Analytics

O Analytics fornece uma visão centralizada do desempenho do seu espaço de trabalho Closedloop. Você pode monitorar a atividade dos tickets, identificar problemas operacionais, avaliar os resultados de feedback, acompanhar o desempenho do SLA, analisar as causas raízes e revisar o desempenho da equipe de suporte.

O painel inclui métricas interativas que permitem navegar diretamente para os tickets por trás dos números reportados. Você também pode personalizar o painel no nível do espaço de trabalho, configurar as informações exibidas e compartilhar o painel com partes interessadas externas por meio de um link público.

closedloop-analytics.mp4 Clique para baixar o vídeo

O Analytics organiza os dados de desempenho do espaço de trabalho nas seguintes seções:

• Período de Relatório: Selecione um período de relatório para analisar o desempenho do espaço de trabalho durante uma duração específica. Gráficos de tendência ajustam automaticamente sua granularidade de tempo com base no período selecionado.
• KPIs de Atenção: Monitore problemas operacionais atuais, incluindo violações de SLA, tickets não atribuídos e tickets críticos em envelhecimento.
• Resultados de Feedback: Avalie a conclusão de atividades de recuperação, Loop First Contact Resolution (FCR), recuperação de detratores e Winback NPS.
• Desempenho de SLA e Resolução: Acompanhe a conformidade com SLA, tempo médio de resolução, tickets criados versus resolvidos e razões de resolução por prioridade.
• Diagnóstico e Análise de Causa Raiz: Analise tickets por tipo, prioridade e fonte da pesquisa. Revise causas raízes, ações tomadas e Análise de Causa Raiz.
• Análise de Segmento: Compare o volume de tickets e o tempo médio de resolução entre segmentos selecionados.
• Análise de Pessoal de Suporte: Revise a posse de tickets e as métricas de desempenho disponíveis da equipe.
• Filtros de Painel: Aplique filtros comuns para restringir os dados exibidos em widgets de painel relevantes.
• Compartilhamento de Painel: Gere um link público do painel e, opcionalmente, proteja-o com uma senha.
• Configurações do Painel: Configure a visibilidade dos widgets, exibição de valores dos gráficos e seleção de segmentos no nível do espaço de trabalho.

O período de relatório determina o intervalo de datas usado pelos widgets do Analytics baseados em períodos. Por padrão, o painel exibe dados dos últimos 30 dias.

Você pode selecionar entre os seguintes períodos de relatório:

• Últimos 7 dias
• Últimos 30 dias
• Últimos 90 dias
• Este mês
• Mês passado
• Intervalo de datas personalizado

Quando você altera o período de relatório, todos os widgets baseados em períodos se atualizam usando as datas selecionadas.

Quando aplicável, métricas baseadas em períodos também suportam comparação com o período equivalente anterior.

O Analytics ajusta automaticamente a granularidade de tempo dos gráficos de tendência de acordo com o período de relatório selecionado. Isso ajuda você a visualizar os dados em um nível de detalhe apropriado sem configurar o intervalo de tempo separadamente para cada gráfico.

Dependendo do período de relatório, as tendências podem ser exibidas usando agregação diária, semanal, mensal ou trimestral.

Os KPIs de Atenção destacam problemas operacionais atuais em seu espaço de trabalho que podem exigir ação imediata.

A seção de Atenção inclui as seguintes métricas:

• SLA Violado: Exibe tickets que violaram seu respectivo SLA.
• Não Atribuído: Exibe tickets que não têm um proprietário atribuído.
• Criticamente Envelhecido: Exibe tickets críticos que estão abertos há um período prolongado e podem precisar de atenção.

Essas métricas representam o estado atual da fila de tickets abertos, em vez de uma atividade restrita ao período de relatório selecionado.

Você pode clicar em um KPI de Atenção para abrir a lista filtrada de tickets correspondentes e investigar os tickets que requerem ação.

A seção de Resultados de Feedback ajuda você a avaliar quão efetivamente sua equipe acompanha o feedback dos clientes e completa o processo de resolução do feedback.

A seção inclui as seguintes métricas:

• Conclusão de Recuperação: Mede a conclusão das atividades de recuperação.
• Loop FCR: Fornece visibilidade sobre o desempenho de Resolução no Primeiro Contato dentro do processo de feedback.
• Recuperação de Detratores: Acompanha a recuperação de clientes que forneceram feedback de detratores.
• Winback NPS: Exibe tendências de Winback NPS durante o período de relatório selecionado.

