Pesquisa de Recuperação de Clientes (Winback)

A pesquisa de recuperação de clientes é um recurso exclusivo do QuestionPro, desenvolvido especificamente para verificar a satisfação dos clientes após a resolução de chamados. Assim que um chamado negativo é criado em nosso sistema de feedback de circuito fechado, o gerente responsável pode trabalhar no processo de resolução. Uma solução é fornecida para o problema relatado e, após uma comunicação eficaz com o cliente, o chamado é marcado como resolvido. Atualmente, não há como corrigir a pontuação NPS negativa associada ao chamado negativo. Mesmo após a resolução, a pontuação NPS permanece negativa. A pesquisa de recuperação de clientes permite que os usuários enviem uma nova pesquisa assim que o chamado for resolvido e captura a pontuação NPS atualizada.

Como criar uma pesquisa de recuperação de clientes?

Crie uma pesquisa na sua conta CX que você deseja usar como sua pesquisa de recuperação de clientes.

Após criar a pesquisa, acesse o recurso "Closed Loop" e crie um modelo de e-mail de recuperação de clientes.

Ao criar o modelo para sua pesquisa de retorno de clientes, selecione o tipo de modelo como "Retorno de Clientes (Winback)".

Em seguida, precisamos configurar as regras de recuperação de clientes. Para configurar as regras de recuperação de clientes:

Acesse Configurações > Regras de retenção.
Crie uma regra de recuperação clicando no botão + Adicionar Regras.

Selecione o espaço de trabalho no qual você criou a pesquisa de retorno de clientes.
Você também pode adicionar o segmento para o qual deseja acionar a pesquisa de recuperação de clientes.
Selecione a pesquisa no menu suspenso.
Selecione a pergunta do NPS
Selecione o modelo de e-mail de recuperação de clientes.
Salve a regra

Agora, para os tickets criados no espaço de trabalho selecionado, a pesquisa de recuperação será acionada para cada ticket marcado como Resolvido.

Assim que a pesquisa de recuperação de clientes for acionada, uma nova aba será exibida, onde você poderá verificar todos os detalhes da recuperação.

Depois que o ticket for marcado como resolvido e a pesquisa de Winback for enviada, você não poderá alterar o status do ticket.

Na aba de análises, o gráfico de tendência do NPS de recuperação mostrará os dados referentes ao número de detratores convertidos em promotores.

A pontuação NPS do Winback substitui a pontuação NPS da pesquisa original?

Não, a pontuação NPS de recuperação é capturada separadamente e a pontuação NPS existente da pesquisa não é afetada pela pontuação NPS de recuperação.

Existe algum fator de identificação entre as respostas coletadas na pesquisa original e na pesquisa de retorno?

Sim, um novo ID de resposta é gerado para a resposta da pesquisa Winback, que é exibido na guia Winback do ticket.