתרו? אלו הן רק כמה דוגמאות שתוכל להשתמש בהן כדי להגדיר ולחדד את תהליכי הלקוחות שלך.

2. התנסו בעצמכם במסע

ישנן מספר נקודות מגע שבהן הלקוחות שלך יתקשרו לפני, במהלך או לאחר הרכישה. למה שלא תעברו את החוויה בעצמכם? הירשם להדגמה; תראה איך זה הולך. רשום תלונה, רשום את זמן הטיפול. ברגע שאתה יודע את כל זה ממקור ראשון, תדע אילו תחומים טעונים שיפור. זה יהפוך את התהליכים והתפעול שלך ליעילים ותגביר את חווית הלקוח ואת שביעות רצון הלקוחות.

3. התחבר לסוכנים שלך

לעתים קרובות מתעלמים ממנו, אבל אתה צריך ליצור אינטראקציה עם הסוכנים שלך באופן קבוע ועל בסיס צורך. הם אלו שמתמודדים ישירות מול הלקוחות; הם יודעים מה הבעיות. השתמש בנתונים האלה כדי לתקן את כל החסרונות שיש לך במסע הלקוח.

חשוב גם שתסמוך על הסוכנים שלך ותעצים אותם. תנו להם להיות מעורבים בתהליך ולפתור בלהט בעיות של לקוחות. אם בכלל, זה לא עובד, הם תמיד יכולים להסלים את זה. זה יבטיח שהם יהיו מעורבים ויפחית את שחיקת העובדים.

מחקרים אחרונים מצביעים על כך שסוכני תמיכה עוזבים את עבודתם בשל סביבת העבודה שלהם, בניגוד לתגמול שלהם.

4. התייחסו נכון ללקוחות שלכם

מובן מאליו אבל חשוב מאוד. דאג ללקוחות שלך כמו שאתה מצפה ואז הרם את הרף הזה. התייחס אליהם בכבוד, בתשומת הלב המרבית שלך ובמחויבות. זה צריך לשקף בכל הצוותים והפונקציות שלך. הזדהו עם הבעיות שלהם כאשר הם מפרסמים דאגה, הבינו את הסיבות שלהם מאחורי כל חששות בניווט באתר שלכם או חיבור לתמיכה וכו'. אם לקוח מרגיש שהאתר אינו מועיל או קשה לניווט, ערכו צ'אט חי כדי ללכוד את המשוב הזה. כל הארגונים הממוקדים בלקוח משקיעים מאמצים להפוך את האתרים שלהם לידידותיים למשתמש, מושכים ויזואלית כדי לגרום ללקוחות להיות מרוצים.

5. תאמן את הצוותים שלך

צוותים שהוכשרו היטב טובים יותר בטיפול ופתרון בעיות של לקוחות. לשירות לקוחות מיומן יש רישומים טובים יותר ומעלה משמעותית את שביעות הרצון והנאמנות של הלקוחות.

סקר שנערך לאחרונה בקרב לקוחות בארה"ב אמר ש-69% מהם מרגישים ששירות לקוחות חיוני ביותר לנאמנותם כלפי מותג.

6. צמצמו את זמני ההמתנה

זמני המתנה גבוהים יותר מורידים משמעותית את ציון שביעות רצון הלקוחות. באחריות המותג לתכנן ולהעסיק צוות תמיכה. אינך יכול לספק תירוצים ללקוחות כגון נפח שיחות גבוה, חוסר צוות, עונת חגים וכו'. עליך לחזות מצבים כאלה ולתכנן צעדים בהתאם.

7. הציעו עזרה רב-ערוצית

תמיד יכולות להיות כמה בעיות קטנות שיכולות להיות ללקוחות שלך עקב פיקוח או סיבה אחרת. ספק סרטונים, מסמכים וכל מיני בטחונות תמיכה כדי לפתור בעיות קטנות בעצמם. בקש מהם לפנות לתמיכה רק בבעיות מורכבות. לא רק שהלקוחות שלך יעריכו את זה, אלא שזה גם יעזור להם לקבל פתרונות מהר יותר.

8. הקשיבו ללקוחות שלכם

הקשיבו ללקוחות שלכם, גם מרוצים וגם לא מרוצים. גלה מה עובד בשבילך ומה עומד בדרכה של חווית לקוח מעולה. ערכו סקרי שביעות רצון לקוחות (CSAT) באמצעות פלטפורמת ניהול CX ועברו עליהם. ראה אילו תחומים טעונים שיפור וכיצד ניתן לשפר אותם. אם תערוך סקרי לקוחות אך לא תפעל לפי המשוב שלהם, לא תשמח אותם. אל תאבד את הלקוחות שלך בדרך זו למתחרים שלך. ערבבו את כל הצוותים שלכם ועבדו לקראת המטרה המשותפת של העלאת שביעות רצון הלקוחות.