Métricas aplicáveis suportam detalhamento nos tickets resolvidos correspondentes, permitindo que você investigue os registros subjacentes.

A seção de Desempenho de SLA e Resolução ajuda você a monitorar quão eficientemente sua equipe lida e resolve tickets.

As análises disponíveis incluem:

• Conformidade com SLA: Exibe o desempenho do SLA, incluindo violações e métricas resolvidas dentro do SLA.
• Tempo Médio de Resolução: Mostra o tempo médio necessário para resolver tickets durante o período de relatório selecionado.
• Criados vs Resolvidos: Compara o número de tickets criados com o número de tickets resolvidos ao longo do tempo.
• Razão Resolvida por Prioridade: Exibe razões de resolução de tickets em diferentes níveis de prioridade.

Quando suportado, você pode clicar nas métricas para visualizar os tickets subjacentes e investigar o desempenho de SLA ou de resolução.

A seção de Diagnóstico ajuda você a entender os motivos por trás das questões dos clientes e a identificar problemas recorrentes que afetam seu espaço de trabalho.

Inclui as seguintes análises:

• Tickets por Tipo: Exibe a distribuição de tickets em diferentes tipos de tickets.
• Tickets por Prioridade: Exibe a distribuição de tickets em níveis de prioridade.
• Tickets por Fonte de Pesquisa: Mostra a distribuição de tickets com base em suas pesquisas de origem.
• Causas Raiz: Exibe a frequência das causas raízes identificadas.
• Ações Tomadas: Mostra a frequência das ações registradas para abordar as causas raízes identificadas.
• Análise de Causa Raiz: Fornece uma visualização em estilo espinha de peixe para ajudar a analisar as causas subjacentes dos problemas recorrentes.

Métricas aplicáveis suportam detalhamento nos tickets correspondentes, permitindo que você investigue os problemas e as ações que contribuem para os dados reportados.

A Análise de Segmento permite que você compare o volume de tickets e o desempenho de resolução em diferentes segmentos configurados para seu espaço de trabalho.

A seção inclui:

• Tickets por Segmento: Exibe o volume de tickets nos segmentos selecionados.
• Tempo Médio de Resolução por Segmento: Compara o tempo médio necessário para resolver tickets nos diferentes segmentos.

Você pode configurar entre 1 e 8 segmentos por meio das Configurações do Analytics. A análise de segmentos também suporta agregações de segmento pai, quando aplicável.

Se você não configurou explicitamente sua seleção de segmentos, o Analytics pode exibir um conjunto automaticamente selecionado dos principais segmentos dentro do limite configurado.

Métricas de segmento aplicáveis suportam detalhamento na lista correspondente de tickets.

A Análise de Pessoal de Suporte fornece visibilidade sobre a posse de tickets e o desempenho da equipe dentro do seu espaço de trabalho.

Você pode usar esta seção para revisar a distribuição da carga de trabalho dos tickets e as métricas de desempenho disponíveis para cada membro da equipe de suporte.

Isso ajuda você a entender como o trabalho é distribuído entre a equipe e identificar áreas que podem exigir atenção adicional.

O Analytics fornece filtros compartilhados que permitem restringir os dados exibidos em widgets de painel relevantes.

1. Abra o painel do Analytics.
2. Localize o controle de Filtros no cabeçalho do painel.
3. Selecione os critérios de filtro necessários.
4. Aplique os filtros para atualizar os widgets de painel relevantes.

Para remover os filtros aplicados, use o controle de limpar filtros disponível.

A aplicar ou limpar filtros atualiza os widgets que usam os dados compartilhados do Analytics.

Não. Os filtros do Analytics e o período de relatório global funcionam de forma independente.

O período de relatório determina o intervalo de datas para métricas baseadas em períodos, enquanto os filtros do Analytics restringem os dados de tickets relevantes.

O controle de Filtros do Analytics não inclui filtros separados de Status, Prioridade ou Data. Esses filtros não fazem parte da configuração de filtros compartilhados do Analytics.

Os KPIs de Atenção também respeitam os filtros do Analytics selecionados, mas continuam a representar a fila atual aberta e não estão restritos pelas datas do período de relatório selecionado.

Sim. O Analytics suporta detalhamentos interativos para métricas aplicáveis.

Quando você clica em uma métrica detalhável, é redirecionado para a lista de tickets existentes com os filtros relevantes aplicados.

