Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

A pergunta Customer Effort Score (CES) mede quão fácil é para os clientes completarem uma ação ou interagirem com sua organização. Ela ajuda você a entender a quantidade de esforço que os clientes despende ao concluir uma tarefa e identifica oportunidades para melhorar a experiência geral do cliente.

Assista a este vídeo para uma visão rápida sobre a pergunta Customer Effort Score (CES).

1. Clique em Adicionar Pergunta.
2. Navegue até a categoria Satisfação do Cliente.
3. Selecione Customer Effort Score (CES).

4. A pergunta sobre Customer Effort Score é adicionada à sua pesquisa.

Após adicionar a pergunta sobre Customer Effort Score, configure o tipo de resposta nas configurações da pergunta.

Os seguintes tipos de respostas estão disponíveis:

• Escala Numérica
  • Escala de 1-5
  • Escala de 1-7
• Escala de Sorriso
  • Exibe sorrisos com rótulos variando de Extremamente Fácil a Extremamente Difícil.
• Escala de Texto
  • Escala de 5 Pontos
  • Escala de 7 Pontos

Selecione o tipo de resposta que melhor atende às suas necessidades de pesquisa.

Após as respostas serem coletadas, você pode visualizar a média da Pontuação de Esforço do Cliente usando o widget de Gráfico de Medição.

1. Abra o painel requerido.
2. Clique em Adicionar Widget.
3. Selecione o widget Gráfico de Medição.
4. Selecione a Pesquisa requerida.
5. Em Métricas, selecione CES.
6. Selecione a pergunta sobre Customer Effort Score requerida.
7. Clique em Adicionar Widget para exibir a média da pontuação CES.

O painel calcula a Pontuação de Esforço do Cliente fazendo a média de todas as respostas recebidas para a pergunta CES selecionada.

Fórmula

Média CES = (Soma de todas as Avaliações CES) / (Número Total de Respostas)

Exemplo (Escala de 1-5)

• Respostas: 5, 4, 5, 3, 4
• Soma das Avaliações = 21
• Total de Respostas = 5
• Média CES = 21 / 5 = 4.2

Pontuação Final do CES: 4.2 / 5

Para pesquisas que utilizam uma escala de 1-7, o mesmo cálculo é utilizado. Apenas a pontuação máxima possível muda de 5 para 7.

Quais tipos de respostas estão disponíveis?
O Customer Effort Score suporta Escala Numérica, Escala de Sorriso e Escala de Texto.

Quais escalas de avaliação são suportadas?
A Escala Numérica e a Escala de Texto suportam tanto escalas de 1-5 quanto de 1-7. A Escala de Sorriso exibe respostas variando de Extremamente Fácil a Extremamente Difícil.

Posso visualizar o Customer Effort Score em um painel?
Sim. Adicione um widget de Gráfico de Medição, selecione a pesquisa, escolha CES como a métrica e selecione a pergunta sobre Customer Effort Score requerida.

Como a pontuação CES é calculada?
A pontuação CES é a média de todas as respostas submetidas para a pergunta sobre Customer Effort Score selecionada.

• Use a mesma escala de avaliação CES em todas as pesquisas para tornar as comparações significativas.
• Selecione o tipo de resposta que melhor corresponde ao seu público-alvo.
• Monitore o widget de Gráfico de Medição regularmente para identificar mudanças no esforço do cliente.
• Revise o CES juntamente com CSAT e NPS para obter uma compreensão abrangente da experiência do cliente.