Ações de Causa Raiz

As Ações de Causa Raiz são um sistema de gerenciamento reformulado dentro da plataforma Closedloop (CLF) projetado para garantir que as etapas corretivas tomadas durante a resolução de tickets sejam significativas, rastreáveis e acionáveis. Ao afastar-se de anotações livres não estruturadas, o sistema agora impõe um modelo de vinculação obrigatória, onde cada ação é explicitamente marcada para uma causa raiz específica. Essa estrutura promove a responsabilidade e fornece insights profundos sobre quais ações reduzem efetivamente a recorrência de tickets.

Assista a este vídeo para uma visão geral rápida da Ação de Ticket reformulada e da nova integração centralizada de causas raiz.

root-cause-actions-revamp.mp4

Os administradores podem gerenciar a biblioteca de ações disponíveis através das Configurações do Espaço de Trabalho. Observe que as abas "Causas raiz" e "Causas raiz centralizadas" foram removidas desta visualização para simplificar o gerenciamento.

1. Navegue até Experiência do Cliente → Closedloop → Configurações do Espaço de Trabalho → Ações de causa raiz

   

2. Se não houver ações existentes, você verá um novo estado vazio; clique “Criar nova ação de causa raiz”.

   

3. Insira o título da Ação (ex.: Reembolsar, Escalonar para o gerente)

   

4. Selecione as Causas Raiz que devem ser vinculadas a esta nova ação. Você deve selecionar pelo menos uma causa raiz para ativar o botão de criar.

   

5. Clique em Criar.

   

Na visualização da lista, você pode passar o mouse sobre uma ação para editar, copiar ou deletar ela. Deletar ou editar uma ação refletirá em todos os tickets e logs de atividade.

Os agentes agora devem documentar ações específicas relacionadas ao problema identificado antes de fechar um ticket.

1. Abra um Ticket e navegue até a aba dedicada de Causa raiz.

   

2. Identifique e selecione a Causa Raiz para o ticket primeiro. Isso é necessário antes que as ações fiquem disponíveis.

   

3. Vá para a Ações de Causa Raiz para ver a lista de ações disponíveis.

   

4. Selecione a ação realizada clicando na caixa de seleção. Uma confirmação aparece na parte superior da página para confirmar a marcação da ação.

   

5. Se uma ação necessária estiver faltando, os gerentes podem clicar “+ Adicionar ação de causa raiz” diretamente dentro do ticket para criar uma nova associação.

   

Posso resolver um ticket sem selecionar uma Ação de Causa Raiz?

Sim. No entanto, se o recurso de checklist obrigatório estiver habilitado, os tickets não podem ser resolvidos até que uma ação de causa raiz tenha sido marcada no ticket.

O que aconteceu com meus dados antigos de Causa Raiz?

Durante o lançamento do recurso, os dados antigos de causa raiz de tickets são automaticamente migrados para o novo formato de dados vinculado a ações de causa raiz.