O detalhamento combina os filtros atualmente aplicados no Analytics com os filtros específicos da métrica selecionada.

Para métricas baseadas em períodos, o período de relatório selecionado também é carregado na lista de tickets.

Para KPIs de Atenção, a lista de tickets não é restringida pelo período de relatório selecionado porque essas métricas representam a fila atual aberta.

Sim. O Analytics fornece configurações no nível do espaço de trabalho que permitem configurar como as informações do painel são exibidas.

Você pode personalizar o seguinte:

• Exibição de Valores: Escolha entre os modos de exibição Percentual e Contagem para gráficos onde ambas as opções são suportadas.
• Visibilidade do Widget: Mostrar ou ocultar widgets configuráveis com base nas informações relevantes para seu espaço de trabalho.
• Seleção de Segmentos: Selecionar entre 1 e 8 segmentos para Análise de Segmento, onde opções de segmentos estão disponíveis.

Essas configurações se aplicam ao espaço de trabalho em vez de a um usuário individual. Como resultado, a experiência de painel configurada é compartilhada entre os usuários do espaço de trabalho.

Não. Widgets de Atenção são obrigatórios e não podem ser ocultados através das Configurações do Analytics.

Outros widgets configuráveis podem ser mostrados ou ocultos dependendo das necessidades do seu espaço de trabalho.

Quando todos os widgets configuráveis dentro de uma seção estão ocultos, essa seção é removida do painel em vez de exibir uma seção vazia.

O Analytics permite que você compartilhe seu painel com partes interessadas que não têm acesso ao seu espaço de trabalho Closedloop.

Siga estas etapas para gerar um link público do painel:

1. Abra o painel do Analytics.
2. Clique no controle de Compartilhar no cabeçalho do painel.
3. Abrir a experiência de Compartilhamento de Painel.
4. Habilite o compartilhamento do painel.
5. Copie a URL do painel público gerada.
6. Compartilhe a URL com as partes interessadas externas pretendidas.

Os destinatários podem acessar o painel do Analytics compartilhado através do link público sem necessidade de acesso ao produto.

Você pode desabilitar o compartilhamento do painel através da mesma experiência de Compartilhamento de Painel quando não quiser mais que o link público forneça acesso.

Sim. O Analytics suporta a proteção opcional por senha para links públicos do painel.

Para habilitar a proteção por senha:

1. Abrir a experiência de Compartilhamento de Painel.
2. Ative o compartilhamento do painel, se ainda não estiver ativado.
3. Ative a opção de proteção por senha.
4. Digite uma senha que atenda aos critérios de segurança exigidos.
5. Salvar ou aplicar a configuração de compartilhamento.

A senha deve atender a todos os seguintes requisitos:

• Pelo menos 8 caracteres.
• Pelo menos uma letra maiúscula.
• Pelo menos um número.
• Pelo menos um caractere especial.

A proteção por senha é opcional. Você pode habilitá-la ou desabilitá-la através dos controles disponíveis de Compartilhamento de Painel.

Links públicos do painel do Analytics não têm um período de expiração automático.

Você pode desabilitar o compartilhamento do painel através dos controles de Compartilhamento disponíveis quando quiser parar de fornecer acesso pelo link público.

A experiência de compartilhamento atual não inclui um fluxo separado de expiração de link ou revogação de senha.

Não. As Configurações do Analytics são mantidas no nível do espaço de trabalho, em vez do nível do usuário individual.

Alterações na visibilidade dos widgets, exibição de valores e seleção de segmentos se aplicam ao espaço de trabalho e são compartilhadas entre seus usuários.

As configurações salvas persistem no servidor e permanecem disponíveis após os usuários saírem e entrarem novamente.

• Obtenha uma visão centralizada do desempenho do espaço de trabalho Closedloop.
• Identifique problemas operacionais atuais através dos KPIs de Atenção.
• Monitore resultados de feedback e desempenho de recuperação de clientes.
• Acompanhe a conformidade com SLA e tendências de resolução de tickets.
• Identifique problemas de clientes recorrentes através da análise de causas raízes e ações.
• Compare o volume de tickets e o desempenho de resolução entre segmentos.
• Entenda a posse de tickets e a carga de trabalho da equipe de suporte.
• Investigue métricas diretamente através de detalhamentos em nível de ticket.
• Personalize o painel para exibir informações relevantes para seu espaço de trabalho.
• Compartilhe o desempenho do espaço de trabalho com partes interessadas externas através de links públicos do painel.