9. לבנות קהילות

הקמת קהילות היא דרך מצוינת לטפל בשירות לקוחות, בפעילויות קידום מכירות ושיווק, ולתת מענה לכל בעיה של לקוחות. קיום מנהל קהילה משפר את הנוכחות וההיענות שלך במדיה החברתית. מנהל הקהילה יכול לפקח על כל השיחות ולשמור על השיחות בכיוון הנכון. הם יכולים לפקוח עין על כל חשש למוצר או שירות ולסמן אותם לצוות לפתרון בזמן. קהילות הן דרך מצוינת לאסוף רעיונות למוצרים חדשים, משוב על מוצרים קיימים וצפויים.

10. להבטיח את שביעות רצון העובדים

חווית עובד (EX) וחווית לקוח (CX) קשורות קשר בל יינתק. ידוע שעובדים המעורבים עושים מעל ומעבר כדי לספק CX מעולה. העריכו את העובדים שלכם, תגמלו את מאמציהם, העניקו להם סביבת עבודה מצוינת והעשיר את חווית הלקוח שלך. אנו דנים בכך בפירוט רב בבלוג עניין הלקוחות והעובדים שלנו.

11. שפר את ה-NPS שלך

ציון קידום רשת (NPS) מודד את נאמנות הלקוחות ואת הנכונות של הלקוחות שלך להמליץ ​​על המוצרים והשירותים שלך ליקיריהם ועמיתיהם. ערוך סקרי NPS כדי למדוד את ציון ה-Net Promoter שלך. לעתים קרובות הגדלת שביעות רצון הלקוחות מובילה ל-NPS גבוה יותר. ציון NPS טוב חיוני כדי להבין היכן אתה עומד ביחס למתחרים שלך. ראה מה המתחרים שלך עושים אחרת או טוב יותר ממך ושפר את ה-NPS שלך. זה יעזור להגביר את שביעות רצון הלקוחות שלך. 

12. שחזור NPS לרעה

CSAT ו-CX ממלאים תפקיד מכריע בניהול תפיסת המותג והתדמית. חברות מצליחות שאכפת להן ומספקות CX מעולה עוקבות מיד אחרי לקוחות לא מרוצים. זה עוזר להתמודד עם שאילתות וחששות של לקוחות, להכיל נטישה של לקוחות ולהימנע מהפצת מפה לאוזן רע או שלילי.

ערוצי מדיה חברתית כגון טוויטר, פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין וכו', מספקים אפשרות לפרסם תגובות, ביקורות ומשוב בלחיצת כפתור. הימנעות מכך על ידי מעקב אחר לקוחות ופתרון בעיות צריך להיות מוקד מרכזי. אנו קוראים לזה 'השחזור של Detractor ', ופלטפורמת ניהול ה-CX שלנו מאפשרת למותגים לעקוב אוטומטית אחר משוב שלילי ולנקוט פעולה בזמן.

13. אל תתעלם מהפאסיביים שלך

כאשר מותגים עורכים סקרי NPS , המשיבים מסווגים לשלושה סוגים על סמך התשובות שלהם. יזמים הם הלקוחות שמדרגים 9 או 10 לנכונותם להמליץ ​​ליקיריהם ולעמיתיהם על מוצרים או שירותים של מותג. הפוגעים הם אלה שמדרגים 6 או מתחת ומהווים סיכון נטישה. הם יעברו למתחרים של מותג בהזדמנות הפנויה הבאה. פסיביים נופלים ביניהם; הם מדרגים אותך או 7 או 8. מותגים רבים אשמים בהתעלמות מהפאסיביים שלהם, בעיקר בגלל שהם לא מקדמים את המותג שלך וגם לא מפי רע. עם זאת, התמקדות בפאסיביים צריכה להיות בראש סדר העדיפויות של כל המותגים. עם כמה שיפורים בפעולות ובתהליכים של הלקוחות שלך, הם יכולים להפוך למקדמים שלך. קרא את הבלוג הזה על NPS פאסיביים למידע נוסף.

14. הפוך את CSAT לחלק מתרבות החברה שלך

הפוך את שביעות רצון הלקוחות לחלק מה-DNA שלך, מתרבות החברה שלך. תן לכל היוזמות והתהליכים שלך להיות מונעים על ידי מטרה ארגונית משותפת זו. כאשר עובדים מתחילים ליישר את המטרות האישיות שלהם עם יעדי החברה, חוויות הלקוחות שלך ישתפרו. מפה לאוזן חיובית תהיה השפעה אדוה על צמיחת בסיס הלקוחות.

