Configurações do Workspace

As configurações do CLF abrangem vários recursos principais, incluindo Configurações Gerais, Modelo de E-mail, Causas Raiz, Ações de Causa Raiz, Escalonamento, Configurações de E-mail, Controlador de Segmento, Regra de Winback e Notificação. Essas configurações oferecem controle abrangente e opções de personalização, permitindo que os usuários configurem preferências gerais do sistema, definam modelos de ação, gerenciem ações e causas raiz, sincronizem dados temporários, estabeleçam regras de escalonamento, configurem definições de e-mail e administrem o sistema CLF. Com esses recursos poderosos, os usuários podem adaptar as configurações do CLF para se alinharem aos seus requisitos exclusivos, garantindo funcionalidade e eficiência ideais em seu processo de gestão de feedback.

No CLF, existe um sistema para identificar tickets atrasados (overdue) que pode ser acessado nas configurações gerais. O gerente principal pode definir o tempo de atraso nas configurações. Se o gerente definir 1 dia, o ticket ficará atrasado após 1 dia e exibirá um símbolo de alerta ao lado do ID do ticket na listagem de tickets em relação ao feedback.

Para ter acesso ao status de Escalonamento (Escalate status), os usuários precisam habilitar a chave de alternância (toggle) de escalonamento.

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No CLF, é possível personalizar adicionando ações de Causas Raiz para diferentes propósitos de negócio, e apenas o gerente principal tem a capacidade de criar ou personalizar as ações. Outros gerentes podem selecionar múltiplas ações na aba de causas raiz da página de detalhes do ticket, se desejarem, e também podem alterá-las.

Para ativar o auto-escalonamento, os usuários habilitam o recurso, selecionam o feedback e especificam o segmento. Isso garante que os tickets que atendem aos critérios sejam automaticamente escalonados para uma resolução rápida, otimizando a gestão de tickets e abordando problemas críticos de forma eficiente.

Dentro do CLF, os usuários têm a capacidade de estabelecer múltiplas regras que operam para escalonar com base nos números de nível.

Os usuários podem aprimorar a comunicação com o cliente habilitando o recurso de alerta de ação com um simples clique na caixa de seleção. Isso permite enviar notificações de e-mail oportunas e personalizadas aos clientes, garantindo um engajamento eficaz e proativo durante todo o processo de resolução do ticket.

A seção de assinatura no CLF permite que os usuários definam e personalizem sua assinatura de e-mail, que será anexada aos e-mails enviados aos clientes. Este recurso adiciona um toque de profissionalismo e personalização à comunicação, permitindo que os usuários exibam sua identidade de marca e forneçam informações de contato essenciais. Ao utilizar o recurso de assinatura, os usuários garantem uma comunicação por e-mail consistente e impactante que deixa uma impressão duradoura em seus clientes.

Pesquisas de Winback é um recurso exclusivo disponível no QuestionPro projetado especificamente para verificar a satisfação dos clientes após a resolução do ticket. Assim que um ticket de detrator é criado em nosso sistema de feedback de circuito fechado, o gerente atribuído pode trabalhar no processo de resolução. Uma solução é fornecida para o problema levantado e, após a comunicação eficaz com o cliente, o ticket é marcado como resolvido. Atualmente, não há como retificar a pontuação NPS negativa associada ao ticket do detrator. Mesmo após a resolução do ticket, o NPS original permanece. A pesquisa de winback permite que os usuários enviem uma nova pesquisa assim que o ticket é resolvido e capturem a pontuação NPS atualizada.

Notificações ajudam você a configurar alertas para qualquer atividade realizada em seus tickets. Esses alertas podem ser enviados ao Administrador ou ao Gerente adicionado em seu Workspace de CX. Os alertas podem ser configurados para várias ações, como criação de tickets, exclusão de tickets e comentários adicionados por outros usuários. Todas as notificações são específicas de cada workspace.