Observadores de Chamados

Observadores de Chamados permitem que gerentes e outros usuários do espaço de trabalho acompanhem chamados importantes sem se tornar o responsável pelo chamado. Um observador recebe as mesmas notificações padrão de chamado que o responsável, enquanto continua sendo um colaborador no chamado.

Este recurso ajuda a melhorar a colaboração, permitindo que as partes interessadas se mantenham informadas sobre o progresso do chamado sem afetar a propriedade ou a atribuição do chamado.

Assista a este vídeo para uma visão geral rápida do recurso Observadores de Chamados.

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Navegue para:

Experiência do Cliente → Closedloop → Espaço de Trabalho → Chamados → Abrir um Chamado → Observadores de Chamados (ícone de Olho)

1. Navegue para Experiência do Cliente → Closedloop e abra o espaço de trabalho necessário.
2. Abra o chamado que você deseja monitorar.
3. Clique no ícone Olho exibido ao lado do ID do Chamado.
4. O painel de Observadores de Chamados se abre.
5. Clique em Adicionar-me para se adicionar como observador. Se você já estiver monitorando o chamado, essa opção fica desabilitada.
6. Para adicionar outro observador, procure o gerente ou usuário do espaço de trabalho pelo nome ou endereço de e-mail e selecione-o nos resultados da pesquisa.
7. Para parar de enviar notificações a um observador, clique na opção de remover ao lado do nome dele.

• Os Observadores de Chamados recebem as mesmas notificações padrão de chamado que o responsável pelo chamado.
• Os observadores são incluídos como destinatários no campo CC dos e-mails de notificação.
• Adicionar um observador não altera o responsável ou a propriedade do chamado.
• Múltiplos observadores podem ser adicionados ao mesmo chamado.
• Observadores podem ser adicionados ou removidos a qualquer momento.

Sempre que um observador é adicionado ou removido, a ação é automaticamente registrada no Histórico de Atividade do Chamado. Isso fornece um registro de auditoria das mudanças de colaboração feitas no chamado.

• Permite que múltiplas partes interessadas acompanhem chamados importantes sem mudar a propriedade.
• Mantém a colaboração entre as equipes de suporte e os gerentes.
• Garante que atualizações importantes dos chamados sejam compartilhadas automaticamente com os usuários relevantes.
• Reduz a necessidade de acompanhamento manual e solicitações de status.
• Preserva a clara propriedade do chamado enquanto melhora a visibilidade.

Adicionar um observador altera o responsável pelo chamado?

Não. A propriedade do chamado permanece inalterada após adicionar ou remover observadores.

Quem pode adicionar ou remover Observadores de Chamados?

Qualquer usuário com acesso ao espaço de trabalho pode adicionar ou remover Observadores de Chamados.

Posso me adicionar como observador?

Sim. Clique na opção Adicionar-me no painel de Observadores de Chamados. A opção fica desabilitada se você já estiver monitorando o chamado.

Posso adicionar múltiplos observadores a um chamado?

Sim. Você pode pesquisar e adicionar múltiplos usuários do espaço de trabalho como Observadores de Chamados.

Os Observadores de Chamados receberão as mesmas notificações que o responsável?

Sim. Os Observadores de Chamados recebem as mesmas notificações padrão de chamado que o responsável. Eles estão incluídos no campo CC dos e-mails de notificação.

Posso remover um observador mais tarde?

Sim. Observadores podem ser removidos a qualquer momento do painel de Observadores de Chamados.

• Adicione apenas usuários que precisam de visibilidade no chamado.
• Remova observadores quando não precisarem mais de atualizações para reduzir notificações de e-mail desnecessárias.
• Use os Observadores de Chamados para manter os gerentes informados sem reatribuir a propriedade do chamado.
• Revise o Histórico de Atividade para acompanhar adições e remoções de observadores ao auditar a colaboração no chamado.