15. למנף את המדיה החברתית

לא מספיק להחזיק חשבונות חברה בכל פלטפורמות המדיה החברתית המובילות. אתה צריך לעקוב אחריהם לעתים קרובות עבור כל שאילתות וחששות של לקוחות ולפתור אותם בהקדם האפשרי. השתמש בפלטפורמות אלה כדי לעקוב אחר מגמות ודפוסים ולנקוט אמצעים כדי לטפל בחששות באופן יזום. אסוף מידע חשוב ושתף אותו עם הצוותים שלך כך ש-CX חלק יובטח בכל נקודות המגע של הלקוחות .

16. קרא ביקורות של לקוחות

מלבד ערוצי מדיה חברתית מובילים, ישנם אתרים ופורטלים רבים שבהם לקוחות יכולים לפרסם את הביקורות שלהם. עקוב אחר אלה או הירשם בפורטלים אלה כדי לראות מה הלקוחות שלך אומרים על המוצרים והשירותים שלך. טוב או רע, נסה להבין את הסיבות מאחורי ביקורות אלה. אם הם טובים, בדוק אם אתה יכול לשכפל אותם במקום אחר ולשפר את CSAT. אם שלילי, מהן הסיבות, ואילו אמצעים ניתן לנקוט כדי לשפר את החוויה שלהם? ברגע שתתחיל לנתח אותם, תוכל להשתמש בנתונים האלה כדי להגדיל את שביעות רצון הלקוחות באופן משמעותי.

17. לעשות סטנד-אפים יומיים

בעיות של לקוחות או באגים במוצר אינם עוקבים אחר כל דפוס. אתה לא יכול לקבל כזה תוך שבוע ובשפע למחרת. האם אתה מפרסם עדכוני מוצרים משמעותיים בשבוע הבא? האם מתוכננים שיפורים במוצר לשבוע הבא? תכנן אירועים גדולים כגון אלה כדי להימנע מהציף של הצוות שלך בתלונות או בשאלות של לקוחות. שירות לקוחות לקוי משפיע על נאמנות הלקוחות ועל שביעות רצון הלקוחות. צפו חגים גדולים, שיפוץ תשתיות ותכנן בהתאם כדי להבטיח שירות לקוחות מעולה.

18. ערכו סקרי CSAT

סקרי שביעות רצון לקוחות עוזרים במדידת שביעות רצון הלקוחות. סקרים אלו עוזרים לך להבין את הסיבה מאחורי שביעות הרצון או חוסר שביעות הרצון של הלקוחות שלך. השתמש בהם כדי לאסוף נתונים, לשתף אותם עם הצוותים שלך ולגשר על כל פערים שעלולים להפריע לחוויית לקוח חלקה. אנו מדברים על החשיבות של סקרי CSAT בפירוט רב בבלוג זה.

19. המרת נתוני סקר לקוחות לפעולה

ביצוע סקרי לקוחות הוא רק שלב אחד בהבטחת חווית לקוח חלקה ועשירה. שביעות רצון הלקוחות עשויה לעלות או לרדת בהתאם לאינטראקציות עם הלקוחות בנקודות מגע שונות במסע הלקוח. השתמש בסקרים אלה כדי לחשוף סיבות, לגלות דפוסים, לזהות מגמות ולהשתמש במידע זה כדי להגדיר ולחדד את יוזמות ה-CX וה-CSAT שלך. עריכת סקרים ואי שימוש בנתונים שנגזרו מאותם סקרים עלולים להוות שירות רע מאוד ללקוחות ולמותג שלך.

20. התאם אישית עבור הלקוחות שלך

כאשר לקוחות קונים ממך, הם נותנים לך את הנתונים שלהם ברצון. האם אתה משתמש בזה בחוכמה? מתי בפעם האחרונה השתמשת בו כדי להתאים אישית את מאמצי השיווק שלך או לשלוח איחולים מותאמים אישית ליום הולדת? לא סתם לאסוף נתונים ולשבת עליהם. התאם אישית את האינטראקציות עם הלקוחות שלך כדי למשוך לקוחות, להגביר את נאמנות הלקוחות ושביעות הרצון.

דרכים אלו יחוללו פלאים בהגברת שביעות רצון הלקוחות והעשרת חווית הלקוח. כדי לנהל ביעילות את יוזמות CX שלך, אתה יכול לבדוק את פלטפורמת ניהול CX שלנו ואת היתרונות שלה.